6. Kết cấu đề tài
2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng
2.3.2.1. Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế.
Bảng 2.8: Khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụInternet Banking tại DongA Bank Huế đến nay
Tiêu chí Thời gian Tần số(người) Tỷ lệ (%)
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Đông Á Bank Huế
Từ 1 – 2 năm 47 39,2
Từ 2 – 3 năm 36 30,0
Trên 3 năm 24 20,0
Dưới 1 năm 13 10,8
Tổng 120 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụInternet Banking tại DongA Bank Huế đến nayphân bố khá đồng đều từ mới sử dụng cho đến sử dụng lâu năm. Với 10,8% tương ứng 24 người sử dụng dưới 1 năm, từ 1 –2 năm chiếm 39,2%
tương ứng 47 người, từ 2 – 3 năm chiếm 30% tương ứng vớ 36 người và trên 3 năm chiếm tỷ lệ là 20,0% tương ứng24người.
2.3.2.2 . Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần
Bảng 2.9 : Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần
Tiêu chí Sốlượt Tỷ lệ ( %) 3 lần/ tuần 53 44,2 2 lần/ tuần 35 29,2 Trên 3 lần/ tuần 28 23,3 1 lần/tuần 4 3,3 Tổng 120 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Từ kết quả trên, có thể nhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần, và tỉ lệ khách hàng sử dụng 3 lần/tuầnkhá cao, với53lượt trả lời (chiếm44,2% trong tổng số120đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này).
Cụ thể là, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 2 lần/tuần với 35lượt trả lời (chiếm29,2%), trên 3 lần/tuầnvới28lượt trả lời (chiếm23,3%), và 1 lần/tuần với 4lượt trả lời (chiếm3,3%). Theo đó có thể nhận định rằng, hầu như khách hàng đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên. Đây là một dấu hiệu cho thấydịch vụ Internet Banking đang ngày càng phát triển và lan rộng đến mọi người, DongA Bank Huế nên tranh thủ lợi thế cạnh tranh của mình để tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thị trường
2.3.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng
Trong những câu hỏi về sau, điều tra viên sử dụng những câu hỏi có nhiều sự lựa chọn nhằm tạo sự đa dạng, tối ưu hóa câu trả lời của đối tượng điều tra, từ đó hạn chế được những câu trả lời có phạm vi hẹp và ngẫu nhiên. Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻ với câu hỏi để thể hiện rõ tính phân bổ các câu trả lời của đối tượng. Từ đó có thể kết luận gần chính xác về hành vi sử dụng dịch vụInternet Banking của khách hàng.
Bảng 2.10 : Mục đích sử dụng dịch vụInternet Banking của khách hàng
Tiêu chí Số lượt trả lời Tỷ lệ (%)
Chuyển tiền 120 100,0
Thanh toán hóa đơn điện tử 49 40,8
Kiểm tra số dư, vấn tin tài khoản,… 36 30,0
Gửi tiết kiệmtrực tuyến 35 29,2
Khác 17 14,2
Mởsổtiết kiệm trực tuyến 5 4,2
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng sử dụng dịch vụInternet Banking vào nhiều mục đích khác nhau, trong đó: lượt người trả lời sử dụng vào mục đích chuyển tiềnlên đến con số tuyệt đối 120/120 lượt (chiếm 100,0%), mục đích thanh toán hóa đơn với 49 lượt trả lời (chiếm 40,8%), mục đích kiểm tra số dư, vấn tin tài khoản với 36 lượt trả lời (chiếm 30,0%), mục đích gửi tiết kiệm trực tuyến với 35 lượt trả lời (chiếm 29,2%). Điều này cho thấy hầu như khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,gửi tiết kiệm trực tuyến cũng như là kiểm tra số dư, vấn tin tài khoản, ngân hàngnên lưu ý điều này để có thểcải thiện, phát triển hệ thống ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, còn một số mục đích như mở sổ tiết kiệm trực tuyếnhay mục đích khác chiếm lần lượt là 4,2% và 14,2%. Trong “mục đích khác” mà khách hàng lựa chọn, có một số đối tượng sử dụng dịch vụ Internet Banking để tìm hiểu về dịch vụ khá mới này, từ đó có thể thành thạo sử dụng các dịch vụ khác.
