1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng
2.2.4.3Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett¬s Test biến phụ thuộc tương tụ các
điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích đánh giá chung sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổphần Tổchức sự kiện và Nội thất VNT qua 3 biến quan sát, kết quả cho chỉ số KMO là 0,695 (lớn
hơn 0,5) và kiểm định Bartlett¬s Test chogiá trị Sig. = 0,000 (bé hơn 0,05) nên dữ liệu thu nhập được đáp ứng với điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 2. 11 Kiểm định KMO và BartlettÕs Test biến phụthuộc
KMO and BartlettÕs Test
Trị số KMO (Kaiser Meyer – Olkin of Sampling Adequacy)
0,695
Đại lượng thống kê
Bartlett¬s Test
Approx. Chi-Square 106,162
df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
2.2.4.4Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc
Bảng 2. 12 Rút trích nhân tốbiến phụthuộc Quyết định sửdụng Hệsốtải
HAILONG1 0,866
HAILONG 2 0,848
HAILONG 3 0,803
Phướng sai tích lũy tiến (%) 70,466
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đã đềxuất từ trước, nhằm mục đích rút
ra kết luận vềsựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổchức sự kiện của Công ty tổchức sự kiện và nội thất VNT. Nhân tố này được gọi là “Sự hài lòng”.
Quá trình phân tích nhân tố EFA trên đã xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty cổphần tổchức sự kiện và nội thất VNT, đó là “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Giá cả”,
Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thayđổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố
2.2.5.1Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc
Bảng 2. 13Phân tích tương quan Pearson
TC DU DC HH PV GC HL
QD
Tương quan Pearson 0,556 0,447 0,269 0,563 0,547 0,432 1,000
Sig.(2-tailed) 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 -
N 120 120 120 120 120 120 120
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Dựa vào kết quảphân tích trên, ta thấy:
- Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều bé hơn mức ý nghĩa α =
0,05 cho thấy sự tương quan cóý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụthuộc
- Hệsố tương quan Pearson cũng khá cao (có 3 nhân tốlớn hơn 0,5) và có
3 nhân tố thấp hơn 0,5 nên ta có thể kết luận được rằng các biến độc lập sau khi điều chỉnh có thểgiải thích cho biến phụthuộc “ Sự hài lòng”
2.2.5.2 Phân tích các tác động của các yếu tố đến sựhài lòng của khách hàng vềchấtlượng dịch vụtổchức sựkiện của công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT lượng dịch vụtổchức sựkiện của công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố
mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới
này đến sựhài lòng của khách hàng
Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụthuộc là “Sựhài lòng”(HL)và các biến độc lập được rút trích từphân tích nhân tốkhám phá EFA gồm 6 biến: “Sựtin cậy” (TC), “ Khả năng đáp ứng” (DU), “Sự đồng cảm” (DC), “ Phương tiện hữu hình” (HH),
“Năng lực phục vụ” (PV) và “Giá cả”(GC)với các hệsốBê-ta tương ứng lần lượt làβ1,
β2, β3, β4, β5,β6
QD= β0+ β1TC + β2DU + β3DC + β4HH + β5PV + β6GC + ei
Dựa vào hệsốBê- ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình hồi quy sẽ giúp ta
xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần tổ
chức sựkiện và nội thất VNT.
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường
độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. >0,05 sẽ bị xóa bỏ
khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Kết quảphân tích hồi quy được thểhiện qua các bảng sau:
Bảng 2. 14 Kết quả phân tích mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT
Hệsố chưa chuẩn hóa Hệsốchuẩn hóa
t Sig. VIF B Độchu lệch ẩn Beta Hằng số -0,233 0,401 - -0,582 0,562 - TC 0,184 0,073 0,207 2,502 0,014 1,665 DU 0,263 0,082 0,226 3,207 0,002 1,207 DC 0,039 0,065 0,041 0,603 0,548 1,143 HH 0,258 0,078 0,268 3,299 0,001 1,607 PV 0,131 0,065 0,167 2,024 0,045 1,656 GC 0,176 0,082 0,156 2,143 0,034 1,293
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình:
“Giá cả” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Riêngđối với biến độc lập “Sự đồng cảm”có giá trịSig. là 0,548 > 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy. Ngoài ra, hằng sốtrong mô hình có giá trịSig. là 0,562 > 0,05 nên cũng sẽbị loại.
Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
QD = 0,207TC + 0,226DU + 0,268HH + 0,167PV + 0,156GC + ei
Nhìn vào mô hình hồi quy, có thể khẳng định: có 5 nhân tố đó là “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Giá cả” của khách hàng tại với chất lượng dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổphần tổ chức sự
kiện và Nội thất VNT
Kết quảphân tích cho thấy:
Hệsố β1= 0,207 có nghĩa là khi biến “Sự tin cậy” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều 0,207 đơn vị. Tương
tự với các biến còn lại cũng giải thích như vậy. Hệ sốβ2= 0,226 có nghĩa là khi biến
“Khả năng đáp ứng” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác không đổi thì“Sự hài lòng” biến động cùng chiều 0,226 đơn vị. Hệ số β4 = 0,268 có nghĩa là khi biến
“Phương tiện hữu hình”thay đổi 1 đơn vụ trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều 0,268 đơn vị. Hệ số β5= 0,167 có nghĩa là khi biến
“Năng lực phục vụ” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều 0,167 đơn vị. Hệsốβ6= 0,156 có nghĩa là khi biến “Giá cả” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng”biến động cùng chiều 0,156 đơn vị. Có một điểm chung của các biến độc lập này là đều ảnh
hưởng thuận chiều đến biến phụthuộc là“Sự hài lòng”,sựhài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụtổchức sựkiện của công ty sẽ được nâng cao khi những yếu tố ảnh
hưởng này tăng. Điều này cho thấy Công ty cổphần tổ chức sựkiện và nội thất VNT cần phải có những động thái nhằm kiểm soát các yếu tốnày một cách cẩn thận hơn.
Dựa vào mô hình hồi quy, ta có hệ số Bê-ta chuẩn hóa của biến “Phương tiện hữu hình” có giá trị 0,268. Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sựhài lòng của
khách hàng về dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT, ngoài ra biến“Khả năng đáp ứng” cũng có mức độ ảnh hưởng khá lớn với hệ số Bê-ta tương ứng là 0,226. Các biến còn lại như “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”và “Giá cả” cũng sẽ được khách hàng xem xét với hệ số Bê-ta lần lượt là 0,207; 0,167 và 0,156. Kết quả phân tích hồi quy cũng khá hợp lý so với thực tế khi mà xu
hướng phát triển của dịch vụtổchức sựkiện.
2.2.5.3Đánh giá độphù hợp của mô hình
Bảng 2. 15Đánh giá độphù hợp của mô hình
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin - Watson 1 0,732 0,536 0,512 0,40835 2,020
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
2.2.5.4Kiểm định sựphù hợp của mô hìnhBảng 2. 16: Kiểm định ANOVA Bảng 2. 16: Kiểm định ANOVA ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 21,800 6 3,633 21,789 0,000 Residual 18,843 113 0,167 - - Total 40,644 119 - - -
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Kết quả từbảng ANOVA cho thấy giá trịSig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏgiảthiết rằng “ Hệsố xác định R bình phương = 0” tức là mô hình hồi quy phù hợp. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được
Đại lượng Durbin –Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số
kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin –
Watson là 2,020 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.2.7 Xem xét đa cộ ng tuyế n
Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị hệ số phóng
đại phương sai ( VIF –Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.
Từ kết quả phân tích hồi quy ở trên, ta có thểthấy rằng giá trị VIF của mô hình nhỏ (chưa vượt quá 2) nên nghiên cứu kết luận rằng mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.2.8 Kiể m đị nh phân phố i chuẩ n củ a phầ n dư
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều
để phân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư đểxem xét sựphù hợp của mô hìnhđưa ra.
Từ biểu đồ trích từkết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy rằng phần sư tuân
Biểu đồ1: Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
2.2.9 Đánh giá củ a khách hàng về các nhân tố ả nh hư ở ng đế n sự hài lòng củ akhách hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ tổ chứ c sự kiệ n củ a CTCP tổ chứ c sự kiệ n và nộ i khách hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ tổ chứ c sự kiệ n củ a CTCP tổ chứ c sự kiệ n và nộ i thấ t VNT
2.2.9.1 Đánh giá củ a khách hàng đố i vớ i nhóm Sự tin cậ y
Khi được hỏi Sựtin cậy vềchất lượng dịch vụCTCP tổchức sựkiện và nội thất
VNT, khách hàng đã trảlời và có kết quả như sau:
Bảng 2. 17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựtin cậy
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý TINCAY1 - 5 18 63 34 4,05 TINCAY 2 - 4 23 57 36 4,04 TINCAY3 - 4 25 62 29 3,97 TINCAY4 - 5 27 65 23 3,88 TC - - - 3,9854
Kết quả là khách hàng đánh giá độtin cậy vềchất lượng dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT cung cấp cũng khá tốt. Cụthểlà
ở mức độ 3.854 khách hàng gần như là đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố “Sựtin cậy”
- “Khả năng cung cấp các thông tin vềdịch vụtổ chức sự kiện cho khách hàng một cách rõ ràng – TINCAY1” được đánh giá ở mức độ 4.05 tức là khách hàng rất
đồng ý với nhận định này. Là những khách hàng đã và đang sử dụng cảm thấy rất hài lòng với khả năng cung cấp các thông tin về dịch vụ tổ chức sự kiện, đây là một tín hiệu tốt phản hồi tốt cho Công ty, tạo động lực cho Công ty tiếp tục phát huy tốt tính
năng này.
- “Khả năng chuyên môn của ban tổ chức, nhân viên và quản lý cao – TINCAY2” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,4 tức là khách hàng cũng rất đồng ý
với nhận định này. Họ nhận thấy rằng chuyên môn của ban tổ chức, nhân viên đến quản lý cao và hài lòng.Điều này góp phần to lớn cho việc làm hài lòng khách hàng về
chất lượng dịch vụ của công ty.
- “Công ty đưa ra những cam kết tin cậy về dịch vụ tổ chức sự kiện đối với
khách hàng du lịch – TINCAY3” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,97, khách
hàng cũng gần như đồng ý với nhận định này, có thể nói khách hàng vẫn còn cảm thất chưa thực sự tin tưởng hoàn toàn và còn đang có một chút hoài nghi nhỏ về những
cam kết của công ty nhưng không đáng nghiêm trọng, đây cũng là một điểm mà Công ty cần cố gắng khắc phục để khách hàng tin tưởng hơn và hài lòng về dịch vụ của
mình.
- “Sự kiện diễn ra có trình tự đúng với trong kế hoạch đã nêu – TINCAY4” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,88, khách hàng cũng tương đối là đồng ý với
nhận định này nhưng chưa hoàn toàn chắc chắn. Như kết quả của nhận định trên, đôi
lúc có những sự cố không mong muốn nên trình tự có thể sẽ không đúng với như kế hoách đưa ra nhưng mọi sự thay đổi đưa ra đều hợp lý với tình hình thực tế và không gâyảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ củabuổi sự kiện đó.
Đánh giá của khách hàng đố ớ ả năng đáp ứ
Sau khi phỏng vấn khách hàng về yếu tốKhả năng đáp ứng, đề tài thu được kết quả đánh giá như sau:
Bảng 2. 18Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng
Tiêu chí Mứcđộ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DAPUNG1 - 1 5 56 58 4,43 DAPUNG2 - 1 20 76 23 4,03 DAPUNG3 - 15 54 49 9 3,32 DAPUNG4 - 1 14 80 25 4,08 DU - - - 3,9563
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Kết quả cho thấy, “Khả năng đáp ứng” được khách hàng đánh giá khá cao khi
có giá trịtrung bình là 3,9563.Điều này cho thấy rằng dịch vụtổchức sựkiện cũng đã
đáp ứng được nhiều nhu cầu quan trọng của khách hàng trong những buổi lễ quan trọng như là lễ khai trương, lễ tổng kết, lễ kỷ niệm,…Cụ thể, những đánh giá của khách hàng vềcác biến quan sát như sau:
- “Nhân viên xửlý kịp thời các vấn đề của khách hàng trong quá trình diễn ra sự
kiện – DU1” nhận định này được đánh giá rất cao, ở mức độ 4,43. Điều này cho thấy rằng khách hàng rất hài lòng với khả năng đáp ứng những vấn đềmà khách hàng yêu cầu trong quá trình diễn ra bữa tiệc. Đây là một yếu tố rất quan trọng và cũng như là
lợi thếcủa công ty để ghi điểm cộng trong lòng khách hàng.
- “Nhân viên luôn tư vấn cho khách hàng lựa chọn các gói dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng – DU2” nhận định này được đánh giá khá cao, ở mức độ 4,03,