4. Phương pháp nghiên cứu
2.4.5 Đánhgiá về hiệu quả phục vụ
Bả ng 29: Kiể m định frequence về hiệ u quả phụ c vụ
Biến quan sát % mức độ đánh giá GTTB 1 2 3 4 5 Bác sĩ luôn nắm rõ bất cứ thay đổi gì đối với tình hình sức khỏe của bệnh nhân 2,5 7,5 31,7 46,7 11,7 3,58 Bệnh viện luôn tiếp thu những đóng góp ý
kiến của bệnh nhân ( thùng thư góp ý, đường dây nóng)
1,7 7,5 31,7 49,2 10,0 3,58 Khi bệnh nhân gặp trường hợp khẩn cấp luôn
được bệnh viện ưu tiên giải quyết 4,2 2,5 35,8 44,2 13,3 3,6 Hướng dẫn cách sử dụng thuốc, chế độ ăn
uống và cách phòng tránh biến chứng 5,8 7,5 30,8 45,8 10 3,47 Qui trình thủ tục nhập viện nhanh gọn, chính
xác, hóa đơn thanh toán, công khai thuốc sử dụng rõ ràng, minh bạch
4,2 2,5 34,2 46,7 12,5 3,61
(Nguồn: Xửlí sốliệu SPSS 20.0)
Trong các tiêu chí đo lường nhân tố Hiệu quả phục vụ, tiêu chí “Qui trình thủ
tục nhập viện nhanh gọn, chínhxác, hóa đơn thanh toán, công khai thuốc sử dụng rõ ràng, minh bạch” nhận được sự đồng ý cao nhất và GTTB cao nhất là 3,61. Bên cạnh đó, tiêu chí “Bác sĩ luôn nắm rõ bất cứ thay đổi gìđối với tình hình sức khỏe của bệnh nhân” cũng nhận được sự đồng ý cao và có GTTB là 3,58. Nhìn chung, các tiêu chí của nhân tố này đều nhân được sự đồng ý cao từ người bệnh. Đó là thếmạnh để bệnh viện 331 tiếp tục phát huy trong tương lai.
Sau khi tiến hành điều tra, kết hợp với khảo sát thực tiễn có thể đưa ra một số đánhgiá nổi bật chung như sau:
Ưu điểm:
- Bệnh viện đã tổ chức tốt công tác cấp cứu, khám chữa bệnh phục vụ người bệnh và công tác chỉ đạo tuyến.
- Tinh thần thái độ phục vụ của đôi ngũ y bác sĩ đã tạo được niềm tin của người bệnh đối với thầy thuốc
- Kết hợp công tác chính trị tư tưởng với thực hiện quy chế dân chủ, tang cường tiếp dân. Giải quyết kịp thời, chấn chỉnh những ý kiến của người bệnh về đường dây nóng đểnâng cao tinh thần thái độphục vụ người bệnh.
- Trang thiết bị khá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu hiện tại. Một sốtrang thiết bị kỹthuật mới từng bước được phát huy, mang lại hiệu quảthiết thực trong chẩn đoán và điều trị.
- Triển khai hệthống CNTT phục vụ công tác khám chữa bệnh ổn định, thanh toán BHYT, rút ngắn được thủtục khám và chữa bệnh, tránh rườm rà tốn thời gian.
- Được sựquan tâm chỉ đạo của Sở Y tế, các cơ quan ban ngành tao điều kiện thận lợi cho việc khám chữa bệnh tại đơn vị.
- Tình hình tài chính kháổn định,
Nhược điểm
- Trong tiếp xúc và phục vụbệnh nhân đôi lúc một sốnhân viên y tế chưagiải thích rõ ràng nên còn gây phiền hà cho người bệnh.
- Nhân lực còn thiếu, nhất là cán bộcó trìnhđộ đại học, cán bộchuyên khoa - Mối quan hệ giữa Nhân viên y tế với Bệnh nhân chưa cởi mở, chân thành,chưa có sựhợp tác, thấu cảm.
- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế còn thiếu, yếu kém vàchưa đồng bộ so với các bệnh viện tuyến trên. Bệnh viện còn trong tình trạng quá tải từng thời điểm, Bệnh nhânphải nằm ghép, điều kiện làm việc của CBVC tại đơn vị cũng gặp nhiều khó khăn.
- Các dịch vụ bổ trợ tại BV như nhà ăn đảm bảo vệ sinh an toàn cho ngườibệnh, nhà thuốc… chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân.
Nguyên nhân
- Cơ sởvật chất xuống cấp, trang thiết bị chưa kịp bổ sung, kinh phí được giao chưa đáp dứng so với nhu cầu nên việc thực hiện chỉ tiêu khám chữa bệnh và cân đối
kinh phí gặp nhiều trởngại.
- Nguồn nhân lực còn thiếu so với nhu cầu khám chữa bệnh, đặc biệt là bác sĩ có chuyên môn và kinh nghiệm
- Chế độ chính sách ưu đãiđối với cán bộ y tế chưa phù hợp nên việc thu hút cán bộvềcông tác tại Bệnh viện 331 còn gặp nhiều khó khăn.
- Các dự án, kế hoạch xây dựng một số hạng mục công trình, dựtrù muasắm máy móc, trang thiết bị chưa được phê duyệt và đầu tư.
- Bệnh nhân quá đông, cường độ làm việc căng thẳng, mô hình bệnh tật ngàycàng phức tạp, lại thêm nhân viên y tếnhững người già về hưu, đội ngũ nhân viên trẻthiếu kỹ năng giao tiếp,ứng xử
CHƯƠNG 3:
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ
PLEIKU TỈNH GIA LAI
3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331
Qua kết quả nghiên cứu đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 trên địa bàn thành phố Pleiku tỉnh Gia Lai”, tôi xin đưa ra một số các định hướng để góp phần nâng cao sựhài lòng cho bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụtại bệnh viện như sau:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu cho thấy sự tác động mạnh mẽ của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh như: sự tin tưởng, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, đội ngũ nhân viên, sự quan tâm, chăm sóc, hiệu quả phục vụ.Do vậy, cần có những giải pháp tác động đến những thành phần này để góp phần hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụtại bệnh viện, đáp ứng nhu cầu bệnh nhân.
Thứ hai,tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, không ngừng đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc bệnh nhân như: tư vấn, hướng dẫn tận tình quy trình hoạt động, giới thiệu rõ ràng, chi tiết các loại thiết bị, máy móc phục vụtrong y tế. Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của bệnh nhân kịp thời, nhanh chóng và giải quyết các phàn nàn nhanh nhất có thể.
Thứba, trang bị và cung cấp đầy đủthiết bị, máy móc để phục vụcho công tác cấp cứu và điều trị. Tăng cường kiểm tra, giám sát, bảo dưỡng máy, móc thiết bị thường xuyên để hạn chế tình trạng hư hỏng. Do vậy bệnh viện cần đảm bảo phòng thiết bị vật tư luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ, sửa chữa máy móc khi có sựcố bất ngờxảy ra.
Thứ tư,đẩy mạnh công tác giáo dục về y đức, đổi mới phong cách,thái độphục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, quy tắc ứng xửgiao tiếp góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Thứ năm, tiếp tục chuẩn hóa các quy trình chuyên môn trong khám bệnh, điều trị và phẫu thuật, không ngừng nâng cao năng lực làm việc, trình độ, hoàn thiện các kiến thức kỹ năng cho các cán bộ nhân viên y tế, có thể bằng các chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hoặc thông qua các mức thưởng, cơ hội thăng tiến để vừa đảm bảo nhân viên nâng cao hiệu làm việc, đồng thời để thu hút nguồn lực có chất lượng cao cho bệnh viện.
Thứsáu, đẩy mạnh ứng dụng công nghệthông tin trong khám, chữa bệnh: Xây dựng Website cho bệnh viện, thanh toán viện phí, quản lí lưu trữ hồ sơ theo qui định của bảo hiểm xã hội.
Thứbảy, nhân viên bệnh viện phải tạo cho bệnh nhân cảm giácđược quan tâm, được chăm sóc, giải quyết mọi khó khăn, yêu cầu của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thật kịp thời, nhanh chóng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại đây và điều quan trọng là tránh để người bệnh phải chờ đợi quá lâu.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331
Giải pháp cho từng nhóm yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện:
3.2.1 Giải pháp làm tăng sựtin cậy
Sự tin tưởng được xuất phát từ hiệu quả thuyên giảm khi được điều trị tại bệnh viện, luôn được bác sĩ dặn dò, chỉ định về tình trạng sức khỏe, đảm bảo được sự chính xác trong việc đên khám và chữa bệnh. Để nâng cao yếu tố này, bệnh viện cần có các giải pháp như:
- Nghiêm túc thực hiện quy trình khám đã đề ra, phòng tư vấn chỉ làm nhiệm vụ tư vấn, hạn chế tình trạng khám bệnh dồn dập gây phá vỡ quy trình
- Tăng thời lượng khám bệnh (khám kỹ, tư vấn kỹ hơn…)
- Bác sỹ phòng khám giải thích chi tiết, rõ ràng hơn cho bệnh nhân về tình trạng bệnh,.
- Không ngừng tăng cường hiệu quả làm việc, nâng cao sự phối hợp giữa các phòng ban bằng các biện pháp như: thường xuyên kiểm tra các khoa, phòng có thực hiện đầy đủ các Quy chế, Quy định của Bộ Y tế về bệnh viện tốt không, để kịp thời chấn chỉnh, khen thưởng và kỷ luật.
- Bố trí hệ thống cấp số tự động tại quầy tiếp đón, bố trí hệ thống thông báo thứ tự khám tại các phòng khám thường xuyên quá tải như: siêu âm và X quang, hạn chế việc chuyển phòng khám để bệnh nhân khỏi nhầm lẫn giữa các phòng. Các khối nhà, cầu thangbuồng bệnh đánh số rõ ràng để thuận tiên cho việc di chuyển.
3.2.2 Giải pháp làm tăng hiệu quả cơ sở vật chất, phương tiện phục vụngười bệnh người bệnh
Trong bối cảnh hiện nay, dịch vụ y tế giữa bệnh viện công và tư có sự chênh lệch khá cao nhất là về cơ sở vậtchất. Chính vì thế, muốn thu hút được bệnh nhân đến khám nhiều hơn, bệnh viện cần có các giải pháp như:
- Tăng cường công tác vệ sinh, làm sạch buồng bệnh và các phòng chức năng. Xử li rác thải đúng nơi quy định, đúng quy chế của Bộ y tế để không làm ô nhiễm môi trường và cảnh quan
- Dụng cụ phẫu thuật, thiết bi máy móc cần phải được vệ sinh, hấp sấy và bảo quản cẩn thận để tránh hư hỏng hoặc điều trị không có hiệu quả
- Đầu tư mở rộng căn- tin để phục vụ nhu cầu sinh hoạt của người bệnh tốt hơn khi khám chữa bệnh tại đây. Mở rộng và nâng cấp nhà gửi xe, tránh tình trạngùn tắc, lộn xộn.
- Tăng cường cải tiến cảnh quan cho Bệnh viện như: trồng thêm cây xanh, hoa, làm phong phú vườn thuốc nam, đặt thêm nhiều bàn ghế đá để tránh tình trạng thiếu ghế khi người nhà vàothăm. Bố trí thùng rácở nhiều khu vực để giữ môi trường và vệ sinh chung
- Đầu tư, tu bổ giường bệnh, chăn màn để phục vụ tốt cho người bệnh. Mở rộng thêm phòng bệnh dịch vụ để bệnh nhân có thể điều trị tốt nhất.
3.2.3 Giải pháp nâng cao đội ngũ nhân viên
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thì yếu tố đội ngũ nhân viên là rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng không chỉ đến chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến danh tiếng của bệnh viện. do đó để nâng cao đội ngũ nhân viên, Bệnh viện cần:
- Tăng cường bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, y đức, xử lí tình huống cấp cứu, thái độ của đội ngũ y bác sĩ
- Thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra chất lượng nhân viên bệnh viện và có các hình thức khuyến khích nhân viên làm việc bằng cách tăng lương hoặc kỷ luật đối với những nhân viên không hoàn thành tốt công việc của mình bằng cách trừ lương, giảm tiền thưởng.
- Bên cạnh đó, nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, ban giám đốc bệnh viện nên đề ra các mức khen thưởng đối với nhân viên làm việc tốt, được bệnh nhân đánh giá cao vềhiệu quả làm việc, thái độ, cáchứng xử và đềra các mức kỷluật nghiêm khắc đối với nhân viên làm việc kém hiệu quả, có thái độthiếu tôn trọng bệnh nhân hay có các hành vi tiêu cực khác.
- Chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự cho bệnh viện. Nhân viên được tuyển dụng phải là những người có kiến thức chuyên sâu, được đào tạo kỹ lưỡng, có sức chịu đựng và khả năng thích ứng với môi trường làm việc căng thẳng,
- Nhân viên bệnh viện phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp, luôn giữcho trang phục sạch sẽ, gọn gàng
3.2.4 Giải pháp nâng cao sự quan tâm, chăm sóc
Sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên y tế sẽ giúp khoảng cách giữa bệnh nhân và bác sĩ trở nên bớt căng thẳng và gần gũi hơn, làm giảm sự đau buồn của người bệnh vì nhận được sự đồng cảm từ nhân viên y tế. Do đó, giải pháp để năng cao hiệu quả của nhân tố này là:
- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, thực hiện tốt Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị y tế và các quy định về y đức. Thực hiện đúng quy chế chuyên môn của Bộ Y tế.
- Bệnh viện nên thực hiện nhiều hơn các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân bằng cách phát cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân các phiếu đánh giá về chất lượng dịch vụ bệnh viện, để từ đó biết được cái mà bệnh viện chưa đáp ứng được và hiểu được cái mà bệnh nhân cần để có các giải pháp chăm sóc bệnh nhân tốt hơn.
- Người bệnh được đón tiếp, quan tâm ngay từ khi bắt đầu đặt chân vào bệnh viện. Nhân viên luôn có thái độ thân thiện, ân cần chăm sóc, hỏi thăm bệnh nhân, hướng dẫn tận tình quy trình khám chữa bệnh.
- Mở các lớp đào tạo cho nhân viên để giúp nhân viên nắm rõ cách thức hướng dẫn cũng như hiểu được tâm lý của bệnh nhân để có thể phục vụ bệnh nhân một cách tốt nhất.
3.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu quảphục vụ
Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như: nhận được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng từ bác sĩ, sự sẵn sàng của nhân viên y tế mỗi khi bệnh nhân cần. Bệnh viện cần có các giải pháp như:
- Nhân viên y tế thường xuyên hỏi, đáp bệnh nhân về tình trạng bệnh. Đồng thời, cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác về bệnh tình của người bệnh và người nhà khi họ yêu cầu.
- Thường xuyên khảo sát, lấy ý kiến để biết được mức độ hài lòng của bệnh nhân thông qua các cán bộ y tế chịu trách nhiệm chăm sóc bệnh nhân. Bệnh viện nên đề ra giải pháp lấy ý kiến phản hồi của người bệnh và thân nhân người bệnh bằng cách đặt các hòm thư góp ý để giúp bệnh nhân dễ dàng hơn trong việc đóng góp ý kiến cho bệnh viện.
- Cải cách thủ tục hành chính trong khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi
- Ghi chép sổ sách, hóa đơn biên lai, đơn thuốc rõ ràng. Thực hiện công tác sao lưu bệnh án để bệnh nhân có thể dễ dàng lấy được thông tin thanh toán bảo hiểm
- Cải tiến dây chuyền khám bệnh theo nguyên tắc một cửa: lấy số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊI. Kết luận I. Kết luận
Sau quá trình nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh việ 331 thành phố Pleiku tỉnh Gia Lai”.Với mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: Sự tin tưởng, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, đội ngũ nhân viên, sự quan tâm chăm sóc, hiệu quả phục vụ. Kết quả nghiên cứu đưa ra một số vấn đề như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa lại một số kiến thức, làm rõ các khái niệm trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe người bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ tại bệnh viện.
Thứ hai, rút ra được các nhân tố chính chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Nhìn chung, mức độ hài lòng của bệnh nhân là khá cao.
Thứ ba, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân. Theo đó, nhân tố “Đội ngũ nhân viên” tác động lớn nhất đến sự hài lòng, với hệ số β=0,252, lần lượt tiếp theo là “Sự tin tưởng” (β=0,242), “Hiệu
quả phục vụ” (β=0.222), “Sự quan tâm chăm sóc” (β=0,195) và cuối cùng là “Cơ sở
vật chất” (β=0.177). Các nhân tố trên có hệ số không quá chênh lệch nhau, chứng tỏ bệnh nhân không đánh giá quá thấp nhân tố nào. Nhân tố “Đội ngũ nhân viên” ảnh hưởng lớn nhất có thể được giải thích là bệnh nhân luôn mong muốn được khám chữa bệnh tại nhưng nơi có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có thâm niên lâu năm