2.3.2.4. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking tại DongABank Huế Bank Huế
Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking tại DongA Bank Huế
Tiêu chí Số lượt trả lời Tỷ lệ(%)
Bạn bè, gia đình,đồng nghiệp 65 54,2
Nhân viên của Ngân hàng 59 49,2
Quầy giao dịch của Ngân hàng 39 32,5
Tờ rơi,quảng cáo 38 31,7
Trang Web của Ngân hàng 36 30,0
Các trang mạng xã hội 28 23,3
Khác 22 18,3
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Theo thống kê, nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của DongA Bank chủ yếu là thông qua bạn bè, gia đình, đồng nghiệp với 65 lượt trả lời (chiếm 54,2%). Ngoài ra, khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nhân viên tư vấn khá là cao với 59 lượt trả lời (chiếm 49,2%). Và từ trang Web của Ngân hàng và quầy giao dịch cũng chiếm một tỉ lệ tương đối, lần lượt là 36,39 lượt trả lời (chiếm 30,0% , 32,5%). Ngoài những nguồn thông tin trên, khách hàng còn biết đến qua một số nguồn thông tin khác như tờ rơi, quảng cáo hay các trang mạng xã hội lần lượt với 38,28lượt trả lời (chiếm 31,7%, 23,3% ). Từ kết quả này cho thấy, những người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử của họ khônghẳn là quá hài lòng bởi vì tỉ lệ giới thiệu cho người thân chiếm tỉ lệ không quá cao, điều đó chứng tỏ sau khi sử dụng thì gần 50% sẽ thất vọng về dịch vụ và không giới thiệu cho người khác. Vì vậy, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến khách hàng, bổ sung những cái còn thiếu và khắc phục những sai sót để hoàn thiện hệ thống tốt hơn.
2.3.2.5. Lý do khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ Internet Banking tại DongABank Huế Bank Huế
Bảng 2.12: Lý do khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỷlệ(%)
Phù hợp với nhu cầu sửdụng 36 30,0
Nhanh chóng, thuận lợi 34 28,3
Đơn giản, dễsửdụng 33 27,5
Thông tin được bảo mật 31 25,8
Phí giao dịch hợp lý 27 22,5
Khác 23 9,2
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á, khi được hỏi về lý do hài lòng, hầu như các đối tượng khảo sát trong nghiên cứu đều không quá hài lòng về dịch vụ này, vì vậy mỗi tiêu chí chỉ chiếm một phần nhỏ. Điển hình là tiêu chí phù hợp với nhu cầu sử dụng chiếm tỉ lệ cao nhất với 36 lượt trả lời (chiếm 30%), thứ hai là nhanh chóng thuận lợi và đơn giản dễ sử dụng chiếm lần lượt 34,33 lượt trả lời (chiếm 28,3%, 27,5%). Ngoài ra, về thông tin được bảo mật cũng như phí giao dịch khách hàng hài lòng chiếm tỉ lệ không quá cao với lần lượt là 31,27 lượt trả lời (chiếm 25,8%, 22,5%). Về các lý do khác thì với 23 lượt trả lời chiếm 9,2%. Với một số kết quả trên, Ngân hàng nên có các phương án xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử tốt hơn, cải thiện những phần mềm bị lỗi và cập nhật những xu hướng mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nhìn chung thì đối tượng được điều tra khảo sát đều có xu hướng hợp tác với điều tra viên, cung cấp những thông tin chân thật về những suy nghĩ, cảm nhận của mìnhđối với ngân hàng Đông Á. Và nghiên cứu này cũng đã xác định được đặc điểm mẫu điều tra, hành vi sử dụng của khách hàng tại Thành Phố Huế, tạo ra một cái nhìn tổng quát cho đề tài. Đây là một tín hiệu tốt mở đầu cho quá trình điều tra trở nên xuyên suốt hơn, chất lượng hơn.
