5. Kết cấu của đề tài:
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Thang đo mà đề tài sử dụng gồm có 5 thành phần chính: (1) Sự tin cậy, (2) Sẵn sàng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sựđồng cảm và (5) Phương tiên hữu hình. Trong đó “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình” được đo bằng 5 biến quan sát, còn “Sẵn sàng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sựđồng cảm” được đo bằng 4 biến quan sát.
Đề tài tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà đề tài tiến hành thu thập được, với 150 bảng hỏi hợp lệ trong 150 bảng hỏi đã sử dụng để phỏng vấn khách hàng.
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
Các biến quan sát Tƣơng quan
biến tổng
Hệ sốCronbach’s
Alpha khi loại biến Sự tin cậy = 0.861
FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay
từ lần đầu tiên 0.702 0.826
Nhân viên thực hiện dịch vụchăm sóc khách hàng (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,..) theo đúng thời gian đã hứa
0.711 0.823
FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị 0.681 0.831 FPT luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ sẽ
thực hiện 0.609 0.849
Anh/chị không phải chờđợi lâu khi có giao dịch với
FPT 0.689 0.829
Sẵn sàng đáp ứng = 0.774
Khi dịch vụ xảy ra sự cốnhân viên chăm sóc khách
hàng khắc phục nhanh chóng 0.617 0.698
Thời gian giao dịch ở FPT với anh/chị là nhanh
chóng 0.524 0.747
Các hồsơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng 0.552 0.733 Nhân viên FPT sẵn sàng phục vụ cho anh/chị 0.620 0.697
Năng lực phục vụ = 0.850
Nhân viên FPT có kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ của công ty để sẵn sàng đáp trả lời các câu hỏi của anh/chị
0.754 0.781
Nhân viên có kỹnăng giao tiếp tốt 0.688 0.809 Nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, tay nghề cao 0.753 0.782 Nhân viên tư vấn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc
của anh/chị 0.569 0.860
Sựđồng cảm = 0.846
Nhân viên thể hiện sựquan tâm đến cá nhân anh/chị
trong những dịp đặc biệt ( lễ, tết, sinh nhật,…) 0.745 0.780 Thời gian giao dịch thuận tiện cho từng đối tượng 0.692 0.801
Các biến quan sát Tƣơng quan
biến tổng
Hệ sốCronbach’s
Alpha khi loại biến
khách hàng khách nhau
FPT có những chính sách ưu đãi, chương trình quà
tặng cho những đối tượng khách hàng khác nhau 0.654 0.819 Những phản hồi và phàn nàn của anh/chịđược nhân
viên FPT tiếp nhận với thái độ tích tực 0.650 0.819
Phƣơng tiện hữu hình = 0.814
Quầy dịch vụchăm sóc khách hàng của FPT được bố trí hợp lý
0.661 0.760
FPT có đường dây nóng dễ nhớ (19006600) 0.654 0.762 Cơ sở vật chất của công ty hiện đại 0.670 0.758 Nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục gọn
gàng, lịch sự và ấn tượng
0.572 0.787
Vịtrí đặt chi nhánh và phòng giao dịch của FPT thuận tiện cho đi lại và giao dịch với anh/chị
0.470 0.817
Sự hài lòng = 0.718
Anh/Chị có hài lòng về chất lượng dịch vụchăm sóc
khách hàng tại FPT Telecom Huế 0.553 0.616 Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn sử dụng dịch vụ mà
FPT Telecom cung cấp 0.515 0.658
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của FPT Telecom cho
những người khác 0.551 0.612
( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020)
Đánh giá Cronbach’s Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ:
Kết quả của hệ số Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố “ Sự tin cậy”, “Sẵn sàng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” và đánh giá chung “Sựhài lòng” đều lớn hơn 0.6
Hệ sốtương quan biến tổng các biến quan sát của các nhân tốđều lớn hơn 0.3
Hệ sốCronbach’s Alpha khi loại biến của các biến quan sát đều nhỏhơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến.
Thang đo lường trong nghiên cứu là thang đo lường tốt, thỏa điều kiện và được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.