5. Cấu trúc của đề tài
3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế
3.1.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế Định hướng phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2021
Theo phê duyệt quy hoạch phát triển Viễn thông quốcgia đến năm 2021: Xây dựng và phát triểncơ sởhạ tầng viễn thông hiệnđại, an toàn, có dunglượng lớn, tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế- xã hộiđặc biệt khókhăn,góp phầnđảm bảo quốc phòng an ninh và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân. Cung cấp dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cảhợp lý trêncơ sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng củangười sử dụng, tăng cường phát triển các ứng dụng viễn thông trêncơ sởhạtầng viễn thôngđã được xây dựng nhằm phát huy tốiđasựhội tụcủa công nghệdịch vụ…
Các chỉtiêu phát triển dịch vụviễn thông đến năm 2021 của Việt Nam như sau: Tỷ lệ đường dây thuê bao cố định 15-20 đường/100 hộ dân; tỷ lệ thuê bao điện thoại di động 140 máy/100 dân; tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định từ 6-8 thuê bao/ 100 dân, tỷlệ thuê bao băng rộng di động 20-25 thuê bao/ 100 dân. Tỷlệ hộ gia đình cóđiện thoại cố định 40-45%; Phủ sóng thông tin di động đến trên 90% dân số trên cả nước. Tổng doanh thu viễn thông đạt 10-12 tỷ USD, chiếm 7-8% GDP. Và hướng đến năm 2020, Việt Nam sẽphủ sóng di động trên 95% dân số cả nước, các tuyến đường giao thông, quốc lộ, tỉnh lộ, các điểm trọng yếu kinh tế, quốc phòng, an ninh. Tốc độ tăng trưởng viễn thông đạt gấp 1,2 – 1,5 lần tốc độ tăng trưởng GDP. Tổng doanh thu viễn thông đạt từ15-17 tỷUSD chiếm 6-7 %GDP
Định hướng phát triển dịch vụVNPT Huế:
Đối với ngành viễn thông của tỉnh Thừa Thiên Huế, định hướng phát triển lĩnh vực viễn thông đãđược xác định và nêu rõ trongĐềán quy hoạch và phát triển bưu chính, viễn thông và công nghệthông tin tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2021, định hướng đến năm 2030. Theo đó, đến năm 2021 mật độ thuê bao điện thoại đạt 118,2 thuê bao/100 dân. Trong đó: Mật độ thuê bao điện thoại cố định đạt 2,4 thuê
bao/100 dân, Mật độ thuê bao điện thoại di động đạt 115,8 thuê bao/100 dân; mật độ thuê bao Internet băng rộng cố định đạt 13 thuê bao/100 dân; tỷlệhộ gia đình có điện thoại cố định đạt 10%, hộ gia đình có truy cập Internet đạt 25 - 30%; tỷ lệ người sửdụng Internet 50 - 60%. Đến năm 2030 mật độ thuê bao điện thoại đạt 130 thuê bao/100 dân; mật độ thuê bao cố định đạt 1,8 thuê bao/100 dân; mật độ thuê bao điện thoại di động đạt 128,2 thuê bao/100 dân; mật độ thuê bao Internet băng rộng cố định đạt 30 thuê bao/100 dân; tốc độ phát triển thuê bao Internet đến năm 2030 đạt trên 8%; tỷlệhộ gia đình cóđiện thoại cố định đạt 8%, hộ gia đình có truy cập Internet đạt 85%.
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Dựa trên các kết quảnghiên cứuở trong chương 2, đồng thời căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụviễn thông Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế, VNPT Huế cần đưa ra định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới nhưsau:
Hoàn thiện hệ thống kênh bán hàng đảm bảo hiệu quả, tổchức đội ngũ chăm sóc khách hàng thống nhất từ tỉnh xuống huyện, tăng cường công tác chăm soc khách hàng, làm tốt công tác tuyên truyền quảng cáo, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Tiếp tục đầu tư cơ sởhạtầng mạng viễn thông có trọng tâm, trọng điểm tối ưu hóa mạng lưới, nâng cao chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ cung như hiệu quả đầu tư.
Ứng dụng hiệu quả chương trình dùng chung cơ sởhạtầng và phần mềm trong Tập Đoàn. Nghiên cứu một số phần mềm áp dụng chung trong Tập đoàn. Tiếp tục tăng cường công tác nghiên cứu khoa học, tập trung vào các lĩnh vực công nghệ mới, đẩy mạnh công tác sáng kiến cải tiến kỹthuật.
Tiếp tục hoàn thiện, bổ sung sửa đổi một số quy trình cung cấp dịch vụ… nhằm phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vịtrực thuộc tạo thuận lợi cho khách hàng, nâng cao uy tín của đơnvị.
Nâng cao chất lượng và trình độ của đội ngũ nhân viên tại cơ sở: Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụvà nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Phát huy sáng tạo của đội ngũ nhân viên, luôn đổi mới và thíchứng nhanh với xu hướng và làm chủcông nghệmới.
Tiếp tục thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng: tặng quà sinh nhật cho khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty, chính sách tri ân khách hàng, chính sách chăm sóc cho các đối tượng khách hàng đặc biệt…
3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế
Trên cơ sở phân tích,đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Huế, đồng thời căn cứ định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Huế trong thời gian tới, nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Huế . Tầm quan trọng và mức độ ưu tiên của giải pháp được sắp xếp theo thứ tự cụ thể như sau :
3.2.1 Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên
Thái độ của nhân viên xuất phát từ tính tính của mỗi người, không phải ai cũng giống ai, và không phải có thể thay đổi hoàntoàn được. Nhân tố “ thái độ” có hệ số tương quan với biến quan sát đo lường chất lượng của nhân viên là lớn nhất. Vì thế tôi đềxuất 1 sốgiải pháp như sau:
- Định kỳ tổchức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp,ứng xử cho đội ngũ cán bộ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.
- Xếp loại và đánh giá từng nhân viên qua mỗi tháng, nêu lên được những gì đật được và chưa đạt được trong công việc mỗi người.
- Khen thưởng cho những cá nhân có tinh thần làm việc, thái độ cư xử với khách hàng tốt, thông qua đánh giá của tập thể, các nhân, hàng tuần, hang tháng. Ngược lại, khiển trách và có biện pháp đối với những cá nhân có tinh thần làm việc ko cao (như trừ lương ).
- Có thể đánh giá khách quan nhân viên, bằng biện pháp thong qua khách hàng. Có thể để thùng thư góp ý, hoặc phát phiếu đánh giá nhân viên cho mỗi khách hang khi đến giao dịch tại trung tâm. Từ đó, có thểnhìn nhận một cách cụthểvềsự hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhân viên phục vụhọ.
3.2.2 Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhânviên viên
Nhân viên phải có trình độ, nghiệp vụ tốt, cũng như việc nắm bắt rõ các các dịch vụ của Doanh nghiệp thì mới có đủ khả năng cung cấp thong tin đầy đủ, cần thiết cho khách hàng đến giao dịch. Đây cũng chính là một trong những nhân tốtạo nên sự hài lòng, tin tưởng của của khách hàng đối với Doanh nghiệp. Một số giải pháp được đề xuất nhằm khắc phục và nâng cao khả năng cung cấp thong tin của nhân viên tại Trung tâm CSKH- Viễn thông Thừa Thiên Huế:
- Tổchức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹthuật công nghệ hiện đại Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thểthao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại đểcó thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ.
- Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập đểcập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn đểcó thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
- Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình độ chuyên môn
cao, có nhiều đóng góp cho Viễn thông Thừa Thiên Huế.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ nhân viên tại Trung tâm CSKH.
- Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của nhân viên trong Ttung tâm trong việ tham gia đầy đủcác khoá học nâng cao kĩ năng nghiệp vụ
3.2.3. Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên
Đối với mỗi doanh nghiệp việc xây dựng môi trường làm việc có tính thúc đẩy với nhân viên là một công việc rất quan trọng tác động đến tinh thần, thái độ và phong cách làm việc của nhân viên. Động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả và đổi mới là một trong những yếu tố được nghiên cứu nhiều nhất trong lĩnh vực quản lí, có rất nhiều lí thuyết về vấn đề này. Tuy nhiên chúng thường mâu thuẫn với nhau và nói chung thì thiếu đầy đủ trong việc giải thích các động cơ thúc đẩy làm việc. Trướckhi xem xét và đưa ra các chiến lược thì các nhà lãnh đạo cần lưuý những vấn đềsau:
Các nhà quản lý không thể ép buộc nhân viên bị thúc đẩy để có thể làm những gì hiệu quả nhất. Nghệ thuật quản lý ở đây là việc tạo điều kiện thuận lợi nhất để thúc đẩy các cá nhân làm việc.
Không có lý thuyết hay phương pháp cụ thể nào để thúc đẩy mọi người cả. Động cơ làm việc là một trong những yếu tốthành công của công ty, nó cũng tiết lộ sựnhất trí trong việc quyết định nhân tốnào sẽ thúc đẩy nhân viên.
Có rất nhiều cách để thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả và đổi mới. Các nhà quản lý hiệu quả sẽ phát triển khả năng nắm bắt các cơ hội cũng như phát hiện các cản trở trong môi trường làm việc và tập trung tới những gì họ có thể thực sự làm để thúc đẩy nhân viên.
Lãnh đạo Viễn thông Thừa Thiên Huế cần lưu ý một số vấn đề sau để có giải pháp phù hợp trong việc tạo dựng môi trường làm việc hiệu quảcho nhân viên.
Hầu hết các nhân viên thể hiện rằng cảm giác sự thành đạt, sự được công nhận, trách nhiệm, những công việcđa dạng và thú vị là các yếu tố thúc đẩy. Mặt khác, các yếu tố gây ra thái độtiêu cực là chính sách, thủtục của công ty, mối quan hệvới cấp trên, tiền lương thấp và điều kiện làm việc nghèo nàn.
Hiểu rõ nhu cầu và khát vọng của nhân viên: Mỗi cá nhân là những cá thể duy nhất với những giá trị và mối quan tâm khác nhau. Là một nhà quản lý khi đã có ý tưởng về nhân tố nào là quan trọng với mọi người thì hãy tìm kiếm cơ hội để có thểphát triển chúng.
Hãy làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái trong công việc. Các nhà quản lý mới thường quản lý nhân viên một cách chưa đầy đủvềmọi mặt. Nên cần đặt ra các nội quy và những mong đợi cơ bản đối với nhân viên và tạo điều kiện cho họ tiến hành công việc.
Đừng bao giờ cho rằng mọi người đều biết họ được đánh giá cao. Hãy tìm cách thừa nhận những nổlực của các cá nhân đối với công ty cả bên trong lẫn bên ngoài. Tận dụng cơ hội đểcủng cốhiệu quảlàm việc nhóm.
Thông cảm với các thành viên trong nhóm làm việc vềnhững khía cạnh tiêu cực của công việc. Có rất nhiều các điều kiện của công ty có thể mang lại ảnh hưởng tiêu cực đối với động cơ thúc đẩy làm việc và làm cho nhân viên chán nản như mức lương thấp, thiếu cơ hội phát triển. Cần hiểu rõ các nhân tố này đểcó thể xây dựng niềm tin cũng như tinh thần đểcải thiệnđộng cơ thúc đẩy.
Hòa hợp với nhau: Phải thiết lập các tiêu chuẩn cao và các mong đợi đối với nhóm làm việc của mình sauđó cho phép họsắp xếp công việc để có thểhoàn thành những mong đợi đưa ra.
3.2.4. Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
Công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quảlàm việc của nhân viên là một hoạt động quản lý nguồn nhân lực quan trọng và luôn luôn tồn tại trong tất cả các tổ chức. Mặc dùởcác công ty nhỏ, công tác này có thểthực hiện một cách không chính thức thông qua sự đánh giá hàng ngày của người giám sát với các nhân viên và sự đánh giá góp ý lẫn nhau giữa các nhân viên nhưng hầu hết các tổchức đều xây dựng cho mình một hệthống đánh giá chính xác. Thông thường, hệ thống đánh giá thực hiện công việc bao gồm 3 yếu tố là: Các tiêu chuẩn thực hiện công việc; đo lường sự thực hiện công việc theo các tiêu thức trong tiêu chuẩn và thông tin phản hồi đối với người lao động và bộphận quản lý nguồn nhân lực.
Viễn thông Thừa Thiên Huếcần phải thường xuyên tổchức các công tác kiểm tra, đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong đó đặc biện là đội ngũ viên tại Trung tâm CSKH. Qua đó, người quản lý có thể đưa ra được các quyết định nhân sự đúng đắn như đào tạo và phát triển, thù lao, thăng tiến, kỷluật,…Và từ đó mục tiêu quan trọng là làm thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng để giúp định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
3.2.5. Có các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhânviên
Thù lao lao động có ảnh hưởng rất lớn đến sự thực hiện công việc của người lao động, chất lượng sản phẩm-dịch vụ, hiệu quảhoạt động của tổchức. Chính sách thù lao của tổchức phải tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổchức đồng thời phải đáp ứng được các mục tiêu: hợp pháp, kích thích, thỏa đáng, công bằng, đảm bảo và hiệu suất nhằm thu hút vag giữgìn người lao động giỏi, nâng cao sựhài lòng của người lao động khi thực hiện công việc.
Vấn đề lương, thưởng tác động rất lớn đến động cơ, ý thức và động lực làm việc của mỗi nhân viên. Tại Mobifone Chi nhánh Huế, hiệu quả làm việc của các giao dịch viên có tác động lớn đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để nhân viên có thể tối đa hóa hiệu quả làm việc của mình thì công ty cần quản lý hiệu quả chương trình tiền công, lương, thưởng của mình vì tiền công không chỉ ảnh hưởng lớn đối với người lao động mà còn tới cả tổ chức và xã hội.
Đánh giá công việc chính xác giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra cơ cấu tiền lương hợp lý. Quản trị tiền công bao gồm việc quản trị hệthống trả công được xây