1. Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu
1.7. Công nghệ sử dụng
1.7.1. Các đối thủ cạnh tranh
Về dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Pay có các đối thủ chính là Momo, ZaloPay, ViettelPay, Vin ID. Bên cạnh đó cũng rất nhiều đối thủ nhỏ làm phân tán thị trường.
Nhìn chung các dịch vụ thanh toán điện tử trên cả nước cạnh tranh ngày càng gay gắt, do đó nhà mạng nào cũng cố gắng đưa ra sản phẩm, dịch vụ tối ưu nhất để lôi kéo khách hàng về phía mình.
1.7.2. Công nghệ sử dụng
- Ứng dụng công nghệ xác thực hai lớp (2-Factor Authentication): là sự kết hợp của một mật khẩu do chính người dùng tự đặt và một mã xác thực OTP được gửi tới số điện thoại người dùng đăng kí.
- Xác thực bằng vân tay, nhận diện khuôn mặt (FaceID) và QR Code để hỗ trợ thanh toán.
- Tính năng bảo mật 3-D Secure đạt tiêu chuẩn bảo mật Geotrust.
1.7.3. Hệ thống quản lý
Tất cả hệ thống của đơn vị đều phải được cập nhập thông tin trên hệ thống, được tin học hóa theo dây truyền theo từng quy trình. Và được xét duyệt xử lý trên máy chủ cũng như được đồng bộ các dữ liệu đã được cập nhập.
1.8. Hạ tầng Viễn thông – Công nghệ thông tin
- Về hạ tầng viễn thông, tỉnh Quảng Nam hiện có số lượng tạm thu phát sóng di động do VNPT đầu tư xây dựng tăng khoảng 73% so với năm 2014. Đến cuối năm 2019, VNPT đã lắp đặt hệ thống cáp quang đến 95% số xã trong tỉnh. Đồng thời, VNPT cũng sẵn sàn lắp đặt các dịch vụ tốc độ cao như Internet, kênh thuê riêng, mạng truyền số liệu chuyên dùng của Đảng và Nhà nước…
- Về hạ tầng CNTT, trong năm 2019 VNPT đã phối hợp với sở TT&TT Quảng Nam xây dựng và đưa vào hoạt động trung tâm data center của tỉnh lắp đặt lại nhà trạm VNPT, phục vụ cài đặt và vận hành các phần mềm chính quyền điện tử của tỉnh. VNPT cung cấp hạ tầng kỹ thuật VT-CNTT đáp ứng yêu cầu cho tất cả khu kinh tế, khu công nghiệp trên địa bàn Quảng Nam… Bên cạnh đó, VNPT cũng đã phối hợp Sở TT&TT tỉnh triển khai tích hợp thành công hệ thống trục liên thông văn bản quốc gia và các hệ thống điều hành văn bản điện tử đang có.
1.9. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của trung tâm giao dịchVNPT Điện Bàn – Quảng Nam VNPT Điện Bàn – Quảng Nam
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của Phòng bán hàng Điện Bàn giai đoạn 2016 -2019
Năm Năm 2016 (triệu đồng) Năm 2017 (triệu đồng) Năm 2018 (triệu đồng) Năm 2019 (triệu đồng) Tỉ lệ hoàn thành (%) Tỉ lệ tăng trưởng (%) KH TH KH TH KH TH 201 7 201 8 201 9 2017/20 16 2018/20 17 2019/20 18 Doan h thu 38.64 2 44.46 8 46.74 9 59.73 0 54.40 3 63.58 5 58.28 6 105 90,8 92 121 116,5 107 (Nguồ n: Phòng bán hàng Điệ n Bàn)
Mọi hoạt động của đơn vị Điện Bàn đều hướng đến một mục tiêu cuối cùng là hiệu quả kinh doanh. Là đơn vị chuyên về lĩnh vực VT-CNTT khách hàng của đơn vị khá đa dạng, bao gồm 2 nhóm khách là cá nhân và tổ chức.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Phòng đang phát triển mạnh mẽ, đạt được những chiến lược mà Phòng đã đề ra. Nhìn chung trong những năm gần đây tình hình kinh doanh của đơn vị đạt nhiều thành tựu. Với sự hiểu biết và nhu cầu tiện lợi của người dân ngày càng tăng cao, do đó kết quả kinh doanh của đơn vị giai đoạn 2016- 2019 doanh thu có xu hướng tăng dần.
