5. Nội dung đề tài
1.1.2.7. Thang đo nghiên cứu
Độ tin cậy của khách hàng
Độ tin cậy được định nghĩa như một hàm của mức độ rủi ro liên quan đến các giao dịch tài chính và kết quả của độ tin cậy làm giảm bớt nhận thức rủi ro, dẫn đến quyết định tích cực đối với việc ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế (Yousafzai và cộng sự, 2003). Do đó có thể kết luận rằng độ tin cậy là quan trọng để người tiêu dùng quyết định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Nếu không có sự tin cậy thì sản phẩm sẽ vô cùng khó khăn trong việc phát triển và mở rộng.
Biến “Độ tin cậy của khách hàng” được kí hiệu TC và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:
- TC1: MBBank là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng được khách hàng tin dùng - TC2: Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt
- TC3: Thủ tục hồ sơ đăng kí nhanh chóng và rõ ràng, dễ hiểu
Độ tin cậy của khách hàng
Chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Nhận thức hữu ích đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Giả thuyết 1 (H1): Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank
Chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Chuẩn chủ quan có thể được mô tả là “Nhận thức của cá nhân về các áp lực của xã hội đến việc thực hiện hay không thực hiện một hành vi” (Ajzen, 1991, tr.188)
Mối quan hệ chuẩn chủ quan và quyết định hành vi là nền tảng của TPB. Chuẩn chủ quan và quyết định hành vi có tác động tích cực. Đó là, khi các cá nhân nhận thức một kì vọng xã hội cao hơn cho hành vi nhất định, người tiêu dùng sẵn sàng nhận lời khuyên trừ các nguồn tham khảo và có xu hướng tuân theo một chuẩn chủ quan mạnh mẽ hơn theo hành vi, do đó có quyết định để thực hiện hành vi đó (Ajzen 1985, 1991).
Biến “Chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” được kí hiệu CCQ và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:
- CCQ1: Bản thân Anh/ chị muốn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
- CCQ2 Những người thân của Anh/ Chị khuyên, ủng hộ Anh/ Chị sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
- CCQ3: Anh/ Chị cho rằng bản thân Anh/ Chị có khả năng trả nợ thẻ đúng hạn Giả thuyết được đề xuất:
Giả thuyết 2 (H2): Chuẩn chủ quan có tác động tác động cùng chiều (+) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank
Nhận thức hữu ích đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Nhận thức hữu ích được định nghĩa là “Mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình” (Davis, 1989, tr320)
Thẻ tín dụng quốc tế là hữu ích khi nó giúp người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian, tiện ích,…. Người tiêu dùng sẽ có ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế nếu họ thấy nó sẽ hữu ích. Trong mô hình TAM, nhận thức hữu ích dự đoán sử dụng và mục đích sử dụng.
Biến “Nhận thức hữu ích đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” được kí hiệu HI và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:
- HI1: Thẻ tín dụng quốc tế tạo cho Anh/ Chị cảm giác thoải mái, an tâm khi sử dụng và mang theo bên người
- HI2: Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị tiết kiệm thời gian - HI3: Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị quản lí chi tiêu hiệu quả.
- HI4: Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị nâng cao giá trị bản thân - HI5: Thẻ tín dụng quốc tế mang lại cho Anh/ Chị nhiều ưu đãi hấp dẫn Giả thuyết được đề xuất:
Giả thuyết 3 (H3): Nhận thức hữu ích có tác động cùng chiều (+) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank
Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Nhận thức kiểm soát hành vi biểu hiện mức độ kiểm soát việc thực hiện hành vi chứ không phải là kết quả của hành vi (Ajzen, 2002). Trong bối cảnh ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, nhận thức kiểm soát hành vi mô tả cảm nhận của người tiêu dùng về sự sẵn có các nguồn lực cần thiết, kiến thức và cơ hội để sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
Các nghiên cứu trước cho thấy, nhận thức kiểm soát hành vi có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng. Herrero Crespo và Del Bosque (2010), xác định nhận thức kiểm soát hành vi là một yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng về ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
Biến “Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” được kí hiệu KSHV và được biểu hiện ở các nhận xét, đánh giá:
- KSHV1: Với mức thu nhập của anh chị, anh chị cho rằng mình có đủ khả năng trả nợ thẻ đúng hạn.
