6. Kết cấu đề tài
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet Banking
Trong bối cảnh thương mại điện tử, chất lượng dịch vụ Internet Banking được định nghĩa là những đo lường và đánh giá tổng thể của người tiêu dung về chất lượng
của các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua Internet (Bauer và cộng sự, 2006, Parasuraman và cộng sự, 2005). Dựa vào điều này, chất lượng dịch vụ Internet Banking đã được khái niệm hóa như là một cơ sở cho dịch vụ thông tin tương tác (Ghosh và cộng sự, 2004). Khái niệm Internet Banking được mở rộng đến mức toàn cầu và chất lượng dịch vụ Internet Banking cần được xem xét trên tất cả các khía cạnh của giao dịch, bao gồm cung cấp dịch vụ, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ ( Rolland & Freeman, 2010). Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking trước đây tập trung vào việc đo lường các yếu tố của trải nghiệm web, mối quan hệ giữa trải nghiệm web, sự tin cậy, sự thỏa mãn của khách hàng, ý định sử dụng và lòng trung thành (Rowley, 2006). Điều này nhấn mạnh vào vai trò của công nghệ hỗ trợ cho dịch vụ đối lập với nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thông nhấn mạnh yếu tố con người cung cấp dịch vụ (Jabnoun và A1-Tamimi, 2003). Do đó, các nhà nghiên cứu lập luận rwafng khung chất lượng dịch vụ được giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự (1985) có thể không đạt được sự phù hợp trong trường hợp trực tiếp (Sahadev & Purani, 2008). Nghiên cứu của Herington & Weaven (2009); Ho và Lin (2010); Amin (2016) cho rằng chất lượng dịch vụ Internet Banking cần dựa trên yếu tố hiệu quả, tổ chức trang web.
Vì vậy, trong nghiên cứu này, các thuộc tính của chất lượng dịch vụ Internet Banking được dựa trên quan điểm của Herington & Weaven (2009); Ho & Lin (2010); Amin (2016); các khía cạnh trong nghiên cứu đang đặt trọng tâm hơn vào tầm quan trọng của hiệu quả kỹ thuật và tổ chức của trang web, đề cao vai trò của công nghệ.