Giai đoạn 2016-2017 tổng doanh thu 2016 đạt được 38.642 triệu đồng, doanh thu năm 2017 là 46.746 triệu đồng nên tỷ lệ tăng trưởng tăng 121%.
Giai đoạn 2017-2018 tổng doanh thu 2018 là 54.403 triệu đồng có tỷ lệ tăng trường so với 2017 là 116,5%. Nhưng kết quả kinh doanh 2018 thực hiện không đủ chỉ 54.403 triệu đồng so với kế hoạch đặt ra là 59.730 triệu đồng do đó tỉ lệ hoàn thành chỉ 90,8%.
Giai đoạn 2018-2019 tổng doanh thu 2019 là 58.286 triệu đồng có tỷ lệ tăng trưởng so với 2018 là 107,13%.
Bảng 3: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch trọng tâm giai đoạn 2016-2019 ĐVT: Triệu đồng Các chỉ tiêu kinh doanh 2016 2017 2018 2019 Tỷ lệ tăng trưởng (%) 2017/2016 2018/2017 2019/2018 1 Di động 15.820 16.450 15.708 15.8 104 95,5 100 2 Băng rộng 16.193 24.291 32.894 36.370 150 135,4 111 3 ĐT cố định 3.585 3.059 2.470 2.896 85,3 80,7 117,25 4 Truyền số liệu 0 13 84 95 _ 646 113 5 Dịch vụ MyTv 2.709 2.336 1.856 3.075 86,2 79,5 165,7 6 CNTT 141 307 791 1369 217,7 257,6 173 7 Dịch vụ còn lại 40 110 438 596 275 398,2 136 8 VNPT Pay 0 11 39 83 _ 354,5 212,8 (Nguồn: Phòng bán hàng Điện Bàn)
Doanh thu các chỉ tiêu kinh doanh tăng liên tục qua các năm.
- Doanh thu di động (trả trước + trả sau) năm 2016 là 15.820 triệu đồng, sang năm 2017 là 16.450 triệu đồng. Trong năm 2018-2019 do sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội như Facebook, Zalo…và internet phủ sóng khắp mọi nơi tạo được sự tiện lợi và giảm được chi phí nên người dùng có xu hướng liên lạc qua các kênh đó nhiều hơn làm cho doanh thu di động 2018-2019 có phần thấp hơn so với 2017.
- Doanh thu băng rộng bao gồm doanh thu MegaVNN, Fiber VNN, Internet trực tiếp. Các dịch vụ này có sự phụ thuộc nhất định với các tổ chức, doanh nghiệp, tuy nhiên với các dịch vụ này thì có nguồn thu là cao nhất do không bị ảnh hưởng bởi xu hướng mạng xã hội. Doanh thu tăng dần từ năm 2016 với 16.193 triệu đồng đến 2019 với 36.370 triệu đồng.
- Đối với điện thoại cố định (cố định hữu tuyến, Gphone) có xu hướng giảm do smartphone được sử dụng phổ biến ở người dân làm hạn chế điện thoại cố định tại nhà, nay chủ yếu còn nhiều ở các cơ quan, doanh nghiệp.
- Đối với dịch vụ truyền số liệu (VPN) thì doanh thu tăng mạnh qua các năm. Hầu hết các doanh nghiệp đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ này nên doanh thu tăng vọt
doanh thu là 13 triệu đồng đến năm 2018 đã lên đến 84 triệu đồng với tỷ lệ tăng trưởng 646%, năm 2019 là 95 triệu đồng với tỷ lệ tăng trưởng là 113%.
