5. Cấu trúc của đề tài
2.2.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập
Yếu tố “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên”
Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố “TT”
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
TT1: Nhân viên luôn chào hướng mắt về
khách hàng khi bắt đầu phục vụ. 3,40 0,811 TT2: Có những cử chỉ thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. 3,60 0,822 TT3: Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng. 3,53 0,817 TT4:Không phân biệt đối xửkhách hàng. 3,57 0,825
TT5:Nhân viên luôn chào và cám ơn
khách hàng sau khi phục vụ. 3,50 0,787
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS)
Các biến quan sát hầu hết được đánh giá trên mức trung bình từ 3,40 đến 3,60 so với thang đo likert 5. Đặc biệt, được đánh giá cao nhất là biến quan sát “Có những cử chỉ thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.”, thấp nhất là “Nhân viên luôn chào hướng mắt vềkhách hàng khi bắt đầu phục vụ.”.
Yếu tố “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng”
Bảng 2.8.Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố“CC” Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn CC1: Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin vềsản phẩm và dịch vụ của công ty 3,81 1,067 CC2: Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng 3,75 1,067 CC3: Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
3,81 1,051
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố biến “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng” từ 3,75–3,81 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty” và ‘’ Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng’’ được đánh giá cao nhất với giá trị trung bìnhđánh giá là 3,81 và yếu tố thấp nhất là “Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng” với giá trị trung bình là 3,75.
Yếu tố “Trang phục, tác phong, ýthức làm việc”
Bảng 2.9. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố”TP”
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
TP1: Nhân viên luôn mặc đồng phục
và đeo thẻnhân viên ngay ngắn. 3,64 0,837
TP2: Đồng phục nhân viên phù hợp
và đẹp mắt. 3,70 0,740
TP3: Ngoại hình nhân viên đẹp,
đồng đều. 3,65 0,730
TP4: Gương mặt tươi tắn, khả ái và
luôn vui vẻ. 3,68 0,755
TP5: Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe
mạnh. 3,65 0,782
TP6: Ý thức làm việc nghiêm túc,
không cẩu thả 3,64 0,764
TP7: Tác phong nhanh nhẹn, chu
đáo 3,60 0,758
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 7 yếu tố biến “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc” từ 3,60 – 3,70 nằm trong khoảng 3,43 đến 4,23 là khoảng Đồng ý. Trong đó yếu tố “Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,70; yếu tố thấp nhất là “Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo” với giá trị trung bình là 3,60. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá khá cao Đồng phục nhân viên khi khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế .
Yếu tố “Khả năng giao tiếp, ứng xử”
Bảng 2.10. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố”GT”
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn GT1: Giọng điệu nhẹnhàng, dễnghe. 3,41 0,852 GT2: Ngôn ngữrõ ràng, mạch lạc. 3,26 0,852 GT3: Ứng xử nhanh nhẹn và xử lý tốt các tình huống xảy ra. 3,53 0,876
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “Khả năng giao tiếp, ứng xử” từ 3,26 – 3,53 nằm trong khoảng 2,62 – 3,42 là khoảng Trung lập và nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Ứng xử nhanh nhẹn và xử lý tốt các tình huống xảy ra” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,53; yếu tố thấp nhất là “Ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc” với giá trị trung bình là 3,26. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá khá cao Khả năng giao tiếp, ứng xử dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
Yếu tố “Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ”
Bảng 2.11. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố”TD”
Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
TD1: Nhân viên có đủtrìnhđộhọc vấn. 3,56 0,694 TD2: Khả năng chuyên sâu vềchuyên môn, nghiệp
vụtốt. 3,58 0,668
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 2 yếu tố biến “Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ” từ 3,56 – 3,58 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Khả năng chuyên sâu về chuyên môn, nghiệp vụ tốt” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là
3,58; yếu tố thấp nhất là “Nhân viên có đủtrìnhđộ học vấn” với giá trị trung bình là 3,56. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.