5. Kết cấu của đề tài:
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá
2.3.3.1Phân tích EFA đối với thang đo chất lƣợng dịch vụ (CLDV)
Kết quả hệ số KMO = 0.797 > 0.5. Kiểm định Bartlett có giá trị Sig = 0.00 < 0.05 nên các biến quan sát được sử dụng có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện, ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng kết quảđó.
Bảng 2.7: Kết quả phân tích EFA với thang đo CLDV
Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 STC5 0.808 STC1 0.796 STC3 0.759 STC2 0.750 STC4 0.665 PTHH2 0.829 PTHH1 0.705 PTHH3 0.703 PTHH5 0.646 PTHH4 0.632 NLPV1 0.887 NLPV3 0.847 NLPV2 0.804 NLPV4 0.638 SDC1 0.763 SDC4 0.755 SDC3 0.747 SDC2 0.685 SSDU4 0.792 SSDU1 0.772 SSDU3 0.695 SSDU2 0.606 Eigenvalue 7.204 2.179 2.017 1.673 1.301 % of variance 32.746 9.905 9.170 7.606 5.957 Cumultive (%) 32.764 42.651 51.821 59.427 65.384
( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Eigenvalues = 1.301 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tốrút ra có ý nghĩa thông tin tốt nhất.
Cột Cumulative cho biết trị sốphương sai trích là 65.384%. Điều này có nghĩa là 65.384% thay đổi của các nhân tốđược giải thích bởi các biến quan sát.
Với kết quả tại bảng ma trận xoay nhân tố và các kiểm trong phân tích nhân tố khám phá cho thấy, thang đo đạt được hai giá trị cần thiết là giá trị phân biệt và giá trị hội tụ.
Từ bảng xoay ma trận trên, nhân tố đại diện theo các biến như sau:
Nhóm nhân tố thứ nhất: Sự tin cậy tạo nhân tố đại diện là STC có giá trị Eigenvalue = 7.204 > , nói lên khảnăng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết , được thể hiện cho 5 yếu tố:
+ FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay từ lần đầu tiên.
+ Nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,..) theo đúng thời gian đã hứa.
+ FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị.
+ FPT luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ sẽ thực hiện. + Anh/chị không phải chờđợi lâu khi có giao dịch với FPT.
Nhóm nhân tố thứhai: Phương tiện hữu hình tạo nhân tốđại diện là PTHH có giá trị Eigenvalue = 2.179 > 1, nhân tố này thể hiện hình ảnh bên ngoài cơ sở vật chất, phong cách của đội ngũ nhân viên được thể hiện cho 5 yếu tố:
+ Quầy dịch vụchăm sóc khách hàng của FPT được bố trí hợp lý + FPT có đường dây nóng dễ nhớ (19006600)
+ Cơ sở vật chất của công ty hiện đại
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng + Vị trí đặt chi nhánh và phòng giao dịch của FPT thuận tiện cho đi lại và giao dịch với anh/chị
Nhóm nhân tố thứ ba: Năng lực phục vụ tạo nhân tốđại diện là NLPV có giá trị Eigenvalue = 2.017 >1, nhân tốnày nói lên thái độ, trình độ và kỹnăng của nhân viên công ty đối với khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ, được thể hiện cho 4 yếu tố:
+ Nhân viên FPT có kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ của công ty để sẵn sàng đáp trả lời các câu hỏi của anh/chị.
+ Nhân viên có kỹnăng giao tiếp tốt.
+ Nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, tay nghề cao.
+ Nhân viên tư vấn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của anh/chị.
Nhóm nhân tố thứ tư: Sự đồng cảm tạo nhân tố đại diện là SDC có giá trị Eigenvalue = 1.673 > 1, nhân tố này thể hiện sự quan tâm ân cần, giúp đỡ khách hàng, luôn được đón tiếp nồng hậu khi đến giao dịch với công ty, được thể hiện cho 4 yếu tố; + Nhân viên thể hiện sựquan tâm đến cá nhân anh/chị trong những dịp đặc biệt ( lễ, tết, sinh nhật,…).
+ Thời gian giao dịch thuận tiện cho từng đối tượng khách hàng khách nhau. + FPT có những chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho những đối tượng khách hàng khác nhau.
+ Những phản hồi và phàn nàn của anh/chị được nhân viên FPT tiếp nhận với thái độ tích tực.
Nhóm nhân tố thứnăm: Sẵn sàng đáp ứng tạo nhân tốđại diện là SSDU có giá trị Eigenvalue = 1.301 > 1, nhân tố này đo lường mức độ mong muốn, khả năng giải quyết vấn đề và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng được thể hiện cho 4 yếu tố:
+ Khi dịch vụ xảy ra sự cố nhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục nhanh chóng.
+ Thời gian giao dịch ở FPT với anh/chị là nhanh chóng. + Các hồsơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng.