1. Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu
1.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
1.1.1. Giới thiệu
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có tên giao dịch quốc tế là Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT)
Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Khang, P.Láng Hạ, Q.Đống Đa, TP.Hà Nội
Tháng 4/1995, Tổng công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam được thành lập, là đơn vị trực thuộc Chính phủ và Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thông.
VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng Chủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hung lao động thời kì 1999 – 2009 vào ngày 22/12/2009. Kế thừa 70 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông Việt Nam. VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu.
Sau khi tái cấu trúc doanh nghiệp, hiện với gần 40 nghìn cán bộ công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh thành trên cả nước, VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 Việt Nam, phục vụ khoảng 30 triệu thuê bao di động, gần 10 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng chục triệu người sử dụng Internet.
Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thay thế cho mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Theo công bố của VNR 500 – Bảng xếp hàng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam công bố năm 2009, đây là doanh nghiệp lớn thứ 5 tại Việt Nam, chỉ sau Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam, Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Tập đoàn Than và Khoáng sản Việt Nam
Ngày 24/6/201, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.
1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa, cho thuê các công trình viễn thông, công nghệ thông tin
- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin
- Thương mại, phân phối các sản phẩm thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin - Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng
- Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiên.
1.1.3. Sứ mệnh – Tầm nhìn
Sứ mệnh: Kết nối mọi người
- Đảm bảo cơ sở hạ tầng VT-CNTT&TT vững chắc, hiện đại phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội của đất nước
- Thỏa mãn các nhu cầu sử dụng VT-CNTT&TT của khách hàng mọi lúc, mọi nơi - Tôn vinh và đánh giá các giá trị đích thực của người lao động trong một môi trường kinh doanh mới, hiện đại
- Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, chủ động tham gia các chương trình an sinh xã hội
Tầm nhìn: Số 1 Việt Nam – Ngang tầm thế giới
- VNPT luôn là tập đoàn giữ vị trí số 1 Việt Nam về phát triển BCVT và CNTT - Có khả năng vươn ra thị trường thế giới, đủ sức cạnh tranh với các Tập đoàn Viễn thông lớn
1.1.4. Các đơn vị thành viên do VNPT sở hữu 100% vốn điều lệ
- Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT-Vinaphone) - Tổng công ty hạ tầng mạng (VNPT-Net)
- Tổng công ty truyền thông (VNPT-Media) - Công ty Công nghệ thông tin (VNPT-IT)
- Các trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin (04 trường)
1.2. Giới thiệu về VNPT Quảng Nam
VNPT Quảng Nam – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 669/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06-12- 2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.
VNPT Quảng Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin, cụ thể như sau:
- Kinh doanh các dịch vụ viễn thông đường trục, các dịch vụ viễn thông – CNTT - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo
- Kinh doanh các dịch vụ xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bị viễn thông, CNTT
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng
1.3. Đôi nét về Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bánhàng Điện Bàn hàng Điện Bàn
Hình 2.1: Hình ảnh Phòng bán hàng Điện Bàn
Tên: Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng Điện Bàn Địa chỉ: 154 Mẹ Thứ, khối phố 7, phường Vĩnh Điện, thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam, Việt Nam
Điện thoại: (235)3867399
Website:http://quangnam.vnpt.vn
Phòng giao dịch Điện Bàn được thành lập vào 3/8/2015 theo quyết định 73/QĐ- TTKDQNM-KHTH. Qua 4 năm kinh doanh tại thị trường Điện Bàn, Phòng bán hàng
hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới. Bằng sự cố gắng và nổ lực của mỗi nhân viên, Phòng bán hàng Điện Bàn đã và đang dần lớn mạnh, kinh doanh nhiều lĩnh vực, chiếm được nhiều tình cảm của khách hàng.
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của trung tâm giao dịch VNPT ĐiệnBàn – Quảng Nam Bàn – Quảng Nam
Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng giao dịch Điện Bàn hiện nay gồm: 1 giám đốc và 5 bộ phận với tổng 14 nhân viên trẻ năng động, nhiệt tình và có trách nhiệm cao.
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Phòng bán hàng Điện Bàn
Giám đốc
Kế toán viên Nhân viên
khu vực địa bàn Nhân viên
quản lý kênh Giao dịch viên Quản lý kháchhàng
1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực
Bảng 1: Cơ cấu lao động của Phòng bán hàng Điện Bàn
Đơn vị: Người
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
Tổng 14 100
Phân theo giới tính
Nam 4 28,6
Nữ 10 71,4
Phân theo trình độ
Đại học và trên đại học 8 57,1
Cao đẳng 3 21,4
Sơ cấp 3 21,4
(Nguồn: Phòng bán hàng Điện Bàn)
- Các tổ chức đảng, đoàn thể: số lượng Đảng viên tại đơn vị đến cuối năm 2019 là 10 Đảng viên
• Tổng số đoàn viên công đoàn: 14 đồng chí • Tổng số đoàn viên thanh niên: 07 đồng chí
Nguồn lao động của Phòng bán hàng Điện Bàn trong những năm gần đây được duy trì ổn định. Việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực đóng vai trò vô cùng quan trọng. Vì vậy công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ nhân viên được chú trọng. Trình độ lao động ngày càng được nâng cao nhằm phù hợp hơn với chức năng nhiệm vụ của VNPT trong thời lỳ mới với nhiều đòi hỏi về việc nghiên cứu ứng dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật vào hoạt động sản xuất kinh doanh của Phòng bán hàng Điện Bàn.
1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
- Giám đốc điều hành: Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bộ các hoạt động được giao đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ; tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận bằng cách tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả đảm bảo khách hàng hài lòng về dịch vụ tuân thủ chất lượng và tiêu chuẩn đề ra.
• Theo dõi công tác thu nợ, tài chính của phòng
• Thực hiện nhiệm vụ kế toán (hạch toán, đối chiếu Doanh thu, chi phí…) • Cùng với quản lý khách hàng thực hiện nhiệm vụ về xử lý nợ, thu nợ
• Theo dõi công nợ của khách hàng VIP (theo danh sách bàn giao của Trung tâm kinh doanh)
• Đầu mối thực hiện các công việc về kết quả doanh thu, tỷ lệ thu nợ để tính lương cho cán bộ công nhân viên và thuê thu, cộng tác viên
• Tự lập trình cho khách hàng do mình tự vận động • Công tác kho, quỹ, tổng hợp, hành chính
• Thanh toán các chế độ cho cán bộ công nhân viên
• Thanh toán các chi phí sản xuất kinh doanh phát sinh tại đơn vị • Bổ sung trực trong kỳ tết nghỉ tết nguyên đán
• Công việc khác - Quản lý khách hàng:
• Quản lý và chăm sóc khách hàng (thu nợ, giữ khách hàng, theo dõi khách hàng chưa thu được…)
• Lập trình mới cho khách hàng do mình vận động • Trực cửa hàng giờ hành chính
• Bán hàng theo chỉ tiêu
• Giải quyết khiếu nại và tập hợp hồ sơ gửi Trung tâm kinh doanh
• Theo dõi khách hàng thanh toán trả trước theo tuyến mình phụ trách để phân rã cho thuê thu đi thu
• Theo dõi, bám sát thu vét nợ
• Đối soát, thu hồi và lưu trữ hóa đơn không thu được • Kiểm tra, cập nhập tuyến thu lạc tuyến
• Thu thập từ đội ngũ thu cước, tổng hợp báo cáo các trường hợp không đảm bảo chất lượng
• Giải quyết cước không mã nếu có •
• Truyền thông chính sách dịch vụ cho khách hàng, truyền thông chính sách động lực cho thuê thu
• Nộp tiền theo quy định
• Bổ sung trực trong kỳ tết nghỉ tết nguyên đán • Công việc khác
- Giao dịch viên:
• Trực ca tại cửa hàng theo lịch
• Tiếp xúc bán hàng và lập trình cho khách hàng tự đến, khách hàng do bản thân vận động, trên các Group chung
• Trực tiếp bán hàng để đạt điểm qui đổi (ngoài ca trực)
• Thực hiện các yêu cầu thay đổi dịch vụ cho khách hàng tự đến, quản lý user admin ccbs để thực hiện các trường hợp đặc biệt
• Thực hiện các đơn hàng Freedoo (tại cửa hàng)
• Thực hiện công tác giám sát (do Trung tâm kinh doanh phân rã) đến bán gói • Quản lý hàng hóa, sản phẩm đầy đủ
• Giải quyết khiếu nại cho khách hàng đến cửa hàng • Lưu trữ và chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng • Đầu mối lưu trữ hợp đồng
• Đầu mối chuyển đổi gói 690
• Đầu mối thu hồi thiết bị của khách hàng đến cửa hàng và bàn giao cho bộ phận liên quan
• Chuẩn bị đầy đủ ấn phẩm…để hỗ trợ bán hàng • Vệ sinh cửa hàng trước mỗi ca trực
• Nắm bắt tất cả các chính sách dịch vụ, chính sách động lực bán hàng • Đạt chỉ tiêu về điểm qui đổi
• Công việc khác
- Nhân viên kinh doanh địa bàn:
• Nắm bắt địa bàn xã, phường mình phụ trách (tiền lương gắn liền với mức tăng/giảm doanh thu trên tuyến)
• Tham gia bán hàng lưu động theo chương trình hoặc tự lên lịch nhóm để bán hàng
• Thực hiện tiếp xúc, chăm sóc và cập nhập trên chương trình: khách hàng không phát sinh lưu lượng theo tuyến; khách hàng báo hỏng nhiều lần, khách hàng còn nợ cước
• Phối hợp với quản lý khách hàng giải quyết khiếu nại khi tiếp nhận để giữ khách hàng
• Tự lập trình cho khách hàng do mình vận động
• Thực hiện cập nhập thông tin khách hàng trên tuyến (khi có yêu cầu) • Hoàn thiện hồ sơ hợp đồng và nộp tiền theo qui định
• Đo sóng các nhà mạng để báo cáo kịp thời với cấp trên nhằm khắc phục chất lượng mạng lưới
• Nắm bắt tất cả các chính sách dịch vụ, chính sách động lực bán hàng • Đạt chỉ tiêu về điểm qui đổi
• Bổ sung trực trong kỳ tết nghỉ tết nguyên đán • Công việc khác
- Nhân viên quản lý kênh:
• Chăm sóc và quản lý các kênh bán hàng theo tuyến (kênh phát triển tất cả các loại hình dịch vụ) (kênh được hiểu là các điểm bán sim thẻ, cửa hàng điện máy, các tổ chức đoàn thể là đầu mối phát triển…có ký hợp đồng công tác viên với Trung tâm kinh doanh)
• Chịu trách nhiệm nhận diện thương hiệu (tối thiểu 1 bảng hiệu/2km)
• Nắm bắt tất cả các chính sách dịch vụ, chính sách động lực bán hàng của kênh và của cá nhân
• Quản lý các phương tiện quảng bá dịch vụ, chính sách động lực bán hàng của kênh và của cá nhân
• Quản lý các phương tiện quảng bá dịch vụ (loa, tủ, phướng, cờ…) đầu mối cung cấp phương tiện cho kênh bán lưu động
• Tham gia khảo sát ý kiến của kênh • Lưu trữ sổ tay chăm sóc kênh
• Nắm bắt ngày sinh nhật của chủ các kênh để đề xuất quà tặng hợp lý • Tự lập trình cho khách hàng do mình vận động (kể cả do kênh vận động) • Hoàn thiện hồ sơ hợp đồng, phí hòa mạng của kênh
• Đầu mối tập hợp hợp đồng công tác viên, tạo Eload cho cộng tác viên và thanh toán hoa hồng cho cộng tác viên
• Đạt chỉ tiêu về điểm qui đổi
• Bổ sung trực cửa hàng trong các kỳ nghỉ lễ dài ngày • Công việc khác
1.5. Chức năng và nhiệm vụ của Phòng bán hàng Điện Bàn
Phòng bán hàng Điện Bàn có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – CNTT trên địa bàn Điện Bàn.
- Đề xuất xây dựng và tổ chức triển khai các chỉ tiêu kế hoạch bán hàng đã được giám đốc Trung tâm Kinh doanh phê duyệt.
- Triển khai chiến lược, chính sách, kế hoạch phương án bán hàng, khuyến mãi, quảng cáo, thực hiện chăm sóc khách hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệu của VNPT theo định hướng, kế hoạch, phân cấp của Trung tâm Kinh doanh tại địa bàn phụ trách.
- Giao chỉ tiêu kế hoạch về sản phẩm, sản lượng, doanh thu, độ phủ thị trường, thị phần hằng năm cho các tổ trực thuộc.
- Dự báo tình hình năng lực mạng lưới của VNPT làm cơ sở cho việc bán hàng. - Quản lý kênh bán hàng phân cấp.
- Quản lý công tác phối hợp với phòng ban thực hiện bán các dòng sản phẩm, dịch vụ, giải pháp viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng tại các khu công nghiệp, khu đô thị, chung cư…theo khu vực quản lý
- Xây dựng các quy trình công tác, xây dựng bản hướng dẫn công việc trong nội bộ phòng
- Tham gia hoạch định, tổ chức triển khai công tác tuyên truyền quảng cáo, quảng bá thương hiệu, khuyến mại. Phân tích, đánh giá hiệu quả và đề xuất các giải pháp thực hiện để phát triển khách hàng;
- Tổ chức phát giấy báo cước và thu cước, thu nợ tại địa chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT.
- Xây dựng và đề xuất thực hiện các chính sách khích lệ, động viên, khuyến khích nhân viên phù hợp với tình hình thực tế của Phòng và phù hợp với chính sách của Trung tâm kinh doanh, Viễn thông Quảng Nam.
- Tổ chức triển khai, kiểm tra việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, bao gồm các chương trình khuyến mãi cục bộ để thúc đẩy bán hàng.
- Quản lý việc tham gia nghiên cứu, phân tích, dự đoán nhu cầu thị trường các sản phẩm và dịch vụ viễn thông.
- Chuyển các yêu cầu thiết lập dịch vụ của khách hàng đến các đơn vị có liên