5. Kết cấu của đề tài:
2.2.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty FPTTelecom Huế
Telecom Huế
Một số giải thƣởng của công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) vinh dự được trao giải thưởng “Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cốđịnh được khách hàng hài lòng nhất về Chất lượng dịch vụvà Chăm sóc Khách hàng 2019, nhờ những nỗ lực bền bỉ, tiếp tục khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường cung cấp dịch vụ Internet cũng như trong lòng khách hàng Việt Nam.
Việc trao giải được IDG Việt Nam xem xét dựa trên 8 tiêu chí bao gồm “Sự ổn định của đường truyền”; “Tốc độ tải dữ liệu (download)”; “Tốc độ đăng dữ liệu (upload)”; “Các gói dịch vụ”; “Giá cước hợp lý”; “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”; “Chương trình khuyến mãi” và “Thời gian giải quyết sự cố, khiếu nại”. FPT Telecom đã “vượt mặt” các đơn vị viễn thông lớn để giành giải thưởng ở hạng mục “Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cốđịnh được khách hàng hài lòng nhất về Chất lượng dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng 2019”. Kết quả này là minh chứng cho những nỗ lực không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới của FPT Telecom trong năm 2018.
Với khẩu hiệu: "Dịch vụ thông minh, tận tình vì bạn", FPT Telecom không ngừng đầu tư vào công nghệ, số hoá các hoạt động tương tác với khách hàng thông qua các ứng dụng thông minh như Hi FPT, hợp đồng điện tử, thanh toán online nhằm gia tăng tiện ích, giúp khách hàng có thể tiếp cận với doanh nghiệp chỉ bằng một cú chạm.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế
+ Đặc điểm khách hàng
Khách hàng hiện tại của FPT Telecom Huế bao gồm khách hàng công ty và khách hàng cá nhân. FPT Telecom đang hướng tới và tập trung khai thác nhóm khách hàng tiềm năng nhằm khai thác lợi nhuận. Khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai. FPT Telecom nhắm tới đối tượng khách hàng có nhu cầu thứ cấp, sản phẩm/ dịch vụ mà họ mong muốn có giá tầm trung, lợi nhuận ít nhưng doanh sốđạt khá cao. Trong thời buổi khó khăn như hiện nay, khách hàng thứ cấp đang là nguồn lợi nhuận chính của FPT Telecom. Vì vậy, khách hàng thứ cấp là khách hàng mục tiêu của FPT Telecom.
Mục tiêu và hoạt động của FPT Telecom trong công tác chăm sóc khách hàng: Mục tiêu: Tập trung nâng cao chất lượng trong công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.
Hoạt động: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
+ Xây dựng, quản lý, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
FPT Telecom rất coi trọng và quan tâm đến khách hàng, mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng nhất là công tác chăm sóc khách hàng. Các công tác chăm sóc khách hàng và chính sách đối với khách hàng trong thời gian qua FPT Telecom vẫn thực hiện trên cơ sở dữ liệu khách hàng, thông tin về khách hàng trong hệ thống.
Công tác giải quyết các khiếu nại, phản hồi của khách hàng được FPT Telecom luôn quan tâm và chú trọng giải quyết cho khách hàng một cách tốt nhất. Luôn cập nhật thông tin khách hàng trong hệ thống và nhập vào một cách chuẩn mực để việc thống kê báo cáo, phân tích số liệu được chính xác và đầy đủ.
Công tác phát triển, chăm sóc và dịch vụkhách hàng qua các bước: Bước 1: Phát triển đối tượng khách hàng mới
Bước 2: Chăm sóc khách hàng mới chuyển giao qua đối tượng khách hàng cũ Bước 3: Phát triển và tạo giá trị cho khách hàng
Bước 4: Bình ổn, chăm sóc khách hàng
+ Chất lượng nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên tại FPT Telecom về trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhìn chung với chất lượng tương đối khá cao, các chuyên ngành đào tạo phù hợp với công việc. Số lượng nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng chiếm chủ yếu, điều này chứng tỏ FPT Telecom rất chú trọng trong việc tuyển dụng nguồn nhân lực.
Nhân viên chăm sóc khách hàng nắm rõ được nhiệm vụ và chức năng của mình nên thực hiện khá tốt trong công tác chăm sóc khách hàng.
