4. Phương pháp nghiên cứu
2.2 Hoạt động dịchvụ khám chữabệnh tại Bệnh viện 331
Bước 1: Tiếp đón người bệnh • Trách nhiệm của người bệnh - Làm thủtục khám bệnh.
- Xuất trình thẻ Bảo hiểm y tế(BHYT), giấy tờ tùy thân có ảnh, hồ sơ chuyển viện hoặc giấy hẹn tái khám.
- Nhận phiếu khám bệnh tại buồng khám.
- Đối với những trường hợp người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu hoặc không có BHYT thì người bệnh tạmứng tiền khám bệnh, chữa bệnh.
• Trách nhiệm của bệnh viện
- Bốtrí các quầy đểtiếp đón, kiểm tra thẻBHYT và các giấy tờliên quan. - Viết thông tin của người bệnh vào sổkhám bệnh.
- Giữthẻ BHYT, hồ Sơ chuyển viện và tái khám (Chuyển tập trung vềbộphận thanh toán viện phí)
- Thu tiền tạmứng đối với những trường hợp người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu Cầu (Theo quy đinh Cụthểcủa bệnh viện).
Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán
- Tùy theo tinh trạng bệnh, thầy thuốc có thể chỉ định xét nghiệm, chẩn đoán hìnhảnh, thăm dò chức năng hoặc chẩn đoán xác định và kê đơn điều trị mà không cần chỉ định xét nghiệm cận lâm Sàng.
a. Khám lâm sàng, chấn đoán và chỉ định điều trị
Trách nhiệm của người bệnh
- Chờkhám theo thứtự.
-Vào khám khi được thông báo.
- Làm các cận lâm sàng, chẩn đoán và chỉ định điều trị của bác sĩ - Nhận kết quảcận lâm sàng trình bác sĩ
- Lấy phiếu, nhận thuốc tại khoa dược và uống theo hướng dẫn trong sổ
Trách nhiệm của bệnh biện
-Thông báo người bệnh vào khám theo thứtự. - Bốtrí buồng khám lâm sàng.
- Khám, ghi chép thông tin vềtinh trang bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị. -Đến nơi làm kỹthuật chẩn đoán hìnhảnh, nộp phiếu chỉ định và chờ đến lượt. - Phối hợp theo chỉ dẫn của kỹ thuật viên chẩn đoán hình ảnh để thực hiện kỹ thuật.
- Chờ nhận kết quả chẩn đoán hình ảnh, quay lại buồng khám và nộp kết quả chẩn đoán hìnhảnh cho buồng khám, chờbác sĩ khám chẩn đoán và chỉchỉnh điều trị.
- Kê đơn thuốc, in đơn thuốc ( in 02 liên cho kế toán và khoa dược). in và ký phiếu thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh ( mẩu 01/BV) và hướng dẫn người bệnh đến bộphận thanh toán.
- Lấy phiếu, nhận thuốc tại khoa dược và uống theo hướng dẫn trong sổ
- Nếu người bệnh phải nhập viện lưu theo dõi hoặc điều trịnội trú. Làm bệnh án lưu, nhập viện và tạmứng viện phí
2.2.2 Thực trạng dịch vụkhám chữa bệnh năm 2017
Hoạt động cận lâm sàng
Bả ng 3: Các hoạ t độ ng cậ n lâm sàngcủ a Bệ nh việ n năm 2017
CÁC XÉT NGHIỆM ĐƠNVỊ TỔNGSỐ TRONG ĐÓ NỘI TRÚ I. CÁC XÉT NGHIỆM - Huyết học Lần 20796 12387 - Hóa sinh “ 20538 11764 - Vi khuẩn ( Lam kính) “ 58 48 - HIV “ 1479 984 - Khác: -Nước tiểu “ 6539 4136 - HbsAg “ 1094 9425 - Phân “ 10 10 II. CHẨN ĐOÁN HÌNHẢNH - Sốlần chiếu XQ - Sốlần chụp XQ “ 9166 3024 - Siêu âm “ 11642 4628 - CT Scanner - Cộnghưởng từ - Khác (Nguồn: Phòng Kếhoạch tổng hợp)
CÁC XÉT NGHIỆM ĐƠNVỊ TỔNGSỐ TRONG ĐÓ NỘI TRÚ
III. THĂM DÒ CHỨC NĂNG
-Điện tim Lần 3903 849
-Điện não “ 366 89
- Nội soi “ 1445 342
- Khác “
IV. TRUYỀN MÁU
- Sốml máu truyền ml 4500 4500
(Nguồn: Phòng Kếhoạch tổng hợp)
Hoạt động khám bệnh
Bả ng 4: Hoạ t độ ng khám bệ nh củ a Bệ nh việ n năm 2017
STT Khám chuyên khoa Sốlần khám Số người bệnh vào viện Số người bệnh chuyển viện Điều trịngoại trú Tổng Trong đó Số người bệnh Số ngày BHYT Viện phí Không thu được Cấp cứu Tổng số: 40091 34816 5275 137 9034 439 32821 10144 10144 Hồi sức cấp cứu 2021 1858 163 122 2021 Nội– Đông y 1428 1397 31 1428 181 1267 1267
Khoa Nhi–Lây 1895 1807 88 2 1895
Ngoại sản 1804 1648 156 12 1804 5
Tai mũi họng –
răng hàm mặt 1886 1782 104 1886 1578 8877 8877
Khoa khám bệnh 31057 26324 4733 1 439 31057
Bảng giá một sốdịch vụkhông BHYT
Bả ng 5: Bả ng giá mộ t số dịch vụ tạ i Bệ nh việ n 331
TÊN DỊCH VỤKĨ THUẬT ĐƠN GIÁ
Giường Hồi sức cấp cứu Hạng III- Khoa Hồi sức cấp cứu 245,700.00
Giường Ngoại khoa loại 2 Hạng III- Khoa Ngoại tổng hợp 180,800.00
Giường Ngoại khoa loại 3 Hạng III- Khoa Ngoại tổng hợp 159,800.00
Giường Ngoại khoa loại 4 Hạng III- Khoa Ngoại tổng hợp 133,800.00
Giường Nội khoa loại 1 Hạng III- Khoa nội tổng hợp 149,800.00
Giường Nội khoa loại 2 Hạng III- Khoa nội tổng hợp 133,800.00
Giường Nội khoa loại 3 Hạng III- Khoa nội tổng hợp 112,900.00
Khám Mắt 31,000.00 Khám Ngoại 31,000.00 Khám Nhi 31,000.00 Khám Nội 31,000.00 Khám Phụ sản 31,000.00 Khám Phục hồi chức năng 31,000.00 Khám Răng hàm mặt 31,000.00 Khám Tai mũi họng 31,000.00 Khám YHCT 31,000.00
Khâu vết thương phần mềm dài dưới 10cm (vết thương tổn thương nông) 172,000.00 Khâu vết thương phần mềm dài dưới 10cm (vết thương tổn thương sâu) 244,000.00 Khâu vết thương phần mềm dài trên 10cm (vết thương tổn thương nông) 224,000.00 Khâu vết thương phần mềm dài trên 10cm (vết thương tổn thương sâu) 286,000.00
Khâu vết thương thành bụng 1,793,000.00
Siêu âmổ bụng 49,000.00
Siêu âm phần mềm (da, tổ chức dưới da, cơ….) 49,000.00
Siêu âm thai (thai, nhau thai, nước ối) 49,000.00
Siêu âm tinh hoàn hai bên 49,000.00
Siêu âm tử cung buồng trứng qua đường âm đạo 176,000.00
Siêu âm tử cung phần phụ 49,000.00
Siêu âm tuyến vú hai bên 49,000.00
Soi đại tràng chẩn đoán bằng ống soi mềm 287,000.00
Nắn, bó bột gãy xương bàn, ngón tay 225,000.00
Nội soi đại trực tràng toàn bộ ống mềm không sinh thiết 287,000.00
Nội soi lấy dị vật mũi gây tê/gây mê 660,000.00
Nội soi tai mũi họng 202,000.00
Nội soi thực quản, dạ dày, tá tràng 231,000.00
Nội soi thực quản-dạ dày, lấy dị vật 1,678,000.00
Nội soitrực tràngống mềm không sinh thiết 179,000.00
Chích áp xe tầng sinh môn 781,000.00
Chích áp xe vú 206,000.00
Chích nhọt ống tai ngoài 173,000.00
Chích rạch áp xe nhỏ 173,000.00
Chọc dịch màng bụng 131,000.00
Chọc dò dịch màng phổi 131,000.00
Chọchút khí màng phổi 136,000.00
( Nguồn: Phòng Kếhoạch tổng hợp)
2.3Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331, thành phố Pleiku,tôi đã tiến hành điều tra với 120 người đang điều trị và khám chữa bệnh tại đây trong khoảng thời gian các ngày trong tuần từ 27/02- 15/03/2018. Sốphiếu điều tra phát ra là 120 phiếu, sốphiếu hợp lệ thu được là 120 phiếu và không có phiếu không hợp lệ do không đạt yêu cầu.
Sau khi tiến hành khảo sát và thu vềsốliệu, việc xử lý được tiến hành trên phần mềm SPSS 20.0. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả nhằm khái quát hóa đặc điểm chung cũng như chân dung người bệnh được điều tra, đồng thời để nắm rõ thông tin của người bệnh được điều tra và làm cơ sở để các nhận định phần phân tích thống kê mô tả được chính xác hơn.
Mẫu đưa vào phân tích chính thức có cơ cấu như sau:
Bả ng 6: Cơ cấ u mẫ u điề u tra
Chỉ tiêu Đặc điểm cá nhân Số lượng (người) Tỉ lệ (%)
Giới tính Nam 54 45 Nữ 66 55 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 28 23,3 Từ 25- 35 tuổi 26 21,7 Từ 35- 50 tuổi 37 30,8 Trên 50 tuổi 29 24,2 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 12 10
Kinh doanh, buôn bán 32 26.7
Nội trợ, hưu trí 30 25
CB, CNVC 28 23,3
LĐPT 18 15
Dân tộc Kinh 68 60
Thiểu số 52 40
Đối tượng BHYT Có 81 67,5
Không 39 32,5 Thu nhập Dưới 2 triệu 2 1,7 Từ 2 đến < 3,5 triệu 39 32,5 Từ 3,5 đến 5 triệu 46 38,3 Tôn giáo Không 62 51,7 Phật giáo 31 25,8
Thiên chúa giáo 23 19,2
Khác 4 3,3
(Nguồn: Xửlí sốliệu SPSS 20.0) Vềgiới tính
Thống kê trong tổng số120 mẫu điều tra, nam giới có 54 người, chiếm 45% và nữ giới có 66 người, chiếm 55%. Như vậy có thể thấy rằng không có sự chênh lệch đáng kể giữa tỷ lệ nam và nữtrong nghiên cứu. Với việc khám chữa bệnh là nhu cầu thiết yếu với con người thì tỷ lệ về giới tính được điều tra như trên là hoàn toàn phù
hợp với đặc điểm của tổng thể bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331. Qua đó có thểthấy, ở xã hội hiện đại, cảnam và nữai cũng có vấn đềvề sức khỏe và đều luôn có nhu cầu muốn kiểm tra và chữa bệnh để đảm bảo sức khỏe cho bản thân.
Về độtuổi
Đặc điểm vềmẫu điều tra người bệnhởBệnh viện 331 bắt đầu có sựkhác biệt nhất định thông qua thống kê về độtuổi. Trong tổng số 120 người được điều tra thì người bệnh nằm trong độ tuổi từ 35 đến 50 tuổi chiếm đến 30,8 %, tiếp đến là trên 50 tuổi chiếm 24,2%,dưới 25 tuổi chiếm 23,3% và sau cùng là từ 25 đến 35 tuổi chiếm tỷlệthấp nhất, chỉ là 21,7%. Điều này cũng rất dễgiải thích rằng số lượngngười bệnhcó độtuổi từ35đến 50 tuổi, những khách hàng nằm trong độtuổi trung niên này đa sốlà thuộc nhóm ngườiđã bắt đầu có dấu hiệu tình trạng sức khỏe đi xuống, mắc các bệnh lí như mất ngủ, xương khớp. Vì vậy họ đến bệnh viện để khám, chữa, điều trị nhập việnnhư là một lựa chọn hàng đầu để đảm bảo sức khỏe cho mình. Cònđộtuổi từ 25 đến 35 tuổi mặc dù có bệnh nhưng vẫn đang trong độtuổi lao động nên sức khỏe còn khá dẻo dai, chưa quan tâm nhiều đến sức khỏe của bản thân. Ngoài raở độtuổi trên 50 tuổi, tỉlệ đi khám bệnh cũng khá cao vìđây là thời điểm các bệnh chuyển biến khá nặng, đa phần là nhập viện đểkịp thời theo dõi tình trạng sức khỏe. Nhìn chung, việc khám chữa bệnh trải đều ở mỗi độ tuổi, vì bệnh tật là ngẫu nhiên nên khi có dấu hiệu sức khỏe bất thường thì ciệc khám chữa bệnh là điều tất yếu. do đó cơ cấu độtuổi của mẫu điều tra phù hợp với đặc điểm tổng thể.
Vềnghềnghiệp
Theo số liệu thống kê, trong tổng số 120 người tham gia khảo sát thì có 32 người là kinh doanh buôn bán, chiếm 26,7%, kế tiếp đó là những người bệnh nội trợ, hưu trí chiếm 25%. Tiếp đến là cán bộ công nhân viên chức chiếm 23,3%. Còn lao động phổ thông và học sinh, sinh viên cũng có nhưng số lượng không đáng kể. Điều này cũng phản ánh tương ứng với độ tuổi thì nghềnghiệp của người bệnh cũng được phân bổkhá phong phú và có mức tỷlệ đồng đều. Đều này hoàn toàn phù hợp với việc khám chữa bệnh là điều thiết yếu đối với con người.
Vềdân tộc
Qua điều tra khảo sát 120 người bệnh thì có 68 người là dân tộc kinh chiếm 60% và 52 người là dân tộc thiểu số chiếm 40%. Qua đó có thể thấy không chỉ có người Kinh chọn Bệnh viện 331 để khám và điều trị bệnh mà những người dân tộc thiểu số ởcác xã, làng cũng đến khám chữa bệnh tại đây.
Về đối tượng BHYT:
Theo số liệu thống kê, có 67,5% là người bệnh có thẻ BHYT để đến khám và chữa bệnh. Số còn lại là thẻ bảo hiểm hết hạn chua kịp mua lại, hoặc không có thẻhỗ trợ khám chữa bệnh.
Vềtôn giáo
Qua điều tra khảo sát 120 người bệnh tại Bệnh viện 331, những người không có tôn giáo chiếm tỉlệcao nhất 51,7%. Ngoài ra, tỉ lệ người theo đạo Phật và đạo Thiên chúa xấp xỉ nhau. Cụthể Phật giáo chiếm 25,8%, Thiên chúa giáo chiếm 19,2%. Vì trên địa bàn thành phốPleiku, dân tứxứvà dân tộc thiểu số ở các vùng xã huyện khá đông. Đa phần đồng bào dân tộc thiểu số như: Gia rai, Ê- đê, Ba-na… là có đạo Thiên chúa. 6,7% còn lại cho các tôn giáo khác như: Cao Đài, Tin lành…
Vềthu nhập
Sau khi điều tra, có thể thấy tỉ lệ giữa các mức thu nhâp khá đều. Cụ thể, nhóm thu nhập từ 3,5 triệu đến 5 triệu chiếm 38,3%, tiếp theo là từ 2 đến dưới 3,5 triệu chiếm 32,5%, trên 5 triệu chiếm 27,5%.Đây cũng là mức thu nhập phổ biến tại Pleiku. Với đặc điểm mẫu theo thu nhập như trên, có thể thấy dịch vụ y tế tại bệnh viện thu hút đối với bệnh nhân có mức thu nhập trung bình khá. Đối tượng có thu nhập dưới 2 triêu đồng có tỷ lệ thấp nhất với 1.7%, chứng tỏ, viện phí vẫn là vấn đề đáng được quan tâm ở đây, bệnh việnnên có các chính sách về chi phí để thu hút bệnh nhân muốn sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 2.3.2 Tình hình sửdụng dịch vụkhám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 Bả ng 7: Tình hình sử dụ ng dịch vụ Chỉtiêu Số lượng Tỉ lệ(%) Điều trịnội trú 94 26,4 Điều trịngoại trú 93 26,12 Dịch vụcấp cứu 73 20,51 Khám chữa bệnh dịch vụ 37 10,39 Khác 59 16,57 Tổng 356 100 (Nguồn: Xửlí sốliệu SPSS 20.0)
Qua điều tra cho thấy, số lượng bệnh nhân sửdụng dịch vụkhám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 khá phong phú và đa dạng. Nhưng đông nhất vẫn là điều trị nội trú chiếm 26,4% và ngoại trú là 26,12%. Dịch vụ cấp cứu chiếm 20,51% vì sở dĩ một số người ởxa, các trạm y tế không đủ cơ sởvật chất đểcấp cứu khi gặp trường hợp khẩn cấp,nên người bệnh sẽ được chuyển đến cấp cứu tại Bệnh viện 331. Trong trường hợp quá nặng sẽ được chuyển lên các bệnh viện tuyến trên.Khám chữa bệnh dịch vụ tại Bệnh viện 331 còn ít chiếm 10,39% vì cơ sởvật chất chưa hiện đại, tân tiến do nguồn kinh phí đầu tư còn hạn chế. Ngoài ra có 16,57% sửdụng các dịch vụ khác như: tư vấn sức khỏe sinh sản và kếhoạch hóa gia đình, khám phụkhoa, khám sức khỏe đểlàm hồ sơ xin việc,…
2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại Bệnh viện 331 bệnh tại Bệnh viện 331
2.4.1 Đánh giá độtin cậy củathang đo
Mục đích đánh giá độtin cậy của thang đo là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Nói cách khác thông qua việc xử lí độtin cậy của thang đo sẽ giúp người nghiên cứu xác định các thang đo có độtin cậy phù hợp cũng như loại bỏ những thang đo không cần thiết trong nghiên cứu. Bên cạnh đó sửdụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach¼s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thểtạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệsố Cronbach¼s Alpha có giá trịbiến thiên trong đoạn.Vềlý thuyết, hệsốnày càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao).Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệsố Cronbach¼s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo(Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364).
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi mức giá trị hệsố Cronbach¼s alpha từ0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach¼s Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu. Ngoài ra nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation < 0.3 thì biến đó không đạt yêu cầu và phải loại biến quan sát đó để tăng độtin cậy của thang đo.
Tác giảsửdụng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach¼s Alpha. Các kết quả thu được cho thấy thang đo lường đạt chuẩn vì có hệsố Cronbach¼s Alpha đạt từ0.751 đến 0.901. Bên cạnh đó, khi xét đến hệsố tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) thì kết quảchỉ ra rằng các biến quan sát không cần phải loại vìđều đạt hệ số tương quan biến tổng từ0.642