5. Kết cấu của đề tài:
2.3.5 Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của
Giả thuyết:
H0: Phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau H1: Phương sai giữa các nhóm biến khác nhau
STC PTHH NLPV SDC SSDU 0.217 0.418 0.346 0.328 0.328 56.8% Các yếu tố khác 43.2% Sự hài lòng của khách hàng về CLDV CSKH
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phƣơng sai theo vềđặc điểm của khách hàng Kiểm tra tính đồng nhất của phƣơng sai
Sự hài lòng
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Theo độ tuổi 2.262 3 146 0.084
Theo nghề nghiệp 1.906 5 144 0.097
Theo thu nhập 4.664 3 146 0.004
Theo mức độ giao dịch 1.421 2 147 0.245 ( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Theo độ tuổi: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.084 > 0.05, không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm độ tuổi. Do đó, với độ tin cậy 95% ta chưa có đủcơ sởđể bác bỏ giả thuyết H0 hay phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau.
Theo nghề nghiệp: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.097 > 0.05, không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm công việc. Do đó, với độ tin cậy 95% ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau.
Theo thu nhập: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.004< 0.05, cho thấy phương sai là đồng nhất giữa các nhóm thu nhập. Do đó, với độ tin cậy 95% ta có đủ cơ sởđể bác bỏ giả thuyết H0 hay phương sai giữa các nhóm biến không bằng nhau.
Theo mức độ giao dịch: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.254 > 0.05, không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm mức độ giao dịch. Do đó, với độ tin cậy 95% ta chưa có đủcơ sởđể bác bỏ giả thuyết H0hay phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau.
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đặc điểm của khách hàng
ANOVA SHL Tổng bình
phƣơng df bình phƣơngTrung bình F Sig.
Theo độ tuổi Giữa các nhóm 1.995 3 0.665 0.660 0.578 Trong nhóm 147.005 146 1.007 Toàn bộ 149.000 149 Theo nghề nghiệp Giữa các nhóm 7.831 5 1.566 1.598 0.164 Trong nhóm 141.169 144 0.980 Toàn bộ 149.000 149 Theo thu nhập Giữa các nhóm 3.352 3 1.117 1.120 0.343 Trong nhóm 145.648 146 0.998 Toàn bộ 149.000 149 Theo mức độ giao dịch Giữa các nhóm 1.732 2 0.866 0.864 0.423 Trong nhóm 147.268 147 1.002 Toàn bộ 149.000 149 ( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Theo độ tuổi: Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0.578 > 0.05 không đủcơ sởđể bác bỏ giả thuyết H0, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi.
Theo nghề nghiệp: Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0.164 > 0.05 không đủcơ sởđể bác bỏ giả thuyết H0, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp.
Theo thu nhập: Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0.343 > 0.05 không đủcơ sởđể bác bỏ giả thuyết H0, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập
Theo mức độ giao dịch: Theo kết quả kiểm định ANOVA,
giá trị Sig. = 0.423 > 0.05 không đủcơ sởđể bác bỏ giả thuyết H0, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo mức độ giao dịch.
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định phương sai ANOVA để tìm kiếm sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụchăm sóc chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Teleocom chi nhánh Huế, mặc dù các điều kiện để có thể tiến hành kiểm định đều đạt được, tuy nhiên kết quả kiểm định lại không thấy có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Theo như quan sát thì các yếu tố độ tuổi, công việc, thu nhập và mức độ giao dịch có phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom chi nhánh Huế, điều ảnh cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, đó chỉ là đánh giá chủ quan, còn dựa trên kết quả kiểm định như trên, ta không thấy có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng, có thể là do số lượng mẫu không đủ đại diện với mức ý nghĩa độ tin cậy,dù vậy, đây có thể là một nghiên cứu để các tác giả sau có thể tiến hành làm rõ.
