5. Cấu trúc của đề tài
1.2.3 Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứ u
Bài nghiên cứu đã sửdụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm: Thu thập dữliệu thứcấp để đềxuất mô hình nghiên cứu
Thu thập thông tin sơ cấp đểhoàn chỉnh bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng trong bước tiếp theo
Đểthực hiện mục tiêu này emđã tiến hành như sau:
hưởng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Phỏng vấn sâu với 10 đối tượng là khách hàng đã sửdụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Huếnhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụvà hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp.
Bảng thang đo dưới đây là bộ thang đo đãđược hiệu chỉnh và sử dụng để tiến hành phỏng vấn. Biến tiềmẩn Biến quan sát
Tiêu chí đánh giá Thang đo
TT
TT1 Nhân viên luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt
đầu phục vụ. Liket 5 mức độ TT2 Có những cử chỉthân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. TT3 Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng. TT4 Không phân biệt đối xửkhách hàng.
TT5 Nhân viên luôn chào và cámơn khách hàng sau khi phục vụ.
CC
CC1 Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụcủa công ty
Liket 5 mức độ
CC2 Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng
CC3 Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
TP
TP1 Nhân viên luôn mặc đồng phục và đeo thẻnhân viên ngay ngắn
Liket 5 mức độ
TP2 Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt TP3 Ngoại hình nhân viênđẹp, đồng đều TP4 Gương mặt tươi tắn, khảái và luôn vui vẻ. TP5 Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh
TP6 Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả
TP7 Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo.
GT2 Ngôn ngữrõ ràng, mạch lạc mức độ
GT3 Ứng xửnhanh nhẹn và xửlý tốt các tình huống xảy ra.
TD
TD1 Nhân viên có đủtrìnhđộhọc vấn Liket 5 mức độ
TD2 Khả năng chuyên sâu vềchuyên môn, nghiệp vụtốt
YDSD
YDSD1 Tôi sẽsửdụng dịch vụcủa VNPT trong thời gian tới Liket 5 mức độ
YDSD2 Tôi sẽgiới thiệu cho bạn bè sửdụng dịch vụcủa VNPT
Thiết kếbảng hỏi chính thức gồm 3 phần chính:
Phần 1: Hành vi lựa chọn (Bao gồm các đặc điểm của dịch vụ)
Phần 2: Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng (Thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng của họ)
Phần 3: Thông tin chung (Bao gồm các thông tin cá nhân: đặc điểm nhân khẩu học)