6. Kết cấu đề tài
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking
Các nghiên cứu lý thuyết và thực tế trên thế giới cũng như ở Việt Nam cho thấy rằng có các nhân tố chủ yếu được phân tích dưới đây ảnh hưởng đến việc phát triển, cũng như cạnh tranh phát triển dịch vụ Internet Banking.
-Môi trường pháp luật
các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ Internet Banking khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống phát luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của Internet Banking. Tại Việt Nam vấn đề này còn thể hiện ở các quy định thanh toán không dung tiền mặt qua ngân hàng.
- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Internet Banking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của Internet Banking khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của Internet Banking, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện cơ sở CNTT của ngân hàng mình. Thực tiễn tại Việt nam cũng cho thấy rõ, sự phát triển của mạng viễn thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng này và người dân,.. ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của Internet Banking.
- Nguồn nhân lực
Khi phát triển dịch vụ Internet Banking, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn đượctự động hóa và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với ngân hàng nữa. Tương tự, trình độ tiếp cận Internet của người dân, trình độ sử dụng công nghệ tin học của đội ngũ ngioofn nhân lực tại các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức,… cũng liên quan mật thiết đến sự phát
triển của Internet Banking. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh mẽ để đảm bảo sự phát triển ổn định về Internet Banking tại ngân hàng. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của Internet Banking.
- Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng
Do đặc điểm của dịch vụ là không thể dự trễ nên khi nhu cầu bất thường xuất hiện gây cho ngân hàng không ít khó khan, vướng mắc, ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu tức thì cho khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của dịch vụ ngân hàng. Điều này thể hiện là sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn cho khách hàng. Mặt khác yêu cầu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đối với dịch vụ Internet Banking thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng. Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại không đủ khả năng cung ứng nhiều tiện ích cũng như tình trạng thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện được. Điều này gây phản cảm lớn đối với khách hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến việc duy trì giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Thực tiễn sự hoạt động ổn định của hệ thống ATM ở các thành phố lớn ở nước ta thời gian qua cũng như hiện nay đã cho thấy rất rõ vấn đề này. Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng bởi khách hàng sẽ được thỏa mãn ngay lập tức những nhu cầu dịch vụ của họ.
-Năng lực phục vụ của ngân hàng
Các ngành dịch vụ đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt nó được tạo ra bởi ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên
phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác.
- Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng
Sự đồng cảm của ngân hàng được hiểu là khả năng thấu hiểu những mong đợi của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và được thể hiện rõ nhất qua thái độ của nhân viên tiếp xúc. Sự đồng cảm này có thể được cụ thể hóa qua sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dịch vụ phải đảm được tính hài hòa với khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của khách hàng, đồng thời tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng như có thể thực hiện được giao dịch mọi lúc, mọi nơi; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản,… Tuy nhiên, việc thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng một ngày khó khăn hơn khi dịch vụ ngày một phát triển gắn liền với sự phức tạp tương ứng của nó cũng như công nghệ - đây là yếu tố gây khó khăn lớn cho khách hàng. Sự phức tạp của dịch vụ ảnh hưởng khá lớn đến việc thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng qua đó tác động đến sự phát triển của dịch vụ. Một dịch vụ phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng nghĩa là khách hàng không nhận được sự đồng cảm của ngân hàng, và vì thế họ sẽ ít giao dịch với ngân hàng hơn. Do đó, đế đảm bảo việc tạo sự đồng cảm của khách hàng để qua đó phát triển dịch vụ ngân hàng phải nhận thức được sự phức tạp của dịch vụ đối với mỗi khách hàng khác nhau, đặc biệt đối với những khách hàng ít có sự hiểu biết về công nghệ khi ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking.
- Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng
Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Bởi sự hạn chế về trình độ đã hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ Internet Banking hiện nay. Dựa trên nền tảng của sự phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: người có sang kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người
lạc hậu. Những nhóm thành viên này trong xã hội thông qua trình độ khác nhau sẽ có nhữngphản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thởi gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ Internet Banking nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ.
- Tính tin cậy của dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ Internet Banking là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng,…. Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trước được và chính sự nghi ngờ nàyảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng,qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking. Thông thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ Internet Banking để so sánh tới việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ Internet Banking, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng nào cũng phải chấp nhận khi quyết định phát triển dịch vụ này. Như vậy, cũng như rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ Internet Banking.
Vì dịch vụ là trừu tượng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ không có sai sót là kém chính xác và chủ quan hơn. Để tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng của mình, không nên hứa vượt quá khả năng của mìnhđể tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ vì đó họ khó thực hiện được những cam kết đưa ra. Từ đây họ dễ làm mất niềm tin đối với khách hàng, làm suy giảm các cơ hội để đạt được danh tiếng. Trong dịch vụ
dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, chính xác trong ghi chép và đặc biệt dịch vụ phải có tính thử nghiệm và phải làm cho khách hàng thấy trước được những tiện ích liên quan của dịch vụ.
Tính đáng tin cậy có thể được bổ sung thông qua tính thử nghiệp của sản phẩm. Việc sự dụng thử những tiện ích mới của sản phẩm sẽ giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm cũng như những tiện ích nổi trội của nó, xóa bỏ mọi nghi ngờ liên quan đến sản phẩm, qua đó tạo dựng lòng tin trong khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Tính thử nghiệm có thể giảm đi tính nghi ngờ về ý tưởng mới và có thể tác động tích cực đến sự phát triển của sản phẩm. Đối với dịch vụ Internet Banking thì việc gia tăng tính thử nghiệm của sản phẩm được thể hiện bằng việc các định chế ngân hàng lần lượt cung ứng và không ngừng gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Như vậy, tính thử nghiệm của dịch có tác động rất tích cực trong việc kích thích khách hàng sử dụng, đặc biệt do tâm lý ưa thích sử dụng sản phẩm miễn phí của khách hàng. Mặt khác, việc sử dụng thử sản phẩm sẽ làm cho khách hàng quen thuộc và trở nên gần gũi với sản phẩm hơn. Đồng thời quan thực tiễn sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó hoàn thiện dịch vụ Internet Banking.
Bên cạnh đó, việc ngân hàng làm cho khách hàng thấy trước những tiện ích liên quan khi sử dụng dịch vụ này cũng tác động khá lớn đến tính tin cậy của sản phẩm. Những tiện ích trước có mối liên hệ tích cực tới mức độ phát triển dịch vụ Internet Banking. Việc thấy trước những tiện ích liên quan đóng vai trò quan trọng vàtác động tích cực đến việc quyết định phát triển dịch vụ Internet Banking.
- Tính hữu hình của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khó mô tả. Tuy vậy khách hàng dựa vào những yếu tố hữu hình của nó để làm cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trong dịch vụ Internet Banking, tính hữu hình này được thể hiện thông qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Internet Banking. Vì vậy mà ngân hàng cố gắng để hữu hình hóa các dịch vụ Internet Bankng như việc tăng cường cung cấp các trang thiết bị để phục vụ cho khách hàng; cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên tính hữu hình của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhận thức và khả năng chấp nhận của từng người sử dụng.
Trong tương lai không xa, Internet Banking sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các NHTM Việt Nam do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đi trước vàứng dụng những công nghệ mới, cungứng những dịch vụ mới mà tiêu biểu là phát triển Internet Banking chính là chìa khóa thành công cho các NHTM ở nước ta trong quá trình cạnh tranh, hội nhập quốc tế. Để thực hiện mục tiêu này cần phân tích đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh phát triển dịch vụ Internet Banking để phối hợp có các chính sach, giải pháp, bước đi phù hợp trên tổng thể cũng như tại mỗi NHTM.