- Với dịch vụ MyTV, năm 2016 dịch vụ MyTV mới bắt đầu hình thành và phát triển ở địa bàn nên nhu cầu sử dụng của người dân cao. Giai đoạn 2017-2018 bên cạnh các mạng xã hội thì các kênh hỗ trợ xem phim, video như Youtube cũng phát triển mạnh không kém. Khiến cho nhu cầu xem tivi của khách hàng giảm mạnh khi mà họ cho rằng giải trí bằng điện thoại sẽ tiện lợi hơn rất nhiều làm cho doanh thu 2017-2018 giảm mạnh, năm 2016 doanh thu là 2.709 triệu đồng đến năm 2018 chỉ còn 1.856 triệu đồng. Nhưng lại phát triển khá tốt ở năm 2019, tăng cực mạnh với doanh thu 3.075 triệu đồng, tỷ lệ tăng trưởng lên đến 165,7% so với năm 2018.
- Đối với dịch vụ CNTT (dịch vụ hạ tầng CNTT, dịch vụ An toàn bảo mật thông tin, dịch vụ Phần mềm, và một số dịch vụ CNTT khác), nhu cầu dịch vụ này ngày càng cao, đơn vị chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại góp phần là tăng doanh thu ở các năm, năm 2016 với doanh thu 141 triệu đồng, năm 2017 là 307 triệu đồng, năm 2018 là 791 triệu đồng, năm 2019 là 1.369 triệu đồng.
- Doanh thu các dịch vụ còn lại (dịch vụ 108x, 801x; 1800/1900; khác) do sự phát triển mạnh mẽ của Internet nên kéo theo đó doanh thu các dịch vụ còn lại cũng tăng theo. Năm 2016 doanh thu chỉ 40 triệu đồng đến năm 2019 doanh thu đã lên đến 596 triệu đồng, tỷ lệ tăng trưởng so với năm 2016 là 1.490%.
- Dịch vụ VNPT Pay phát triển nhanh ở năm 2019 với tỷ lệ tăng trường là 212.8% do người dân có xu hướng muốn tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí nên việc sử dụng dịch vụ VNPT Pay ngày càng cao.
2.Đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán điện tử với VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn
2.1. Thực trạng hiện tại
Bảng 4: Kết quả doanh thu của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn giai đoạn 2017-2019 Năm 2017 (Triệu đồng) Năm 2018 (Triệu đồng) Năm 2019 (Triệu đồng) Tỷ lệ tăng trưởng (%) 2018/2017 2019/2018 Doanh thu 11 39 83 354,5 212,8
Hiện nay VNPT Pay không chỉ cạnh tranh với các ví khác mà còn phải cạnh tranh với các hình thức thanh toán điện tử như: ngân hàng điện tử, ngân hàng số…. Tuy VNPT Pay ra đời sau nhưng lại có rất nhiều lợi thế, và một trong số đó là “thừa hưởng” từ tập đoàn “mẹ” VNPT.
Doanh thu VNPT Pay của Phòng bán hàng Điện Bàn tăng trưởng nhanh kể từ khi ra mắt dịch vụ vào 7/2017. Năm 2018 doanh thu đạt 39 triệu đồng với tỷ lệ tăng trưởng lên đến 354,5% so với năm 2017. Năm 2019 có phần khởi sắc hơn, dịch vụ VNPT Pay phát triển khá tốt với doanh thu đạt 83 triệu đồng, tỷ lệ tăng trưởng so với năm 2018 là 212,8%. Như vậy, lãnh đạo và nhân viên của Phòng đã cố gắng để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt là nâng cao được thị phần và d oanh thu từ dịch vụ VNPT Pay.
Dịch vụ ví điện tử còn khá mới mẻ với người dân Điện Bàn, là địa phương với đa số người dân ít tiếp xúc với công nghệ, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt để chắc chắn, lười thay đổi và rất nhiều người chưa thành thạo smartphone nên số lượng người dùng VNPT Pay còn rất hạn chế. Hơn 90% khách hàng giao dịch trực tiếp bằng tiền mặt tại phòng giao dịch và tiền mặt thanh toán hóa đơn tháng bởi người thu hộ. Còn lại số ít là các doanh nghiệp, tổ chức sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến. VNPT Pay vẫn chưa được sử dụng rộng rãi, chưa được sự chào đón, sẵn sàng sử dụng của khách hàng. Nó vẫn gặp nhiều trở ngại bởi địa phương chưa phát triển lắm về công nghệ cũng như kiến thức công nghệ của người dân.
Bảng 5: Kết quả doanh thu của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2017 KH của TT (Triệu đồng) TH của TT (Triệu đồng) TH của Phòng (Triệu đồng) Tỷ lệ % trong tổng DT VNPT Pay của TT Tỷ lệ % trong tổng DT của Phòng Doanh thu 75 63 11 17,5% 0,024%
Dịch vụ VNPT Pay được ra mắt vào tháng 7/2017, lúc này hoạt động của dịch vụ này còn yếu. Tình hình phát triển của dịch vụ chưa được khả quan, Phòng bán hàng Điện Bàn chưa hoàn thành kế hoạch được giao. Cụ thể kế hoạch đưa ra mức doanh thu là 75 triệu đồng nhưng Phòng chỉ thực hiện được 63 triệu đồng, tức là chỉ thực hiện được 84% kế hoạch được giao. Doanh thu dịch vụ VNPT Pay chỉ chiếm một phần tỷ lệ rất nhỏ 0,024% trong tổng doanh thu của Phòng, và chiếm 17,5% trong tổng doanh thu VNPT Pay của Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Nam, đứng vị trí thứ 4 trong bảng doanh thu sau TP. Tam Kỳ, TP.Hội An và VP.
Phòng cần đưa ra các kế hoạch cụ thể, định hướng cho dịch vụ VNPT Pay phát triển hơn nữa trong các năm tới để theo kịp sự phát triển như vũ bão của thị trường Fintech.
Bảng 6: Kết quả doanh thu của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2018
KH của TT (Triệu đồng) TH của TT (Triệu đồng) TH của Phòng (Triệu đồng) Tỷ lệ % trong tổng DT VNPT Pay của TT Tỷ lệ % trong tổng DT của Phòng Doanh thu 85 88 39 44,3% 0,072%
Với nhiệm vụ được giao doanh thu là 85 triệu đồng, Phòng đã thực hiện được doanh thu là 88 triệu đồng, vượt mức nhiệm vụ là 3,5%. Doanh thu VNPT Pay của Phòng đã chiếm gần nữa doanh thu VNPT Pay của Trung tâm và đứng vị trí thứ nhất.
Trước xu thế phát triển mạnh mẽ, VNPT Pay ra đời cùng “hòa mình” vào dòng chảy của thị trường Fintech đánh dấu bước phát triển, hướng đi mới của Tập đoàn Bưu
mà mang lại những giá trị cốt lõi đóng góp cùng dòng chảy Fintech chung. Đặc biệt, VNPT Pay tự tin với đa dạng tiện ích, tính năng linh hoạt, mới mẻ và ưu việt, được xem là một trong những ứng dụng nổi bật nhất trong năm 2018.
Bảng 7: Kết quả doanh thu của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2019
KH của Phòng (Triệu đồng) TH của Phòng (Triệu đồng) Tỷ lệ % trong tổng DT của Phòng Doanh thu 115 83 0,142%
Với làng sóng ví điện tử đang phát triển nhanh chóng, Phòng bán hàng Điện Bàn cũng bắt kịp xu thế đó đã đưa ra các chiến lược marketing giúp cho dịch vụ tiếp cận gần hơn với khách hàng. Nâng cao doanh thu để thực hiện đúng như kế hoạch đề ra, chiếm tỷ lệ cao hơn trong tổng doanh thu của Phòng.
