4. Phương pháp nghiên cứu
1.1.5.2 Chấtlượng chức năng
Chất lượng chức năng của DV KCB: khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá ngay vềchất lượng chức năng khi tiếp cận sửdụng dịch vụtại bệnh viện. Nếu coi chất lượng kỹthuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính là việc trình bày các mónăn đó và cách thức (thái độ& kỹthuật) phục vụ các món ăn đó. Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độcủa nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủtục hành chính....Người ta có thể đánh giá chấtlượng chức này thông qua một số các tiêu chí như:
- Số lượng bệnh nhân phàn nàn vềdịch vụKCB của bệnh viện - Số lượng bệnh nhân quay trởlại khám chữa bệnh tại Bệnh viện
- Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đãđược điều trị)
1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh 1.1.6.1 Yếu tốbên trong
Yếu tốnhân lực y tế
Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ. Bởi vậy, một thái độân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽmang lại cho người
bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn. Thái độphục vụcủa cán bộy tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụKCB của bệnh viện.
Nhân lực y tếlà yếu tốquan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ …. Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động hoạt động trong lĩnh vực y tế. Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụbên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp. Nhân lực giúp cho đơn vị có thể thíchứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thểnắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường. Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và có phẩm chất đạo đức tốt chính là hư ớ ng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụy tế mà mình cung cấp
Môi trường bệnh viện
Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng, đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận vềchất lượng bệnh viện tốt hơn.
Yếu tố uy tín, thương hiệu và vănhóa bệnh viện
Uy tín thương hiệu của bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Cùng một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi các bệnh viện có thương hiệu khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ một cách khác nhau. Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu âm thực hiện tại bệnh viện phụsản Trung ương sẽ có chất lượng cao hơn khi thực hiện tại bệnh viện khác… Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trịtinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng.
Uy tín thương hiệu và văn hóa của BV khi đãđược người bệnh đánh giácao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của BV đó sẽ được đánhgiá cao.Chẳng hạn, BV Bạch Mai là một BV có uy tín, thương hiệu được biếtđến trong cả nước.Trong tâm trí của người bệnh, BV Bạch Mai là một cơ sởkhám chữa bệnh hàng đầu, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ KCB với chấtlượng tốt nhất.Bởi vậy, rất nhiều BN khi chuyển viện từ các tuyến dưới lênđều mong muốn được chuyển đến khám và điều trị tại BV Bạch Mai.
Yếu tốcông nghệmáy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường
Yếu tố này bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài nguyên nhiên liệu đang phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữabệnh của bệnh viện và năng lực phục vụcủa nó cho tương lai phản ánh năng lực cung cấp dịch vụvà có tác động to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện. Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sởhiện đại phục vụtốt cho công tác KCB của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽđược đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng.
Yếu tố khoa học công nghệmáy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo vệ môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tếnói chung và bệnh viện nói riêng. Khoa học công nghệngày càng phát triển giúp cho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễdàng, nhanh chóng chính xác và thuận lợi hơn. Bệnh nhân dễdàng tìm thấy và sửdụng các dịch vụkhám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn. Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầyđủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứngdịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh
Yếu tốtài chính bệnh viện
Yếu tố này có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. Một bệnh viện có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽcó khảnăng đầu tư mở rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tếnhằmnâng cao năng suất cung cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Ngoài ra, khi có tài chính ổn định và tăng trưởng cao, BV sẽcó khả năng trả lương cao hơn cho cán bộ y tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ đó khuyến khích họnhiệt tình và
tâm huyết hơn với công việc của mình, và do vậy, chất lượng KCB có thể sẽ được nâng lên cao hơn
Cách thức tổchức quy trình khám chữa bệnh
Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch vụ được cung cấp. Một quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn hiệu quảsẽgiúp cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch vụmột cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả khám chữa bệnh giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Chiến lược phát triển
Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu hoạt động của bệnh viện. Chiến lược phát triển của BV bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động BV và có mối quan hệ mật thiết đến chất lượng dịch vụ KCB của đơn vị. Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ KCB đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độchuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽgiúp cho chất lượng dịch vụđược cao hơn. Chiến lược đầu tư theo hướng trang bị các thiết bị máy móc hiện đại, vật tư y tếtốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác hơn, quá trìnhđiều trị bệnh ngắn hơn
1.1.5.2Yếu tốbên ngoài
a. Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh. Trong những năm gần đây, nhu cầuchăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăngcao và đa dạng. Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi các được cung cấp dịch vụy tếcó chất lượng chức năng tốt hơn,một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch vụkhám chữa bệnh có chất lượng bình thường. Do đó, nhu cầu của người bệnh buộccác cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu tư nâng caochất lượng dịch vụcủa mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của người bệnh cảvềchất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹthuật.
b. Nhân tốthu nhập và mức sống của người dân
Thu nhập và mức sống của người dân có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở y tế. Đối với những người có thu nhập và mức sống cao, họ
sẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao. Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó là một gánh nặng hết sức lớn với họ. Do vậy, nhiệm vụcủa các cơ sởy tếtrong việc nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh là phải tính toán sao cho phù hợp đểcó thểxây dựng các dịch vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về khám chữa bệnh và khả năng chitrảcủa họ.
c. Chính sách kinh tếxã hội, giá cả
Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của nhà nước ban hành tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh. Chính sách tư nhân hóabệnh viện giúp cho các BV khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụngười bệnh được nhanh chóng và tốt hơn. Giá cảcác mặt hàng vềthuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến cho hoạt động gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB. Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao sẽlàm giảm cơ hội tái đầu tư của BV vào công tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụKCB có thểvì thếmà sụt giảm.