2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụchăm sóc khách hàng
Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về các nhân tốảnh hưởng, được xác định như sau:
Giá trị nhỏ nhất là min = 1, giá trị lớn nhất max =5 => khoảng cách được tính: ( 5 – 1)/5 = 0.8
+ Từ1 đến 1.8 : Hoàn toàn không đồng ý + Từ1.81 đến 2.6: Không đồng ý
+ Từ2.61 đến 3.4: Trung lập + Từ3.41 đến 4.2: Đồng ý
+ Từ4.21 đến 5: Hoàn toàn đồng ý
Sau khi hỏi các chuyên gia của công ty FPT Telecom, chi nhánh Huế thì họ cho rằng 3.4 là mức độ phù hợp nhất để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy Giả thuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Sự tin cậy bằng 3.4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với Sự tin cậy khác 3.4
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sởđể bác bỏ giả thuyết H0 Sig < = 0.0.5: Bác bỏ giả thuyết H0
Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T –test đối với biến Sự tin cậy
Các tiêu chí Giá trị kiểm định = 3.4 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed) STC1: FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của
anh/chị ngay từ lần đầu tiên 150 3.99 9.047 0.000 STC2: Nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,..) theo đúng thời gian đã hứa
150 4.00 8.970 0.000 STC3: FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị 150 3.91 7.403 0.000 STC4: FPT luôn thông báo cho anh/chị khi
nào dịch vụ sẽ thực hiện 150 4.10 10.598 0.000 STC5: Anh/chị không phải chờđợi lâu khi có
giao dịch với FPT 150 4.11 10.119 0.000 ( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Sự tin cậy được thể hiện qua 5 biến quan sát STC1, STC2, STC3, STC4 và STC5. Thành phần Sự tin cậy có:
+ Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
+ Tqs > 0: đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là STC1 có giá trị trung bình là 3.99, STC2 có giá trị trung bình là 4.00, STC3 có giá trị trung bình là 3.91, STC4 có giá trị trung bình là 4.10 và STC5 có giá trị trung bình là 4.11
Điều đó cho thấy các tiêu chí trong nhân tố Sự tin cậy đó là FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay từ lần đầu tiên, FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay từ lần đầu tiên, FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị, FPT luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ sẽ thực hiện và Anh/chị không phải chờđợi lâu khi có giao dịch với FPT, đã được khách hàng đánh giá ở trên mức trung lập là đồng ý.
Tuy được khách hàng đánh giá cao về mặt Sự tin cậy nhưng đây cũng là nhân tốđược khách hàng đánh giá thấp nhất so với các nhân tố còn lại nên FPT Telecom chi nhánh Huế cần nỗ lực tiếp tục phát triển công ty hơn và đặc biệt là phát triển tốt hơn về mặt nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự tin cậy của khách hàng là tiền đề để công ty FPT Telecom chi nhánh Huế ngày càng có nhiều cơ hội vươn xa hơn, có nhiều sản phẩm dịch vụ tốt hơn, ưu đãi cho khách hàng hơn.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sẵn sàng đáp ứng Giả thuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Sẵn sàng đáp ứng bằng 3.4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với Sẵn sàng đáp ứng khác 3.4 Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sởđể bác bỏ giả thuyết H0 Sig < = 0.0.5: Bác bỏ giả thuyết H0
Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sẵn sàng đáp ứng
Các tiêu chí Giá trị kiểm định = 3.4 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed) SSDU1: Khi dịch vụ xảy ra
sự cốnhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục nhanh chóng
150 4.11 10.247 0.000
SSDU2: Thời gian giao dịch ở FPT với anh/chị là nhanh chóng 150 3.90 7.649 0.000 SSDU3: Các hồsơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng 150 4.12 12.200 0.000 SSDU4: Nhân viên FPT sẵn
sàng phục vụ cho anh/chị 150 4.12 11.232 0.000 ( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Sẵn sàng đáp ứng được thể hiện qua 4 biến quan sát SSDU1, SSDU2, SSDU3 và SSDU4. Thành phần Sẵn sàng đáp ứng có:
+ Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
+ Tqs > 0: đủcơ sởđể kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là SSDU1 có giá trị trung bình là 4.11, SSDU2 có giá trị trung bình là 3.90, SSDU3 có giá trị trung bình là 4.12 và SSDU4 có giá trị trung bình là 4.12.
Điều đó cho thấy các tiêu chí trong nhân tố Sẵn sàng đáp ứng đã được khách hàng đánh giá ở trên mức trung lập.
Các tiêu chí Khi dịch vụ xảy ra sự cố nhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục nhanh chóng, Thời gian giao dịch ở FPT với anh/chị là nhanh chóng, Các hồsơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng, Nhân viên FPT sẵn sàng phục vụ cho anh/chị trong nhân tố Sẵn sàng đáp ứng có giá trị trung bình ở mức đồng ý.
Mặc dù các tiêu chí đều được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý nhưng FPT Telecom chi nhánh Huế vẫn nên thực hiện các công tác chú trọng về các vấn đềở nhân tốnày đểđáp ứng tốt hơn nhu cầu cho khách hàng để được từ giá trị trung bình ở mức đồng ý lên hoàn toàn đồng ý.
