5. Cấu trúc của đề tài
3.2.6.Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng nhân viên phù hợ p
Công tác tuyển dụng nhân viên là một hoạt động quan trọng không thể thiểu trong mỗi doanh nghiệp nói chung và Viễn thong Thừa Thiên Huế nói riêng. Khi bắt đầu thành lập công tác thu hút và tuyển là khâu đầu tiên quyết định khả năng hoạt động của công ty. Có nguồn nhân lực đủ số lượng, trình độ và phù hợp nhất với từng công việc trong hoạt động kinh doanh của công ty thì công ty mới có thể đi vào hoạt động. Tiếp đó, trong quá trình hoạt động các công ty cũng không ngừng tuyển dụng thêm nhân viên để làm dồi dào thêm nguồn nhân lực, thay thế những khoảng trống cũng như bổ sung thêm vào những vị trí mới. Công tác này phải thường xuyên thực hiện trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với VNPT, theo điều tra khảo sát ý kiến khách hàng như đã trình bày ở trên có đến 39% khách hàng cho rằng cần mở rộng quy mô và tăng cường số lượng nhân viên hơn nữa và 49 % cho rằng cần rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều này cho thấy ngoài chất lượng về chuyên môn, nghiệp vụ phải tăng cường công tác tuyển dụng nhân viên để đáp ứng được những điều mà khách hàng mong muốn. Không những tuyển dụng đảm bảo đủ lượng nhân viên phục vụ nhu cầu khách hàng mà còn phải đảm bảo đủ chất lượng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ trong công tác. Công ty nên lưư ý đến những vấn đềcần quan tâm phục vụcho công
tác tuyển dụng như:
Tuyển dụng cho nhu cầu hiện tại và đáp ứng được yêu cầu trong tương lai:
Hãy nhắm đến những ứng viên có thểthỏa mãn được cảnhững yêu cầuở tương lai. Thay vì chọn một nhân viên mới chỉ đáp ứng được đòi hỏi công việc hiện tại, nên chấp nhận người đòi hỏi quyền lợi cao hơn nếu năng lực của người ấy phù hợp với yêu cầu của công ty trong các bước phát triển sau này. Hãy định hướng rõ ràng chiến lược phát triển của công ty, sau đó chú trọng tuyển dụng những nhân tài giúp công ty đạt được mục tiêu đó.
Hiểu thấu công việc của vịtrí tuyển dụng: Tìm nhân sựdễ hơn nhiều so với việc hiểu rõ yêu cầu của công việc mà công ty cần tìm người đảm nhiệm. Hãy tự xác định rõ loại người nào phù hợp nhất với công việc này. Nếu công ty đã có những người giỏi ởvị trí tương tự, hãy trao đổi và ghi nhận những ý kiến của họ, quan sát cách thức họ làm việc để hiểu rõ những phẩm chất nào giúp họ đạt hiệu quả cao trong công việc. Việc làm đó sẽ định hướng cho khâu tuyển chọn. Quy trình tuyển dụng sẽ nhanh hơn, dễ dàng hơn vì chỉcần tìm người đáp ứng các tiêu chuẩn định sẵn.
Xây dựng và sử dụng một quy trình tuyển dụng chuẩn: Đừng dựa vào khả năng đánh giá của mình khi phỏng vấn để chọn lựa ứng viên, mà phải xây dựng và sử dụng một quy trình tuyển dụng chuẩn phù hợp với công ty. Ở cấp độ căn bản, quy trình tuyển dụng chỉ cần bao gồm các tiêu chí đánh giá chung cho tất cả các ứng viên như trình độ chuyên môn, thang điểm đánh giá chuẩn và các câu hỏi phỏng vấn theo cấu trúc định sẵn. Hầu hết các công cụ đánh giá và phỏng vấn sẵn có đều cho kết quảtin cậy hơn là các cách phỏng vấn chủquan kiểu cũ. Vịtrí tuyển dụng càng quan trọng thì quy trình tuyển dụng càng phải chi tiết, nghiêm ngặt hơn.
Tuyển người càng thích hợp, lợi ích càng nhiều: Người thích hợp nhất sẽ đóng góp nâng cao năng suất và tạo lợi nhuận cho công ty nhiều hơn hẳn so với mức chi phí mà công ty phải trả cho người ấy. Nhưng cần lưu ý rằng không phải người giỏi nhất là người thích hợp nhất. Hãy căn cứ vào tiêu chuẩn yêu cầu của công ty và khả năng đáp ứng củaứng viên đểchọn người phù hợp nhất, đểbảo đảm họ sẽ làm việc tốt và không sớm rời bỏcông ty. Ngược lại, thuê người không phù
hợp sẽchẳng được ích lợi gì, mà còn khiến công ty tốn nhiều chi phí và thời gian.
Chọn lựaứng viên phù hợp nhất với công việc: Một khi công ty đã hiểu thấu yêu cầu công việc của vị trí tuyển dụng, có rất nhiều công cụ giúp xác định người phù hợp nhất như đánh giá trên hồ sơ, thực hành kiểm tra tính cách, kỹ năng, phỏng vấn đánh giá thái độ, phỏng vấn đánh giá khả năng ứng phó…Không một bí quyết hay phương pháp tuyển dụng đơn lẻ nào có thể giúp tiên đoán khả năng làm việc của ứng viên trong thực tế, cho nên các công ty cần sử dụng nhiều công cụ để xác định đúng người tài phù hợp với nhu cầu của mình. Bên cạnh đó, tuyển dụng không nhất thiết phải tốn nhiều chi phí và mất nhiều thời gian. Một khi công ty xác lập được quy trình chuẩn thích hợp thì việc tìm ra nhân tài cho vị trí cần thiết sẽ dễ dàng hơn nhiều.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1.Kết luận
Từ những kết quả nghiên cứu của đề tài :”“ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế “, tác giả rút ra một số kết luận cơ bản như sau:
Trong thời đại cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụviễn thông và thông tin di động, việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như khả năng làm hài lòng khách hàng của nhân viên là một trong những chiến lược có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững của VNPT Huế, đồng thời đáp ứng những mong đợi của khách hàng và tối đa hóa sự hài lòng của họ. Từ đó, khách hàng có thểbiết đến và tin dùng cũng như trung thành với công ty mình. Khi chiếm được vị trí trong tâm trí khách hàng và lôi kéo phần lớn khách hàng về phía mình thì lúc đó có thể đủ sức cạnh tranh với đối thủ để có thể tồn tại và phát triển. Vì vậy, các nghiên cứu của đề tài này sẽgóp phần cung cấp thông tin có cơ sở khoa học cho lãnh đạo doanh nghiệp trong công việc hoạch định chiến lược phát triển trong thời gian tới.
Quy trình chăm sóc khách hàng tại VNPT Huế được tổ chức khá bài bản, từ giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ, trong quá trình cung cấp dịch vụ và sau khi đã cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, hệ thống giải pháp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng đã được thiết lập nhằm thực hiện giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng của các đơn vị. Tuy nhiên, hệ thống giải đáp khách hàng của VNPT Huế chưa được tổ chức thống nhất và tập trung. Chỉ có Trung tâm dịch vụkhách hàng có tổtiếp thị có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại thắc mắc của khách hàng ( qua điện thoại) , trong khi đó các Trung tâm Viễn thông huyện chưa có bộ phận chuyên trách tiếp nhận ý kiến khách hàng, đây chính là điểm yếu của VNPT Huếtrong việc thực hiện giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
VNPT Huế đã thực hiện tốt công tác quản lý khách hàng bằng cách phân loại từng nhóm khách hàng, bao gồm: kháchhàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn , khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Trên cơ sở đó, các chính sách và chăm sóc khách hàng
được áp dụng riêng từng nhóm đối tượng khách hàng như chính sách chiết khấu, trích thưởng, chính sách miễn cước, giảm giá, chính sách thăm hỏi, tặng quà vào các lễ kỷ niệm, ngày lễ tết,... Tuy nhiên, hiện nay VNPT Huế vẫn chưa phân loại khách hàng theo tiêu chí có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục và lâu dài, nhóm khách hàng có mức dộ ảnh hưởng lớn đến VNPT Huế như: giáo dực, y tế, xăng dầu, taxi, nhóm khách hàng theo mức độ đóng góp doanh thu của tùng dịch vụ viễn thông.
Trong tương lai, Viễn thông Thừa Thiên Huế nên chú trọng trong việc khai thác tốiđa những điểm đãđạt được, đồng thời tiến hành các biện pháp thích hợp để khắc phục những tồn tại, hạn chế của nhân viên để nắm bắt, vận dụng những biện pháp đã đề ra. Có như vậy mới nâng cao hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 6 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm:1) Đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng; 2) Đẩy mạnh cải cách thủ tục cung cấp dịch vụ; 3) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; 4) Hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương tiện kỹ thuật; 5) Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách; 6) Nâng cao uy tín, thương hiệu của VNPT Huế. Đây là một hệ thống các giải pháp đồng bộ, có mối quan hệqua lại, tác dộng qua lại lẫn nhau, trong quá trình tổ chức thực hiện không nên xem nhẹ bất kỳ một giải pháp nào. Tuy nhiên, trong từng hợp cụ thể,tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống các giải pháp này một cách linh hoạt.