1.1.7 Ý nghĩa và vai trò của dịch vụkhám chữa bệnh
1.1.7.1Đố i vớ i bệ nh việ n
Chất lượng dịch vụKCB là mục tiêu hàng đầu của mỗi bệnh viện. Chất lượng dịch vụ KCB tốt sẽ mang lại uy tín và nâng cao hình ảnh thương hiệu của bệnh viện trong môi trường có xu hướng cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày nay. Người bệnh sẽ tin tưởng và ưu tiên lựa chọn bệnh viện cho các nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mình. Có thểnói, chất lượng dịch vụKCB là cầu nối mang đến thành công và phát triển cho bệnh viện
1.1.7.2Đố i vớ i khách hàng (bệ nh nhân)
Chất lượng dịch vụ KCB là mong đợi của khách hàng. Bởi lẽ, sức khỏe là tài sản vô giá của con người. Mỗi khách hàng đều mong muốn nhận được các dịch vụ KCB tốt nhất cho việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của mình. Chất lượng dịch vụ KCB cao hay thấp đều tác động lớn đến tình trạng sức khỏe của họ. Một dịch vụ có chất lượng cao sẽ mang đến cho người bệnh nhiều tiện ích, giúp họ giảm thiểu được thời gian công sức và tiền bạc trong việc khám và điều trị bệnh tật. Ngược lại, một dịch vụ kém chất lượng sẽ khiến cho việc khám và điều trị bệnh của họ trở nên khó khăn, tốn kém hơn, thậm trí gây nguy hiểm cho chính tính mạng của họ.
1.1.7.3Đố i vớ i xã hộ i
Chất lượng dịch vụ KCB là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụcho sựphát triển của xã hội, đồng thời đảm bảo an ninh chính trị xã hội. Bởi lẽ khi người dân được chăm sóc tốt về sức khỏe với các dịch vụ y tế chất lượng ngày càng cao, họ sẽ tin tưởng hơn vào đường lối lãnh đạo của nhà nước, của chính phủ, từ đó tạo điều kiện cho nền kinh tếphát triển, giữvững an ninh quốc phòng.
1.2 Cơ sởthực tiễn
Tại Việt Nam cũng có những nghiên cứu khảo sát bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại một sốbệnh viện.ỞViệt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện. Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 bệnh nhân và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân và người nhà rất cao, 91% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng. Họcó ấn tượng tích cực vềtinh thần thái độvà phong cách phục vụcủa bác sỹ điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sỹ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ, 94% bác sỹ và điều dưỡng nhiệt tình với bệnh nhân. Việc tổchức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết bệnh nhân đánh giá tốt, đảm bảo công bằng, 92% KH đánh giá được bác sỹ dành đủthời gian đểkhám, 99 % bệnh nhân được phát sổ vào khám theo thứ tự, 98% bệnh nhân được bác sỹtheo thứtự. Thời gian chờ đợi trung bình của bệnh nhânở các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số bệnh nhân đánh giá vềgiá dịch vụtại các khoa hợp lý đạt tỷlệ93%.
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷlệhài lòng bệnh nhân khá cao, tỷlệbệnh nhân hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụlà 30,1%, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tếlà 83,7%, giao tiếp và tương tác với bác sỹlà 81,3%, CSVC, TTB y tếlà 53,1%, kết quả CSSK là 69,8% và tỷlệhài lòng với chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh chung là 91,7%.
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Đại học huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khám bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà bệnh nhân chưa hài lòng nhất là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khóa Khám bệnh còn những nội dung mà bệnh nhân hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian khám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộy tếsạch sẽgọn gàng.
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị nội trú tại Bệnh viện phổi Trung ương năm 2009. Kết quảcho thấy có 91% bệnh nhân hài lòng chungđối với bệnh viện, 96% hài lòng vềkhoa Khám bệnh, 92% hài lòng về khoa điều trị, 90% hài lòng vềkhoa Cận lâm sàng. Các yếu tốchủyếu làm giảm sựhài lòng của bệnh nhân đó là giường nằm không đủ, thái độvà sựquan tâm của NVYT đối với bệnh nhân chưa tốt, thủtục từkhi vào khám bệnh đến khi nhập viện điều trịnhiều công đoạn và tốn thời gian, còn thiếu khu vệsinh, tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo, trang thiết bị chưa tốt, CSHT chưa đáp ứng nhu cầu bệnh nhân.
Tại Bệnh viện Bạch Mai, đểnâng cao chất lượng KCB, bệnh viện đãchính thức đưa vào dịch vụkhám bệnh qua điện thoại qua đầu số 1900575758 với mức phí 3.000 đồng/phút. Bệnh viện bố trí 18 bàn máy tư vấn do các bác sĩ chuyên khoa đảm nhiệm. Tổng đài hoạt động liên tục từ 7h đến 18h30. Trong thời gian này mọi cuộc gọi đến sẽ được nhân viên tổng đài chuyển đến bác sĩ chuyên khoa phù hợp với nhu cầu của người bệnh. Ngoài thời gian này, bệnh nhân sẽ được cung cấp thông tin qua hệ thống trả lời tự động. Bệnh nhân có thể sử dụng tổng đài để đăng ký lịch khám bệnh, giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi. Bên cạnh đó, BV Bạch Mai còn áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho 14 khoa, phòng, đặc biệt khoa hóa sinh là khoa đầu tiên trong cả nước áp dụng tiêu chuẩn ISO 15198 (nguồn: Baomoi.com,