+ Hệ thống kênh phân phối
Đến thời điểm hiện tại FPT Telecom có nhiều văn phòng giao dịch đang hoạt động và được phân bố chủ yếu tại các địa điểm tập trung dân cưđông đúc trên địa bàn toàn tỉnh, các nơi ít dân cư sẽ được ưu tiên trong công tác chủ động chăm sóc khách hàng của công ty.
+ Giải quyết khiếu nại
Khiếu nại là cơ hội giúp cho doanh nghiệp học hỏi, cải thiện chất lượng dịch vụ và phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. FPT Telecom đã xem việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại là một phần không thể thiếu trong dịch vụchăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, trong suốt thời gian qua FPT Telecom luôn chú trọng, quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại.
+ Quan hệứng xử, hỗ trợ khách hàng
Hệ thống giải đáp và hỗ trợ khách hàng tập trung là hệ thống tổng đài 19006600 và số điện thoại hỗ trợ khách hàng tại các đơn vị. Đội ngũ nhân viên giải đáp, hỗ trợ khách hàng phải liên tục cập nhật thông tin dịch vụ, các cơ chế chính sách hiện hành của FPT Telecom Huế. Tư vấn, hướng dẫn khách hàng truy cập hoặc liên lạc với hệ thống chăm sóc khách hàng của FPT Telecom để giải quyết triệt để, kịp thời các ý kiến, khiếu nại của khách hàng.
2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụchăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế
2.3.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát
Đặc điểm của mẫu nghiên cứu:
Sau khi thu thập số liệu từ 150 phiếu điều tra hợp lệ, kết quả khảo sát thu được như sau:
Bảng 2.4: Thông tin cá nhân khách hàng
STT Chỉ tiêu Sốlƣợng (KH) Tỉ lệ (%) SốKH điều tra 150 100,0 Giới tính 1 Nam 95 63,3 2 Nữ 55 36,7 Độ tuổi 1 Dưới 20 tuổi 15 10,0 2 Từ20 đến 39 tuổi 61 40,7 3 Từ 40 đến 50 tuổi 49 32,7 4 Trên 50 tuổi 25 16,7 Nghề nghiệp
1 Học sinh – sinh viên 34 22,7
2 Công nhân 25 16,7
3 Nhân viên văn phòng 34 22,7
4 Cán bộ công chức 24 16,0 5 Kinh doanh 31 20,7 6 Khác 2 1,3 Thu nhập 1 Dưới 3 triệu 28 18,7 2 Từ3 đến 5 triệu 18 12,0 3 Từ5 đến 7 triệu 53 35,3 4 Trên 7 triệu 51 34,0 Mức độ giao dịch 1 Lần đầu tiên 25 16,7 2 Lần thứ hai 21 14 3 Nhiều lần 104 69,3
( Nguồn: Số liệu điều tra, 2020) + Về Giới tính: Trong 150 khách hàng điều tra thì có 95 khách hàng là nam chiếm 63,3% và 55 khách hàng là nữ chiếm 36,7%. Biểu đồ cho thấy có sự chênh lệch khách hàng về nam là nhiều hơn so với nữnhưng tỉ lệ chênh lệch cũng không lớn lắm. Khi mua sản phẩm của FPT Telecom thì được các nhân viên kỹ thuật lắp đặt tại nhà và hướng dẫn sử dụng rõ ràng, vì vậy không có việc phân biệt về giới tính trong việc sử dụng sản phẩm.
+ Về độ tuổi: Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy trong 150 khách hàng điều tra thì độ tuổi chiểm tỉ trọng về nhu cầu sử dụng lớn nhất là từ 20 đến 50 tuổi. Theo đó, độ tuổi từ20 đến 39 tuổi chiếm tỉ trọng lớn nhất là 40,7%, tiếp theo là 32,7% ở độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi. Ta có thể thấy được rằng ở 2 độ tuổi trên chiếm tỉ trọng cao vì 2 độ tuổi đó là nhóm độ tuổi lao động có khả năng về kinh tế, nhu cầu về vật chất về tinh thần của 2 độ tuổi này cũng cao. Tiếp theo đó, độ tuổi chiếm tỉ trọng thấp nhất là dưới 20 tuổi với 15/150 khách hàng chiếm 10%, đây là nhóm tuổi trẻ nhất nhu cầu cũng tương đối cao nhưng về mặt chi trả thì khảnăng chi trả còn thấp. Cuối cùng là độ tuổi trên 50 tuổi với 16,7% và tỷ lệ khách hàng là 25/150 khách hàng.
+ Về nghề nghiệp: Nhìn vào biểu đồ thì ta có thể thấy trong 150 khách hàng điều tra thì không có sự chênh lệch lớn hay phân biệt nghề nghiệp trong nhu cầu sử dụng. Chiếm tỉ trọng cao nhất là học sinh-sinh viên và nhân viên văn phòng đều cùng tỉ lệ là 34/150 khách hàng với 22,7%. Tiếp theo đó là kinh doanh chiếm 20,7% với 31/150 khách hàng và 16,7% là công nhân với 25/150 khách hàng. Còn lại là 16% ở cán bộ công chức và 1,3% là nghề nghiệp khác.
+ Về thu nhập: Số khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu chiếm 18,7%, từ 3 đến 5 triệu chỉ chiếm 12%. Chiếm tỉ trọng cao nhất từ 5 đến 7 triệu với 35,3% và xấp xỉ nó 34% là tỉ trọng khách hàng trên 7 triệu. Ta có thể thấy được rằng lượng khách hàng từ 5 đến 7 triệu là cao nhất vì đây là mức thu nhập bình quân ổn định với sự phát triển của tình hình phát triển kinh tếở Huế và trên 7 triệu cũng chiếm tương đối cao.
+ Về mức độ giao dịch: Về mức độ giao dịch của khách hàng và công ty thì đa số là nhiều lần chiếm 69,3% với tỉ lệ khách hàng là 104/150. Tiếp theo đó là 16,7% với lần đầu tiên và 14% với lần thứ hai.
Như vậy, tỷ lệ giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và mức độ giao dịch là khá đồng đều và phù hợp để tiến hành nghiên cứu.
Bảng 2.5: Nhận thức của khách hàng về sản phẩm của FPT Telecom STT Tiêu chí Phân loại Sốlƣợng KH ( Số lƣợt chọn) Phần trăm (%)
1 Nguồn thông tin
Nhân viên FPT 112 74,7
Bạn bè, người thân 91 60,7
Truyền thông, báo chí 98 65,3
Khác 5 3,3 2 Sản phẩm/dịch vụ của FPT mà khách hàng đang sử dụng Dịch vụ internet cáp quang FPT 103 68,7 Dịch vụ truyền hình FPT 93 62,0 Dịch vụ camara FPT 76 50,7 Sản phẩm FPT Playbox 64 42,7 Khác 0 0 3 Lý do sử dụng Giá cả vừa phải 107 71,3 Chất lượng dịch vụ tốt 92 61,3 Thương hiệu, uy tín tốt 100 66,7 Khác 6 4,0 4 Giá cả Giá rẻ 40 26,7 Giá cao 3 2 Giá hợp lý 106 70,7 Khác 1 0,7 5 Quá trình mua nhận sản phẩm Dễ dàng và nhanh chóng 97 64,7 Bình thường 50 33,3 Còn gặp vấn đề 3 2 Khác 0 0 6 Trở ngại Có 5 3,3 Không 145 96,7 Khác 0 0 7 Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 15 10 Từ 1 dến 3 năm 38 25,3 Từ3 đến 5 năm 49 32,7 Từ5 năm trở lên 48 32 8 Dựđịnh sử dụng sản phẩm Tiếp tục sử dụng 51 34 Chưa có kế hoạch 98 65,3 Sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ công ty khác 0 0 Khác 1 0,7 9 Cách thức giải quyết thắc mắc
Gọi điện thoại qua tổng đài 69 46 Đến trực tiếp phòng giao dịch 51 34,0 Báo trực tiếp với nhân viên đi
chăm sóc khách hàng tại nhà 53 35,3
Khác 23 15,3
Qua bảng số liệu bảng khảo sát thì đầu tiên ta có thể nhận thấy được rằng các nguồn thông tin mà khách hàng nhận thức về sản phẩm/dịch vụ của FPT cao nhất là từ nhân viên FPT với 112 lượt chọn chiếm 74,7%, tiếp theo đó là truyền thông báo trí với 98 lượt chọn chiếm 65,3% và xấp xỉ đó là 91 lượt chọn chiếm 60, 7% từ bạn bè và người thân, còn lại là 3,3% từ 5 lượt chọn khác. Ngày nay khi khoa học công nghệ internet phát triển rộng rãi và vượt bậc thì việc đưa thông tin sản phẩm đến với khách hàng là hoàn toàn dễ dàng và nhanh chóng do đó nhận thức của khách hàng về sản phẩm từ truyền thông báo chí là tương đối lớn. Việc nhận thức sản phẩm của khách hàng FPT qua nhân viên FPT là lớn nhất thì ta có thể thấy được công tác marketing, quảng bá giới thiệu sản phẩm ở FPT được thực hiện vô cùng tốt từ nhân viên FPT.