Đánh giá của khách hàng về nhân tốNăng lực phục vụ Giả thuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Năng lực phục vụ bằng 3.4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với Năng lực phục vụ khác 3.4 Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sởđể bác bỏ giả thuyết H0 Sig < = 0.0.5: Bác bỏ giả thuyết H0
Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test đối với biến Năng lực phục vụ Các tiêu chí Giá trị kiểm định = 3.4 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed) NLPV1: Nhân viên FPT có kiến thức chuyên
môn về sản phẩm và dịch vụ của công ty để sẵn sàng đáp trả lời các câu hỏi của anh/chị
150 4.00 9.906 0.000 NLPV2: Nhân viên có kỹnăng giao tiếp tốt 150 3.84 7.440 0.000 NLPV3: Nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, tay
nghề cao 150 4.15 12.795 0.000
NLPV4: Nhân viên tư vấn giải quyết thỏa đáng
các thắc mắc của anh/chị 150 4.15 12.182 0.000 ( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụđược thể hiện qua 4 biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3 và NLPV4. Thành phần Năng lực phục vụ có:
+ Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
+ Tqs > 0: đủcơ sởđể kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là NLPV1 có giá trị trung bình là 4.00, NLPV2 có giá trị trung bình là 3.84, NLPV3 có giá trị trung bình là 4.15 và NLPV4 có giá trị trung bình là 4.15.
Điều đó cho thấy các tiêu chí trong nhân tố Năng lực phục vụ đã được khách hàng đánh giá ở trên mức trung lập.
Các tiêu chí trong nhân tốNăng lực phục vụnhìn chung được khách hàng khá hài lòng với đánh giá mức độ giá trị trung bình ở mức độđồng ý.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm Giả thuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Sựđồng cảm bằng 3.4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với Sựđồng cảm khác 3.4 Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sởđể bác bỏ giả thuyết H0 Sig < = 0.0.5: Bác bỏ giả thuyết H0
Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sựđồng cảm
Các tiêu chí Giá trị kiểm định = 3.4 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed) SDC1: Nhân viên thể hiện sự
quan tâm đến cá nhân anh/chị trong những dịp đặc biệt ( lễ, tết, sinh nhật,…)
150 4.14 12.521 0.000
SDC2: Thời gian giao dịch thuận tiện cho từng đối tượng khách hàng khách nhau
150 4.15 12.269 0.000
SDC3: FPT có những chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho những đối tượng khách hàng khác nhau
150 3.87 7.055 0.000
SDC4: Những phản hồi và phàn nàn của anh/chị được nhân viên FPT tiếp nhận với thái độ tích tực
150 4.06 10.152 0.000
( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Sựđồng cảm được thể hiện qua 4 biến quan sát SDC1, SDC2, SDC3 và SDC4. Thành phần Sựđồng cảm có:
+ Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
+ Tqs > 0: đủcơ sởđể kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là SDC1 có giá trị trung bình là 4.14, SDC2 có giá trị trung bình là 4.15, SDC3 có giá trị trung bình là 3.87 và SDC4 có giá trị trung bình là 4.06.
Điều đó cho thấy các tiêu chí trong nhân tố Sự đồng cảm đã được khách hàng đánh giá ở trên mức trung lập.
Các tiêu chí trong nhân tố Sựđồng cảm nhìn chung được khách hàng khá hài lòng với đánh giá mức độ giá trị trung bình ở mức độđồng ý.
Đánh giá của khách hàng về nhân tốPhương tiện hữu hình Giả thuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Phương tiện hữu hình bằng 3.4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với khác 3.4
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sởđể bác bỏ giả thuyết H0 Sig < = 0.0.5: Bác bỏ giả thuyết H0
Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T –test đối với biến Phƣơng tiện hữu hình
Các tiêu chí Giá trị kiểm định = 3.4 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed) PTHH1: Quầy dịch vụchăm sóc khách hàng của FPT được bố trí hợp lý 150 4.01 9.360 0.000 PTHH2: FPT có đường dây nóng dễ nhớ (19006600) 150 3.91 8.007 0.000 PTHH3: Cơ sở vật chất của công ty hiện đại 150 3.94 8.583 0.000 PTHH4: Nhân viên chăm sóc khách hàng có
trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng 150 4.05 9.788 0.000 PTHH5: Vị trí đặt chi nhánh và phòng giao dịch
của FPT thuận tiện cho đi lại và giao dịch với anh/chị