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế
2.3.3.1.Đánh giá của khách hàng về tínhtin cậy của dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng vềtính tin cậy
One Sample T-test
Test Value = 3 Tiêu chí t Giá trị trung bình Sig.(2- tailed)
Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đến khách
hàngđúng vào thời điểm mà Ngân hàng cam kết. 20.540 4.30 0.000 Ngân hàng Đông Á thực hiện xử lý giao dịch an toàn,
chính xác. 18.091 4.29 0.000
Thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối. 17.660 4.27 0.000 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng
có thắc măc và khiếu nại vềdịch vụInternet Banking. 18.282 4.28 0.000
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Sử dụng kiểm định One Sample T-test với độ tin cậy là 95%, kết quả phân tích cho thấy tất cảcác biến đều có mức ý nghĩa (Sig) bằng 0,000 bé hơn 0,05 kết quảnày có đủbằng chứng bác bỏH0 và chấp nhận H1. Do vậy ta có thểkết luận rằng, mức độ đồng ý của khách hàng vềchất lượng dịch vụInternet Banking vềtính tin cậy khác 3. Do các biến đều có giá trị t lớn hơn 0, cho nên cảm nhận chung của khách hàng vềcác tiêu chí trong tính tin cậy trên mức trung lập 3 nghĩa là khách hàng đồng ý với các tiêu chí được đưa ra.
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của nhân viên trong cung cấpdịch vụ dịch vụ
Bảng 2.14.Đánh giá của khách hàng vềsự đồng cảm
One Sample T-test
Test Value = 3 Tiêu chí t Giá trị trung bình Sig.(2- tailed) Tổng đài hỗtrợ hoạt động 24/24 để giải đáp thắc mắc cho khách hàng. 20.529 4.34 0.000
Luôn quan tâm và hỗ trợ khách hàng giải quyết những
trởngại trong giao dịch. 27.050 4.42 0.000
Nhân viên luôn chú ýđến những nhu cầu
của khách hàng. 18.954 4.33 0.000
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Sử dụng kiểm định One Sample T-test với độ tin cậy là 95%, kết quả phân tích cho thấy tất cảcác biến đều có mức ý nghĩa(Sig) bằng 0,000 bé hơn 0,05 kết quảnày có đủbằng chứng bác bỏH0 và chấp nhận H1. Do vậy ta có thểkết luận rằng, mức độ đồng ý của khách hàng vềchất lượng dịch vụInternet Banking vềsự đồng cảm khác 3. Do các biến đều có giá trị t lớn hơn 0, cho nên cảm nhận chung của khách hàng vềcác tiêu chí trong sự đồng cảm trên mức trung lập 3 nghĩa là khách hàng đồng ý với các tiêu chí được đưa ra.
2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ InternetBanking Banking
Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng vềmức độ đáp ứng
One Sample T-test
Test Value = 3 Tiêu chí t Giá trị trung bình Sig.(2- tailed)
Hệ thống dịch vụ ngân hàng đáp ứng khối lượng giao
dịch lớn, liên tục. 20.488 4.22 0.000
Thủ tục đăng ký dịch Internet Banking của Đông Á
đơn giản. 19.000 4.27 0.000
Các tiện ích của dịch vụInternet Bankingđa dạng, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. 11.380 4.02 0.000 Khách hàng dễdàng liên lạc qua điện thoại hay qua hỗ
trợtrực tuyến để được giải đáp các thắc mắc. 17.871 4.16 0.000
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Sử dụng kiểm định One Sample T-test với độ tin cậy là 95%, kết quả phân tích cho thấy tất cảcác biến đều có mức ý nghĩa (Sig) bằng 0,000 bé hơn 0,05 kết quảnày có đủbằng chứng bác bỏH0 và chấp nhận H1. Do vậy ta có thểkết luận rằng, mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking về mức độ đáp ứng khác 3. Do các biến đều có giá trị t lớn hơn 0, cho nên cảm nhận chung của khách hàng về các tiêu chí trong mức độ đáp ứng trên mức trung lập 3 nghĩa là khách hàng đồng ý với các tiêu chí được đưa ra.
