5. Kết cấu của đề tài:
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Tổng quan về thịtrƣờng viễn thông Việt Nam
Việt Nam đã và đang nỗ lực hết sức để hiện đại hóa và mở rộng mạng lưới viễn thông. Các dịch vụ Internet cơ hồ không tồn tại ở Việt Nam vào thập niên 1990, nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên mở cửa kinh doanh vào năm 1997. Việt Nam đứng thứ 16 trên thế giới về số người sử dụng Internet, vượt xa các quốc gia Đông Nam Á láng giềng khác.
Đánh giá về thị trường viễn thông năm 2019, ông Hoàng Minh Cường, Cục trưởng Cục Viễn thông (thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông) cho biết, trong cơ cấu doanh thu dịch vụ di động của các nhà mạng, doanh thu từ các dịch vụ truyền thống (thoại, tin nhắn) vẫn chiếm chủ yếu tới 76,6% tổng doanh thu. Doanh thu từ data (dữ liệu) chỉ đạt 23,4% trong cơ cấu tổng doanh thu của nhà mạng - đây cũng là mức các nhà mạng Việt Nam đạt thấp hơn so với trung bình thế giới (hơn 43%). Điều này cho thấy, tuy nhà mạng đạt tăng trưởng cao về doanh thu từ dịch vụ số, song giá trị tuyệt đối của nhóm dịch vụ này vẫn còn thấp.
Trong thời gian qua, Chính phủ, các bộ ngành, địa phương đẩy mạnh xây dựng chính quyền điện tử, thành phố thông minh hướng tới chính phủ số, kinh tế số. Cùng với đó là cung cấp các dịch vụ công, tiện ích ở từng lĩnh vực: Dịch vụ hành chính công, y tế, giáo dục, giao thông, bảo hiểm xã hội... cho người dân, doanh nghiệp. Quá trình này cũng diễn ra mạnh mẽở khối các doanh nghiệp để có sản phẩm phù hợp với sự phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0. Do vậy đây là cơ hội mở ra thị trường cho các doanh nghiệp công nghệ triển khai, cạnh tranh cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, do mới triển khai trong giai đoạn đầu, nên phần lớn việc cung cấp dịch vụ số cho các cơ quan nhà nước ởgiai đoạn miễn phí là chính.
Ngành viễn thông Việt Nam năm 2019 đã đạt được nhiều thành quả tích cực, trong đó, đáng chú ý là nước ta trở thành một trong những quốc gia đầu tiên thử
nghiệm thành công mạng 5G, đồng thời, Việt Nam lần đầu được bầu vào vị trí Chủ tịch Hội nghị Thông tin vô tuyến châu Á - Thái Bình Dương (AWG). Tuy nhiên, thực tế đang cho thấy, thị trường viễn thông vẫn tiếp tục đi vào bão hòa, do đó, cần có những phương án tạo động lực mới, mởra dư địa giúp ngành viễn thông phát triển bền vững trong thời gian tới.
Tổng doanh thu toàn ngành viễn thông Việt Nam năm 2019 ước đạt 469,7 nghìn tỷ đồng, tăng 18,67% so với cùng kỳ năm 2018. Trong đó, doanh thu dịch vụ viễn thông ước đạt 134 nghìn tỷđồng, chiếm 28,53% doanh thu toàn ngành. Tính đến hết năm 2019, số thuê bao di động cả nước đạt 125,8 triệu thuê bao, giảm 3,5% so cùng kỳnăm trước. Tuy nhiên, số thuê bao băng rộng di động (3G, 4G) lại có sự gia tăng, đạt 61,3 triệu thuê bao, tăng 16,1% so cùng kỳ và chiếm 48,7% tổng số thuê bao hiện có.
1.2.2 Tổng quan về thịtrƣờng viễn thông tại Huế
Đầu tư nâng cấp mạng lưới bưu chính viễn thông có chất lượng cao đảm bảo yêu cầu thông tin liên lạc, vui chơi giải trí của các tổ chức kinh tế - xã hội hoạt động trên địa bàn khu kinh tế Chân Mây - Lăng Cô, các Khu công nghiệp, Khu du lịch và của toàn xã hội, góp phần chuyển dịch nhanh cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại hoá và phát triểnbền vững, tạo động lực phát triển kinh tế xã hội cho toàn tỉnh, nâng cao chấtlượngcuộcsốngcủa nhân dân, phụcvụhiệuquả và kịpthời cho công tác an ninh, quốc phòng trong mọi tình huống.
Phát huy mọi nguồn lực để mở rộng, phát triển hạ tầng mạng viễn thông tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư, phát triển hạ tầng viễn thông, phổcậpdịchvụ, phát triểndịchvụ công ích.
Phát triểnmạng viễn thông theo hướnghộinhậpvới truyền thông. Xây dựngcơ sở hạ tầng mạng viễn thông hiện đại, dung lượng và tốc độ lớn, độ tin cậy cao. Phát triểnviễn thông phụcvụtốt và kịpthời cho phát triển kinh tế-xã hội, công tác an ninh, quốc phòng và trậttự an toàn xã hội,phụcvụ hiệu quả cho công tác tìm kiếm,cứunạn trên biển và các vùng thường xuyên xảy ra bão lũ. Phát triển các dịch vụ viễn thông phụcvụ phát triển kinh tếbiển.
Các chỉ tiêu phát triểncơbản:
+ Duy trì tốcđộtăngtrưởngviễn thông toàn tỉnhđạttừ 20-30%/năm
+ Đến năm 2010, ngầm hóa toàn bộ mạng cáp thành phố Huế và các trung tâm huyện. Đến năm 2015, quang hoá thay thế dần cáp đồng, 100% xã có cáp quang đến trung tâm.
+ Đến năm 2010, mật độ điện thoại toàn tỉnh đạt 44 máy/100 dân trong đó mật độ điện thoại di động là 26 máy/100 dân. Đến năm 2015, mật độ điện thoại toàn tỉnh đạt 69 máy/100 dân, trong đómật độđiện thoại di độngđạt 41 máy/100 dân. Đếnnăm 2020, mật độ điện thoại toàn tỉnh đạt 88 máy/100 dân, trong đó mật độ điện thoại di độngđạt 53 máy/100 dân.
+ Đếnnăm 2009, toàn bộ thuê bao Internet trên địa bàn tỉnhThừa Thiên Huế là thuê bao băngrộng. Đếnnăm 2015, 100% xã có nút mạng,tiến hành cung cấp đa dịch vụ, tốcđộ cao. Đến năm 2010, mật độ thuê bao Internet đạt 11 thuê bao/100 dân. Đến năm 2015, đạtmậtđộ 16 thuê bao/100 dân. Đếnnăm 2020, đạtmậtđộ 18 thuê bao/100 dân. Tỷ lệ người sử dụng Internet đến 2010 là 30% đến năm 2015 là 75% đến năm 2020 là 90%.
Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và truyền thông tiên tiến, hiện đại,hoạt động hiệuquả, an toàn và tin cậy, có độ bao phủ rộngkhắp. Phát triển mạnh mạng thế hệ sau (NGN) nhằm cung cấp đa dịch vụ trên một hạ tầng thống nhất. Đẩy mạnh phát triển mạng truy nhập băng rộng để bảo đảm phát triển các ứng dụng trên mạng. Phát triển các dịch vụ phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ phát thanh, truyền hình, công nghệ thông tin và viễn thông, đáp ứng kịp thời nhu cầu trao đổi thông tin của toàn xã hội. Tỷlệ sửdụng dịch vụ viễn thông nông thôn ngang bằngvới thành thị.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chương này, luận văn đã trình bày cơ sở lý thuyết về khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, đã đưa ra các mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, mô hình nghiên cứu đề xuất và cuối cùng là cơ sở thực tiễn.
Căn cứ trên cơ sở lý thuyết và các mô hình chất lượng dịch vụ thì mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) là phù hợp và dễ ứng dụng nhất cho việc thực hiện đề tài nghiên cứu. Do đó, đã lấy mô hình này làm mô hình ứng dụng đề tài nghiên cứu với 5 nhân tố: (1): sự tin cậy, (2): sẵn sàng đáp ứng, (3): năng lực phục vụ, (4): sự đồng cảm, (5): phương tiện hữu hình.
Chương tiếp theo của đề tài sẽ tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế.
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Là thành viên thuộc tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam, công ty Cổ phần Viễn Thông FPT ( tên gọi tắt là FPT Telecom ) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet tại Việt Nam và khu vực.
Thành lập ngày 31/1/1997, khởi nguồn từ Trung tâm dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sản xuất mạng internet đầu tiên của Việt Nam mang tên: “ Trí tuệ Việt Nam –TTVN” sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của internet Việt Nam.
Năm 2001 ra mắt trang báo điện tửđầu tiên tại Việt Nam – VnExpress.
Năm 2001: Phát hành thẻ truy cập Internet, tạo sự tiện lợi cho người dùng dịch vụ. Năm 2002: Chính thức được cấp Giấy phép cung cấp Dịch vụ kết nối Internet (IXP). Theo đó, FPT có thể kết nối mạng trực tiếp ra quốc tế thay vì phải đi thuê. Giấy phép này đưa FPT Telecom trở thành IXP thứ hai ở Việt Nam, sau VDC.
Năm 2003: FOX có bước đột phá trong cung cấp dịch vụ Internet Phone; Đổi tên FPT Internet thành Công ty Truyền thông FPT (FPT Communications).
Năm 2004: Là một trong những nhà cung cấp dịch vụADSL đầu tiên ở Việt Nam. Năm 2005: Đổi tên thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) và được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông.
Năm 2006: Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber to the Home - FTTH) tại Việt Nam. FTTH có tốc độ nhanh gấp 200 lần so với ADSL, độ bảo mật và tính ổn định cao, đem lại nhiều giá trịcho người sử dụng.
Năm 2011: Mởvăn phòng đại diện tại Campuchia, một bước ngoặt quan trọng trong việc vươn rộng hoạt động ra ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Sau 23 năm hoạt động, FPT Telecom đã có hơn 9000 nhân viên chính thức với hơn 220 văn phòng giao dịch thuộc gần 90 chi nhánh và có mặt trên 59 tỉnh thành. Bên cạnh đó, công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 12 chi nhánh trải dài
khắp Campuchia và 1 chi nhánh tại Myanmar. FPT Telecom đã khẳng định được sự phát triển bền vững của mình trên thịtrường Việt Nam và khu vực Đông Nam Á.
2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty
Tầm nhìn: FPT Telecom trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh, bằng nổ lực sáng tạo trong khoa học, kỹ thuật và công nghệ làm khách hàng hài lòng góp phần hưng thịnh quốc gia đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ vềtài năng và vật chất, phong phú về tinh thần.
Sứ mệnh: Với sứ mệnh tiên phong đưa internet đến người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm “ Khách hàng là trọng tâm”, FPT Telecom đã không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm vượt trội.
2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ của FPT đang cung cấp
Dịch vụ internet cáp quang FPT
FPT Telecom xuất phát điểm là nhà cung cấp dịch vụ lắp mạng internet FPT, trải qua từ thời dial-up đến ADSL, sau đó cập nhật công nghệ phát triển cùng thế giới. FPT Telecom quyết định xây dựng lại toàn bộ cơ sở hạ tầng với trang bị cáp quang FTTH. Là dịch vụ cáp quang toàn phần với 100% lõi cáp với thạch anh tinh khiết, cho tín hiệu truyền đi với tốc độ nhanh nhất ( nhanh hơn ADSL khoảng 200 lần ) không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết, giảm thiểu đến 99% tỉ lệ bị sét đánh. Do tín hiệu điện truyền đạt song ánh sáng không dùng điện (electron). Ngoài ra cáp quang FTTH cũng có nhiều ưu điểm đặc biệt nổi trội phù hợp với sự phát triển công nghệ thông tin hiện nay như tăng cường bảo mật cấp cao.
Dịch vụ truyền hình FPT
Truyền hình là nội dung được ưu tiên phát triển lớn nhất trên thiết bị truyền hình FPT, với hơn 180 kênh truyền hình đặc sắc với 150 kênh truyền hình SD và 30 kênh chuẩn HD. Để có những bản quyền phát sóng truyền hình, trong những năm qua FPT Telecom đã làm việc với đối tác phân phối tại Việt Nam về vấn đề bản quyền, xây dựng đội ngũ chuyên viên làm thuyết minh, vietsub trên các kênh truyền hình, đồng thời cũng bắt tay với các đối tác lớn tại Việt Nam như VTV cab, VTC HD, K+ cung
cấp tới các người tiêu dùng nội dung chất lượng, âm thanh chuẩn và phụđề được sàng lọc kỹ lưỡng. Có thể nói, kho nội dung số trên truyền hình FPT thể hiện thực sự xuất sắc về chất lượng trên truyền hình FPT, đáp ứng nhu cầu giải trí toàn diện với khách hàng. Một sản phẩm ra đời muộn hơn, trong thời buổi khi mà truyền hình là sản phẩm đã có. FPT luôn mong muốn mang lại một dịch vụ chất lượng rất tốt trên giá thành sử dụng phù hợp đề khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm.
Sản phẩm FPT Playbox
Xuất hiện khoảng vài năm gần đây cho đến nay, thị trường TV Box đã trở thành mảng kinh doanh sôi động với hàng trăm sản phẩm, đa dạng hóa lựa chọn cho người tiêu dung.
TV Box là thiết bị giải trí kết nối với TV. Thông qua đường truyền internet, người dùng sử dụng các ứng dụng để xem phim, xem truyền hình, nghe nhạc, duyệt tin tức,… không giới hạn về mặt nội dung và hoàn toàn miễn phí dịch vụ.
Người dùng có thể dễ dàng mua thiết bị trên thị trường với nhiều mức giá khác nhau, phổ biến giao động từ khoảng 1 triệu đồng đến 3 triệu đồng.
2.2 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, chi nhánh Huế
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Tháng 1/2020, công ty Viễn thông FPT miền trung ( FPT Telecom The Middle), thuộc công ty Cổ phần Viễn thông FPT ( FPT Telecom ) chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền trung. Trụ sở của công ty FPT Telecom miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, quận Hải Châu, thành phốĐà Nẵng. Hiện tại công ty quản lý 4 chi nhánh nồng cốt của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk.
Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường TP Huế.Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng rãi rác khắp địa bàn Huế.
Trong những năm gần đây kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa h n tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.
Địa chỉvăn phòng giao dịch FPT Huế:
Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: – 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: – 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc,Huế
Địa chỉ liên hệ:
TT Huế: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, TP Huế Mã số thuế: 0101778163-029 ( 28/11/2011 )
Website: http://fpthue.vn hoặc http://fpttelecom-hue.com
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại FPT Telecom, chi nhánh Huế
Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telcom chi nhánh Huế
Trong đó chức năng của các bộ phận như sau:
Ban giám đốc: Gồm giám đốc chi nhánh và giám đốc kinh doanh là bộ phận trực tiếp quản lý các phòng ban, điều hành và đưa ra các chính sách cho công ty.
Bộ phận kinh doanh: Gồm có 4 phòng kinh doanh, trong đó có một phòng kinh doanh chuyên trực tại công ty để đăng ký dịch vụ cho những khách hàng đến văn phòng công ty đăng ký, và còn có 3 phòng kinh doanh gồm phòng kinh doanh1, phòng kinh doanh 2 và phòng kinh doanh 3 trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công ty.
Bộ phận kỹ thuật: gồm có 2 phòng:
Bộ phận kỹ thuật: Phòng bảo trì: Chuyên đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảy ra trên các tuyến cáp cho khách hàng.
Phòng triển khai: Tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đã được ký kết.
Phòng dịch vụ khách hàng: Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng vềgiá gói cước, chất lượng dịch vụ,..
Phòng tổng hợp: Bao gồm phòng hành chính nhân sự với công việc quản lý