- KSHV2: Anh chị có thể kiểm soát chi tiêu của bản thân mà không vượt quá hạn mức.
- KSHV3: Anh chị nhận thấy thẻ tín dụng dễ sử dụng, anh chị có thể sử dụng một cách dễ dàng
- KSHV4: Anh chị sử dụng thẻ tín dụng đúng theo quy định của pháp luật, quy định của ngân hàng
Giả thuyết 4 (H4): Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng có tác động cùng chiều (+) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank
Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Chi phí là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế sẽ có thêm các chi phát sinh mà
- CP1: Có ít chi phí phải trả để sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
- CP2: Chi phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thấp hơn các loại thẻ khác - CP3:Việc trả chậm số nợ thẻ thì lãi suất được tính thấp
- CP4: Chi phí sử dụng thẻ phù hợp với lợi ích mà Anh/ chị nhận được
Giả thuyết 5 (H5): Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế có tác động ngược chiều (-) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank
Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Ý định là tiền đề cơ bản để thực hiện hành vi sử dụng. Quá trình từ ý định đến hành vi bị tác động bởi nhiều yếu tố và phụ thuộc vào các biến độ tin cậy, chuẩn chủ quan, nhận thức hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi và chi phí liên quan.
Biến “Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” được kí hiệu YDSD và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:
- YDSD1: Anh/ chị sẽ sử dụng thử thẻ tín dụng quốc tế MBBank
- YDSD2: Anh/ chị sẽ chắc chắn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBBank
- YDSD3: Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBBank
Bả ng 1.1 Các biế n phụ c vụ trong nghiên cứ u
Các biến số Thang đo nghiên cứu
Tên mã hóa
Độ tin cậy của khách
hàng
MBBank là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng được khách hàng tin dùng
TC1
Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt TC2
Thủ tục hồ sơ đăng kí nhanh chóng và rõ ràng, dễ hiểu TC3
Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng rãi và hoạt động tốt TC4
MBBank xử lí các khiếu nại về tín dụng nhanh chóng và an toàn TC5 Chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Bản thân Anh/ chị muốn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế CCQ1
Những người thân của Anh/ Chị khuyên, ủng hộ Anh/ Chị sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
CCQ2
Anh/ Chị cho rằng bản thân Anh/ Chị có khả năng trả nợ thẻ đúng hạn
Nhận thức hữu ích đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ tín dụng quốc tế tạo cho Anh/ Chị cảm giác thoải mái, an tâm khi sử dụng và mang theo bên người
HI1
Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị tiết kiệm thời gian HI2
Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị quản lí chi tiêu hiệu quả.
HI3
Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị nâng cao giá trị bản thân
HI4
Thẻ tín dụng quốc tế mang lại cho Anh/ Chị nhiều ưu đãi hấp dẫn HI5 Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Với mức thu nhập của anh chị, anh chị cho rằng mình có đủ khả năng trả nợ thẻ đúng hạn.
KSHV1
Anh chị có thể kiểm soát chi tiêu của bản thân mà không vượt quá hạn mức.
KSHV2
Anh chị nhận thấy thẻ tín dụng quốc tế dễ sử dụng, anh chị có thể sử dụng một cách dễ dàng
KSHV3
Anh chị sử dụng thẻ tín dụng đúng theo quy định của pháp luật, quy định của ngân hàng
KSHV4 Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Có ít chi phí phải trả để sử dụng thẻ tín dụng quốc tế CP1
Chi phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thấp hơn các loại thẻ khác
CP2
Chi phí sử dụng thẻ phù hợp với lợi ích mà Anh/ chị nhận được
CP3
Việc trả chậm số nợ thẻ thì lãi suất được tính thấp CP4
Ý định sử dụng thẻ tín
dụng quốc tế
Anh/ chị sẽ sử dụng thử thẻ tín dụng quốc tế MBBank YDSD1
Anh/ chị sẽ chắc chắn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBBank YDSD2
Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBBank