6. Kết cấu đề tài
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của DongABank Huế giai đoạn 2017-2019
Tiếp nối những thành quả đạt được trong hai năm qua, DongA Bank Huế trong năm 2019 sẽ kiên định với quan điểm “Khách hàng là tâm điểm của thành công” và tiếp tục tạo nên những hướng đi khác biệt, mới mẻ nhằm mang đến cho khách hàng những giải pháp tài chính toàn diện một cách có trách nhiệm nhất.
Bảng 2.2: Tình hình tài sản - nguồn vốn của DongA Bank Huế trong giai đoạn 2017-2019 ĐVT: Tỷ đồng Chỉtiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % Tài sản 590,708 751,867 767,920 161,159 27,3 16,053 2,1 1. Tiền mặt tại quỹ 10,574 14,715 16,125 4,141 39,2 1,227 8,3 2. Tiền gửi NHNN và tổchức tín dụng 8,506 14,898 14,898 6,392 75,1 0 0 3. Cho vay tổchức kinh tếvà cá nhân 459,630 620,127 605,889 160,497 34,9 14,238 2,3 4. Tài sản cố định 14,531 12,950 13,823 (1,581) (10,9) 0,873 6,7 5. Tài sản khác 97,467 89,177 117,185 (8,290) (8,5) 28,008 31,4 Nguồn vốn 590,708 751,867 767,920 161,159 27,3 16,053 2,1 1. Tiền gửi tổchức kinh tế, cá nhân 525,931 683,163 697,118 157,232 29,9 13,955 2 2. Phát hành giấy tờcó giá 15,217 15,358 15,358 0,141 0,9 0 0 3. Vốn và các quỹ 14,118 19,750 20,811 5,632 39,8 1,061 5,4 4. Tài sản nợkhác 35,442 33,596 34,633 (1,846) (5,2) 1,037 3,1
(Nguồn: Phòng PTKDĐông Á Bank- Chi nhánh Huế)
Nhìn chung trong ba năm 2017 – 2019 tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh DongA Bank Huế tăng lên đáng kể.
Vềtài sản: Trong năm 2018 đạt con số751,867 tỷ đồng( tăng 161,159 tỷ đồng) tăng27,3% so với năm 2017, đến năm 2019tổng tải sản của DongA Bank Huế đạt con
số 767,920 tỷ đồng (tăng 16,063 tỷ đồng) tăng 2,1% so với năm 2018. Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì tài sản có khác (bao gồm các tài sản thuộc công cụ, dụng cụ, vốn góp tài trợ, tài sản nợ đã xử lí, thanh toán liên ngân hàng,…) vào năm 2018 giảm 8,5% so với năm 2017, nhưng qua năm 2019 lại tăng mạnh lên đến 31,4% so với năm 2018 .Tiếp theo là các khoản cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân với tỷ trọng năm 2018 tăng 34,9% so với năm 2017 và năm 2019 tăng thêm 2,3% so với năm 2018. Tiền mặt tại quỹ cũng tăng lên 39,2% đối với năm 2018 so với 2017 và tăng thêm 2,1% đối với năm 2019 so với năm 2018 . Với cơ cấu tài sản này cho thấy DongA Bank Huế là một chi nhánh hoạt động tín dụng tương đối ổn định trong mối quan hệ với các tổ chức đơn vị đầu tư và hoạt động liên ngân hàng. Trong giai đoạn này khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, để đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho các tổ chức kinh tếcũng như nhu cầu vốn cho tiêu dùng xã hội chi nhánh DongA Bank cũng đẩy mạnh cho vay.
Về nguồn vốn: tổng nguồn vốn trong năm 2018 đạt 751,867 tỷ đồng tăng lên 161,159 tỷ đồng tương ứng với 27,3 % so với năm 2017, năm 2019 đạt 767,920 tỷ đồng tăng16,053 tỷ đồng tương ứng 2,1% so với năm 2018. Trong tổng nguồn vốn thì lượng vốn huy động tăng 29,9% đối với năm 2018 so với 2017, tăng thêm 2% đối với năm 2019 so với năm 2018.Sau đó là các khoản nợ khác giảm dần 5,2% từ năm 2018 so với năm 2017 và tăng lên 3,1% năm 2019 so với năm 2018, vốn và các quỹcũng tăng đáng kể từ năm 2017 đến năm 2018 đã tăng 39,8% và tăng thêm 5,4% vào năm 2019,phát hành giấy tờ có giá thì chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ. Huy động vốn là một trong những hoạt động nền tảng quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, với cơ cấu vốn này, DongA Bank Huếthực hiện hiệu quả công tác huy động, là ngân hàng tin cậy của khách hàng gửi tiền. Trong giai đoạn này, nguồn vốn của ngân hàng tăng chủyếu là do nguồn vốn huy động tăng.
Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của DongA Bank Huế giai đoạn 2017–2019 ĐVT: Tỷ đồng Chỉtiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % Thu nhập 67,234 70,250 67,889 3,016 4,5 (2,361) (3,4)
- Thu lãi cho vay 65,359 68,110 65,754 2,751 4,2 (2,356) (3,5)
- Thu lãi tiền gửi 1,869 2,125 2,125 0,256 13,7 0 0
- Thu từhoạt động khác 0,006 0,015 0,01 0,009 150 (0,005) (33,3)
Chi Phí 41,849 48,309 48,832 6,460 15,4 0,523 1,1
- Chi trảlãi tiền gửi 25,155 27,255 27,245 2,100 8,4 (0,010) (0,04) - Chi lãi phát hành giấy tờcó giá 1,393 1,495 1,655 0,102 7,3 0,160 10,7 - Chi dịch vụthanh toán và ngân quỹ 0,297 0,336 0,345 0,039 13,1 0,009 2,7 - Chi hoạt động khác 15,004 19,223 19,587 4,219 28,1 0,364 1,9
Lợi nhuận 25,385 21,941 19,057 (3,444) (13,6) (2,884) (13,1)
(Nguồn: Phòng PTKD Đông Á Bank- Chi nhánh Huế)
Nhìn chung, tổng thu nhập và chi phí đềuđều có sự thay đổi đáng kể trong ba năm 2017-2019, chi phí tăng dần theo từng năm nhưng thu nhập thì tăng được một năm sau đó lại giảm xuống. Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2018 tăng 4,5% so với năm 2017 tương ứng với hơn 3016 triệu đồng, nhưng đến năm 2019 lại giảm 3,5 % (2356 triệu đồng) so với năm 2018. Về chi phí, năm 2018 tăng 15,4% so với năm 2017 tương ứng 6460 triệu đồng,đến năm 2019 tiếp tục tăng thêm 1,1% so với năm 2018 tương ứng với 523 triệu đồng.Trong đó, thu từlãi và các khoản thu tương tự năm 2018 tăng 4,2 % tương ứng với tăng 2751 triệu đồng so với năm 2017, đến năm 2019 lại giảm xuống 3,5% (2356 triệu đồng) so với năm 2018. Các khoản thu còn lại thay đổi không đáng kể. Sự biến động của nền kinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng DongA Bank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủyếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động.
Trong giai đoạn năm 2017–2019 lợi nhuận của DongA Bank Huếgiảm mạnh, năm 2018 giảm 13,6% (3444 triệu đồng) so với năm 2017, đến năm 2019 chỉ tiêu này tiếp tục giảm thêm 13,1% (2884 triệu đồng) so với năm 2018. Những số liệu này cho thấy ngân hàng cần có những giải pháp kịp thời để khắc phục những khó khăn hiện tại và có chiến lược kinh doanh hợp lý để có thể tăng thêm lợi nhuận, thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng.
2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụInternet Banking của DongA Bank Huế 2.2.1. Tình hình phát triển khách hàng
Bảng 2.4 : Kết quảkinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking giai đoạn 2017–2019 ĐVT:Người/Doanhnghiệp Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % Tổng khách hàng 1568 1680 1889 112 7,14 209 12,44 1. Cá nhân 1562 1665 1869 103 6,59 204 12,25 2. Doanh nghiệp/tổchức 6 15 20 9 150 5 33,33
(Nguồn: Phòng PTKD Đông Á Bank- Chi nhánh Huế)
Với những tiện ích vượt trội của kênh thanh toán mới Internet Banking năm 2018 đạt 1.680 khách hàng, tăng 112 khách hàng so với năm 2017 (tăng 7,14%), năm 2019 đạt 1.889 khách hàng tăng 209 khách hàng so với năm 2018 (tăng 12,44%). Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy tổng khách hàng qua các năm của Ngân hàng có tăng lên nhưng không đáng kể. Tăng đặc biệt tập trung vào khách hàng cá nhân, với tỉ lệ luôn chiếm trên 90% tổng khách hàng. Dễnhận thấy số lượng cá nhân chiếm ưu thế là do DongA Bank có mối quan hệ hợp tác với nhiều tổ chức có nhân viên lớn như các trường đại học, các công ty, bệnh viện… đây là nguồn khách hàng tiềm năng cho DongA Bank Huế, không chỉ đem đến lợi nhuận từhoạt động dịch vụ Internet Banking mà còn các dịch khác như bảo hiểm, cho vay không thếchấp,….
2.2.2. Số lượng giao dịch trong dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế giai đoạn 2017–2019
Bảng 2.5 : Kết quảsố lượng giao dịch trong dịch vụInternet Banking tại DongA Bank Huế giai đoạn 2017–2019
ĐVT: Người/Doanh nghiệp
Chỉtiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018
+/- % +/- %
1. Cá nhân 8592 10985 13869 2393 27,85 2884 26,25 2. Doanh nghiệp/tổchức 4754 8574 9865 3820 80,35 1291 15,05
(Nguồn: Phòng PTKD Đông Á Bank- Chi nhánh Huế)
Nhìn vào bảng sốliệu ta thấy, năm 2018 lượt giao dịch của khách hàng cá nhân tăng 2.393 lượt so với năm 2017( tăng 27,85%), năm 2019 tăng 2884 lượt giao dịch so với năm 2018 ( tăng 26,25%). Số lượng giao dịch khách hàng Doanh nghiệp năm 2018 là 8574 lượt tăng 3820 lượt so với năm 2017 (tăng 80,35%), năm 2019 là 9865 lượt tăng 1291 lượt so với năm 2018 (tăng 15,05%). Thể hiện rằng, dịch vụ Internet Banking có phát triển hơn khi nhìn vào lượng giao dịch nhưng nó không quá lớn. Một phần khách hàng còn e ngại chế độ bảo mật của dịch vụ và các trường hợp như chuyển nhầm tài khoản. Nên nhiều khách hàng vẫn đến trực tiếp Ngân hàng đểthực hiện giao dịch.
2.2.3. Doanh thu từhoạt động kinh doanh dịch vụInternet Banking của DongA Bank Huế
Bảng 2.6 : Doanh thu từhoạt động kinh doanh dịch vụInternet Banking của DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019
ĐVT:Triệu đồng
Chỉtiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018
+/- % +/- %
Thu nhập từhoạt động dịch vụ 508,54 684,77 865,21 176,23 34,65 180,44 26,35 Thu nhập từdịch vụIE 250,47 368,78 459,63 118,31 47,2 90,85 24,64
Dựa vào bảng 2.6, ta thấy tình hình thu nhập từhoạt động dịch vụcủa DongA Bank Huế có xu hướng tăng trong giai đoạn 2017-2019, cụ thể: Năm 2018, thu nhập từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh đạt 684,77 triệu đồng, tăng 176,23 triệu đồng so với năm 2017,tương ứng 34,65%. Đến năm 2019, chỉsốnày tiếp tục tăng 180,44 triệu đồng so với năm 2018, tương ứng 26,35%. Sự tăng trưởng các khoản thu nhập từ hoạt động dịch vụ cho thấy thu nhập của DongA Bank Huế đang dịch chuyển theo hướng bền vững hơn.
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế cũng tăng đều qua các năm. Năm 2018 doanh thu đạt 368,78 triệu đồng tăng lên 118,31 triệu so với năm 2017, tương ứng với 47,2%. Đến năm 2019, doanh thu tiếp tục tăng thêm 90,85 triệu đồng so với năm 2018, tương ứng với 24,64%. Sự gia tăng này là dấu hiệu tốt phản ánh sựnổlực của chi nhánh trong việc đầu tư hạ tầng công nghệvà nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng và dần dần đem vềnguồn thu lớn trong tươnglai.
2.2.4. Các sựsốvà tình hình giải quyết sựcốtrong dịch vụInternet Banking tại DongA Bank Huế
Một số sự cố khi thực hiện giao dịch
- Một số trường hợp bị chuyển nhầm tài khoản vì trùng tên - Giao dịch hay bị treo và mất kết nối
- Cập nhật thông tin chậm, nếu như ngoài nhờ làm việc hành chính sẽ không được cập nhật thông tin khi nhậntiền.
- Hay bị nghẽn mạng dù chuyển tiền trong quá trình giao dịch cũng sẽ lâu nhận được. - Với kênh giao dịch trực tuyến, hàng loạt các vụ lừa đảo chiếm đoạt tiền trong tài khoản ngân hàng với những thủ đoạn, hình thức ngày một tinh vi khi giả danh nhân viên ngân hàng, bưu điện hay thậm chí cả cơ quan điều tra nhằm đánh cắp thông tin cá nhân, thông tin tài khoản ngân hàng.
Cách khắc phục sự cố khi giao dịch
- Về phía ngân hàng sẽ xin lỗi khách hàng và thực hiện chuyển tiền lại đúng người được nhận.
- Càng ngày càng hoàn thiện hệthống Internet Banking để khách hàng có thểhài lòng hơn.
- Khách hàng cần luôn giữbí mật thông tin các dịch vụ ngân hàng điện tử như: tên truy cập, mật khẩu truy cập, mã xác thực giao dịch một lần–OTP và các thông tin thẻ như: số thẻ, mã PIN, ngày hết hạn, mã CVV, mã CVC in phía sau thẻ. Các thông tin trên cần tuyệt đối giữ bí mật, không cung cấp cho bất kỳ ai thông qua bất kỳ phương thức giao tiếp nào (email, tin nhắn, trao đổi miệng...). Ngân hàng không bao giờgửi đường link hay liên hệvới khách hàng yêu cầu cung cấp các thông tin bảo mật dưới mọi hình thức. Vì vậy, các yêu cầu cung cấp thông tin (nếu có) đều là giảmạo.
2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụInternetBanking tại DongA Bank Huế