Qua 3 năm, tốc độ tăng trưởng của VNPT Pay như vậy là nhanh. Đây là dấu hiệu tốt cần được duy trì và phát huy, đưa ra các biện pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ này phát triển mạnh hơn nữa vì mục tiêu hoạt động chung của Tập đoàn.
Bảng 8: Cơ cấu sử dụng dịch vụ VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2019 Phân loại Tỷ lệ (%) Doanh thu (Triệu đồng) Giới tính Nam 66,2 54,946 Nữ 33,8 28,054 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 68,8 57,104 Từ 25 tuổi đến 40 tuổi 28,2 23,406 Từ 40 tuổi đến 60 tuổi 3 2,49 Trên 60 tuổi 0 0
Dịch vụ viễn thông (nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ di động, thanh toán hóa đơn, mua gói data 3G/4G)
42,6 35,358
Các mục sử dụng trong dịch vụ
K+, VTVCab)
Tiêu dùng thường xuyên (thanh toán tiền điện, tiền nước, học phí)
35,2 29,216 Vận tải (mua vé máy bay, vé tàu, vé xe rẻ) 5,4 4,482 Giải trí (mua vé xem phim, sự kiện, đặt phòng
khách sạn, DealToday)
7,2 5,976
Bảo hiểm – Tài chính (ShinhanFinance, mua bảo hiểm PVI, thu hộ tài chính)
0 0
Tiện ích (thanh toán tự động) 0 0
Từ bảng trên cho thấy tỷ lệ giới tính nam chiếm 66,2% và nữ chiếm 33,8%. Tỷ lệ này có sự chênh lệch khá đáng kể giữa nam và nữ. Điều này cũng khá hợp lý đối với khu vực miền trung khi nhu cầu sử dụng Internet là như nhau nhưng đặc biệt là ở khu vực Điện Bàn thì người đàn ông đi làm nhiều hơn và thường không có thời gian ra quầy giao dịch để thanh toán nên họ sử dụng thanh toán trực tuyến, còn người phụ nữ ưa thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt hơn vì tính an toàn của nó. Điều này đã giải thích rõ cho sự chênh lệch này.
Về độ tuổi, ứng dụng VNPT Pay được sử dụng đa số là giới trẻ thích sự tiện lợi, không thích đi lại quá nhiều, dưới 25 tuổi chiếm đến 68,8%. Từ 25 tuổi đến 40 tuổi chiếm 28,2% và từ 40 tuổi đến 60 tuổi chỉ chiếm 3% cho thấy sự chênh lệch về tuổi tác cũng ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động dịch vụ VNPT Pay khi mà người lớn khó tiếp thu nên công nghệ mới khá phức tạp đối với họ.
Về các mục dịch vụ trong App VNPT Pay, nhu cầu về dịch vụ viễn thông cao hơn các nhu cầu dịch vụ khác chiếm 42,6% và tiêu dùng thường ngày chiếm 35,2%. Bên cạnh đó, có mục khác chiếm phần nhỏ sử dụng dịch vụ như: dịch vụ truyền hình, giải trí, vận tải. Dịch vụ bảo hiểm – tài chính và tiện ích hầu như khách hàng không có nhu cầu sử dụng vì đã có các doanh nghiệp bảo hiểm – tài chính riêng.
2.2. Chất lượng dịch vụ
Hiện tại đơn vị VNPT Điện Bàn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Nhân viên trực tại phòng giao dịch hay nhân viên khu vực sẽ thực hiện công việc này.
Nhưng bên cạnh đó, từ 09/09/2019 VNPT Pay chính thức mở kênh hỗ trợ khách hàng sử dụng, tiếp nhận và xử lý các phát sinh phản ánh khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội, cụ thể:
Kênh tổng đài: khi có nhu cầu cần giải đáp liên quan đến ứng dụng VNPT Pay, khách hàng có thể gọi trực tiếp vào tổng đài 18001091. Điện thoại viên sẽ tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng liên tục từ 7h – 21h hàng ngày.
Kênh hỗ trợ Online qua Fanpage VNPT Pay và kênh Live Chat trên app VNPT