Hiện nay thì FPT cung cấp các dịch vụ sản phẩm như dịch vụ internet cáp quang, dịch vụ truyền hình, dịch vụ camara và các sản phẩm FPT Playbox. Thông qua điều tra khảo sát thì dịch vụ internet cáp quang được lựa chọn nhiều nhất với 103 lượt chọn chiếm 68,7% thì ta có thể thấy về mặt internet cáp quang ở FPT vô cùng tốt. Tiếp theo là dịch vụ truyền hình FPT, dịch vụ truyền hình ở FPT vô cùng tốt bao gồm tất cả các kênh đặc sắc và hấp dẫn,…nên cũng chiếm tỉ trọng tương đối cao là 62% với 93 lượt chọn.Xấp xỉ với nhau là dịch vụ camara FPT và sản phẩm FPT Playbox 50,7% và 42,7%.
Lý do mà khách hàng lựa chọn sản phẩm của FPT đó là do giá cả vừa phải, thương hiệu uy tín tốt và chất lượng dịch vụ tốt, 3 lý do này chiếm tỉ trọng tương đối cao lần lượt là 71,3%, 66,7% và 61,3% tương ứng với 107, 100 và 92 lượt chọn trong điều tra.
Giá cả của các sản phẩm/dịch vụ ở FPT là giá hợp lý và tương đối rẻ trong thị trường. Vì các sản phẩm và các dịch vụ của FPT cung cấp chủ yếu với đối tượng khách hàng có nhu cầu thứ cấp, sản phẩm/ dịch vụ mà họ mong muốn có giá tầm trung.
Quá trình mua-nhận sản phẩm ở FPT là trong điều tra với kết quả là dễ dàng và nhanh chóng chiếm tỉ trọng cao nhất với 64,7% tiếp theo đó là bình thường 33,3%.
Quá trình thanh toán đối với khách hàng gần như là không gặp trở ngại với tỷ trọng là 96,7% trong điều tra, còn lại là 3,3% do có thể gặp một vài sự cố nhỏ mà gặp trở ngại.
Ta có thể thấy khách hàng đang sử dụng sản phẩm của FPT sử dụng trong thời gian dài chủ yếu là từ 3 đến 5 năm trở lên và trong tương lai vấn có thể tiếp tục sử dụng. Do đó mà ta có thể thấy sản phẩm của FPT rất tốt làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng nên dẫn đến hình thành lòng trung thành.
Và qua 150 khách hàng điều tra thì không có khách hàng nào thay đổi chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty mà mà thay vào đó là tiếp tục sử dụng và chưa có kế hoạch.
Chiếm phần lớn là đa sốcác khách hàng trong điều tra đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT. FPT luôn chú trọng trong công tác chăm sóc khách hàng nhầm mục đích nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty, chủđộng chăm sóc khách hàng.
Và khi có thắc mắc thì đa số khách hàng giải quyết thắc mắc bằng cách gọi điện thoại qua tổng đài, tiếp theo là trực tiếp đến phòng giao dịch hoặc báo trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng tại nhà.
Thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVQUAL:
Nhìn một cách tổng thể thì 5 thành phần trong mô hình nghiên cứu SERQUAL đó là (1) sự tin cậy, (2) sẵn sàng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sựđồng cảm, (5) phương tiện hữu hình và đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ( sự hài lòng) với những biến quan sát đưa ra thì gần như hầu hết đều được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý và rất đồng ý và còn lại ở các mức độ khác thì gần như không đáng kể nhưng cũng phải xem xét, khắc phục và nâng cao những đặc điểm ở biến quan sát đó để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện không có nhược điểm.
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Thang đo mà đề tài sử dụng gồm có 5 thành phần chính: (1) Sự tin cậy, (2) Sẵn sàng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sựđồng cảm và (5) Phương tiên hữu hình. Trong đó “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình” được đo bằng 5 biến quan sát, còn “Sẵn sàng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sựđồng cảm” được đo bằng 4 biến quan sát.
Đề tài tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà đề tài tiến hành thu thập được, với 150 bảng hỏi hợp lệ trong 150 bảng hỏi đã sử dụng để phỏng vấn khách hàng.
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
Các biến quan sát Tƣơng quan