2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.16. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
One Sample T-test
Test Value = 3 Tiêu chí t Giá trị trung bình Sig.(2- tailed)
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ. 24.861 4.43 0.000
Nhân viên lịch sự, nhiệt tình, vui vẻgiải đáp các thắc mắc của khách hàng.
25.871 4.43 0.000
Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao. 17.042 4.28 0.000
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Sử dụng kiểm định One Sample T-test với độ tin cậy là 95%, kết quả phân tích cho thấy tất cảcác biến đều có mức ý nghĩa (Sig) bằng 0,000 bé hơn 0,05 kết quảnày có đủbằng chứng bác bỏH0 và chấp nhận H1. Do vậy ta có thểkết luận rằng, mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking về năng lực phục vụ khác 3. Do các biến đều có giá trị t lớn hơn 0, cho nên cảm nhận chung của khách hàng vềcác tiêu chí trong năng lực phục vụtrên mức trung lập 3 nghĩa là khách hàng đồng ý với các tiêu chí được đưa ra.
2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.17.Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
One Sample T-test
Test Value = 3 Tiêu chí t Giá trị trung bình Sig.(2- tailed)
Giao diện Website của Ngân hàng giao dịch rõ ràng và
dễtruy cập sửdụng 23.875 4.43 0.000
Hệ thống đường truyền không bị tắt nghẽn trong quá
trình giao dịch. 14.334 4.14 0.000
Ứng dụng được cải tiến trên điện thoại dễhiểu, dễcài
đặt và sửdụng. 12.840 4.10 0.000
DongA Bank ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong
dịch vụInternet Banking. 12.699 4.08 0.000
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Sử dụng kiểm định One Sample T-test với độ tin cậy là 95%, kết quả phân tích cho thấy tất cảcác biến đều có mức ý nghĩa(Sig) bằng 0,000 bé hơn 0,05 kết quảnày có đủbằng chứng bác bỏH0 và chấp nhận H1. Do vậy ta có thểkết luận rằng, mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking về phương tiện hữu hình khác 3. Do các biến đều có giá trị t lớn hơn0, cho nên cảm nhận chung của khách hàng về các tiêu chí trong phương tiện hữu hình trên mức trung lập 3 nghĩa là khách hàng đồng ý với các tiêu chí được đưa ra.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế
2.4.1. Những kếtquả đạt được
Trong nhiều năm qua, DongA Bank luôn nhận được sựthừa nhận và ủng hộcủa xã hội, của cộng đồng. Những nỗlực của DongA Bank trong việc hồi đáp và phát triển
cảcác lĩnh vực, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Đây là một thế mạnh đểDongA Bank Huếcó thểtạo lập được uy tín và niềm tin cho khách hàng, tạo tiền đề thuận lợi cho viêc giớthiệu và phát triển dịch vụInternet Banking với khách hàng.
Việc xây dựng và phát triển dịch vụ Internet Banking phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên DongA Bank cũng nhận được rất nhiều sự ủng hộ từ phía Chính phủ, các ban ngành và ngày càng tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển loại hình kênh phân phối mới này. Với quy mô và mạng lưới kinh doanh rộng lớn đến như vậy thì tiềm năng của việc phát triển dịch vụInternet Banking tại DongA Bank là vô cùng khảquan.
Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh như hiện nay thì dịch vụ Internet Banking sẽlà một điểm nhấn, giúp tạo nên lợi thếcạnh tranh cho ngân hàng. Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp nâng cao hình ảnh DongA Bank Huế, đây cũng là một công cụ đểquảng bá thương hiệu một cách chất lượng.
Thông qua Internet Banking, DongA Bank Huếcó thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp Ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.
- Thông qua các tiện ích của Internet Banking các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh. Qua đó, góp phần giúp đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, tiết kiệm thời gian và chi phí.
- Đây là mô hình ngân hàng hiện đại kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách