1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng
2.3.1Những mặt tích cực
Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữliệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng phiếu điều tra, nghiên cứu đã thuđược những kết quảkhá quan trọng.
Nghiên cứu xác định được năm yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng
đó là : “Sựtin cậy”; “Khả năn đáp ứng”; “Phương tiện hữu hình”; “Năng lực phục vụ”; “Giá cả” nhưng trong đó có ba yếu tố “Năng lực phục vụ”, “Sựtin cậy” và “Khả năng đáp ứng” được khách hàng đánh giá khá cao và gần như là đồng ý. Đây là tín hiệu tốt cho việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụtổchức sựkiện của CTCP tổchức sựkiện và nội thất VNT.
Đề tài xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của cả 5 biến đều tác
động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự
kiện của CTCP tổchức sựkiện và nội thất VNT. Yếu tố “Năng lực phục vụ”và “Sựtin cậy” có mức độ ảnh hưởng lớn nhất. Điều này cho thấy việc nâng cao trìnhđộ chuyên môn, tác phong làm việc của ban tổchức, nhân viên trong công ty thì sự hài lòng của khách hàng về công ty được đánh giá cao và ngày càng sửdụng các dịch vụtổchức sự
Dựa vào kết quả phân tích trên, ta có thể nhận thấy rằng những khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổ chức sựkiện và nội thất VNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhưng cũng chưa thực sự cao. Đánh giá của khách hàng
đều giao động ở mức gần 4 (mức độ đồng ý). Điều này cho thấy công ty cần chú trọng nghiên cứu và phát triển dịch vụ tổ chức sự kiệnhơn nữa nhằm thỏa mãn sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụtổchức sựkiện của Công ty.
Yếu tố “Giá cả” và “Phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá ởmức độ
tầm 3,7; mức độ này là điều đáng quan tâm. Đặc biệt là yếu tố phương tiện hữu hình, yếu tố này được đánh giá không tốt nhưng lại có mức độ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụtổchức sựkiện của CTCP tổchức sựkiện và nội thất VNT. Yêu cầu cấp thiết đối với công ty cần có những giải pháp kịp thời đểkịp thời nâng cấp trang thiết bị và điều chỉnh lại mức giá phù hơp để giữchân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐBIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTỔCHỨC SỰKIỆN CỦA CÔNG TY
CỔPHẦN TỔCHỨC SỰKIỆN VÀ NỘI THẤT VNT
3.1 Đị nh hư ớ ng củ a Công ty cổ phầ n Tổ chứ c sự kiệ n và Nộ i thấ t VNT
3.2 Mộ t số giả i pháp nâng cao sự hài lòng củ a khách hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ tổchứ c sự kiệ n củ a công ty chứ c sự kiệ n củ a công ty
3.2.1 Giả i pháp về nhân tố “năng lự c phụ c vụ ”
- Trong khi đánh giá về năng lực dịch vụ đa số khách hàng đánh giá cao đối với sự đào tạo nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp đối với khách hàng. Với điểm đánh giá
trung bình bằng 4,05 cho thấy rằng đội ngũ nhân viên của công ty đã và đang tiếp tục làm việc trong một tâm thếnhiệt huyết và hết mình, luôn tận tình giải quyết các vấn đề
của khách hàng đặt ra một cách nhanh chóng. Công ty nên chú trọng hơn vào công tác
tuyển dụng nhân viên đểngày càng nâng cao sựhài lòng của khách hàng.
- Có chương trìnhđào tạo, kếhoạch đào tạo, tuyển dụng và tập huấn nhằm không ngừng nâng cao năng lực quản lý, điều hành, trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ, tinh thần
thái độphục vụ cho đội ngũ tổchức sựkiện. Đặc biệt là năng lực của bộphận tiếp tân, phục vụtrong việc phục vụ,ứng xửtạoấn tượng cho khách hàng.
- Về chính sách tuyển dụng, công ty cần có chính sách tuyên dụng công khai, thống nhất vềquy trình tuyển dụng. Với quan điểm coi nguồn nhân lực là lợi thếcạnh
tranh hàng đầu của doanh nghiệp, nguyên tắc tuyển dụng là lựa chọn những ứng viên tốt nhất vào vịtrí phù hợp dựa trên phẩm chất, năng lực, kinh nghiệm củaứng viên mà bố trí đúng việc để phát huy năng lực, sở trường của người lao động. Ưu tiên tuyển dụng lao động có trìnhđộngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt.
- Về môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ. Với đội ngũ lao động tương đối trẻ, Công ty cần phải luôn tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động nhưng
phải bảo đảm một môi trường làm việc mà ở đó mối quan hệgiữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo thực sựcởi mở, chân thành, thẳng thắn. Một môi trường
mà người lao động cảm thấy được quan tâm, chia sẻvà cùng nhau cống hiến, phát huy những giá trị bảnthân đểxây dựng ngôi nhà chung ngày càng lớn mạnh.
- Về chính sách tiền lương và phụ cấp, cần có chính sách thưởng nhằm động viên, khuyến khích nhân viên chia sẻ ý tưởng, nỗ lực cống hiến và phấn đấu hết mình trên mọi vị trí công tác để xây dựng và đổi mới chất lượng dịch vụ ngày càng phát triển và lớn mạnh. Những tập thể, cá nhân đạt thành tích xuất sắc sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng, kịp thời theo những quy định thống nhất, công bằng và công khai, kết hợp khen thưởng tinh thần và khen thưởng vật chất. Bên cạnh đó, công ty nên
áp dụng một chế độ, chính sách riêng nhằm thu hút, thúc đẩy và rạo sự gắn bó lâu dài của người lao động như: chế độtrợ cấp khó khăn thường xuyên và đột xuất, chế độdu lịch, tham quan, nghỉ mát, chế độsức khoẻ định kỳ…
- Về chính sách đào tạo và phát triển, công ty cần có kếhoạch đào tạo nâng cao (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trình độ ngoại ngữ và phục vụ chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên. Thường xuyên mở các khoá đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao
sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khoá huấn luyện về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, giải quyết các khiếu nại…
3.2.2 Giả i pháp về nhân tố “phư ơ ng tiệ n hữ u hình”
- Trong khi đánh giá về phương tiện hữu hình, khách hàng đã đánh giá cao tiêu chí “thiết kế trang trí đẹp mắt và đúng với nội dung sựkiện” với điểm trung bình là 3,79.
Đây được xem là một ưu điểm lớn của công ty trong mắt người tiêu dùng bởi vấn đề
về ý tưởng sáng tạo vào các phương tiện phục vụ cho việc truyền ý tưởng đó đến với
người tiêu dụng được đánh giá cao.
- Công ty cần xem xét lại vấn đề không gian bên trong phòng tổ chức sự kiện cũng như chổ ngổi cho khách hàng. Vì tiêu chí “chổ ngồi êm, sạch sẽ” chưa được khách
hàng đáng với cao với điểm trung bình 3,71. Công ty nên đâu tư về những mặt trang thiết bị như ghế, quạt, băng rèm,…thật tốt và bắt mắt để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất lúc đó thì sựhài lòng của khách hàng về dịch vụ tổ chức sự
Bên cạnh đó, công ty cần chú tâm đến website của công ty nhiều hơn. Tốc độphát triển công nghệ vượt bậc trong 2 thập kỷ qua cùng với sự phát triển chóng mặt của mạng xã hội đã mở ra xu hướng tiêu dùng hoàn toàn mới. Song hàng với đó website
trở thành công cụgiới thiệu các sản phẩm quan trọng cũng như quảng bá hìnhảnh, sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp đến với người tiêu dùng.
- Công ty cũng nên đầu tư hơn về các phương tiện như loa đài hậu kỳvà các vật dụng trang trí phục vụcho sựkiện để khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong quá trình sửdụng dịch vụ.
3.2.3 Giả i pháp về nhân tố “giá cả ”
- Khách hàng rất hài lòng về tiêu chí “Các chương trình của sựkiện có chất lượng tốt
hơn so với giá”với điểm trung bình 3,84. Tuy nhiên,“chi phí tổchức”vẫn bị đánh giá là chưa hợp lý với số điểm là 3,64. Công ty nên duy trì điểm giá cả hợp lý so với chất
lượng dịch vụ và nên có hướng giải quyết nhằm hợp lý hoá vấn đềchi phí tổchức.
- Tiến hành chọn lựa các bên cung cấp và phân phối vật liệu, đồdùng trang trí
trong sựkiện nhằm có được giá thuê, mua thấp nhất. Hoặc có thể đầu tư tất cả các đồ dùng đểtránh vấn đềtiêu tốn chi phí khi thuê.
- Tính toán và đánh giá kỹ càng tất cảcác chi phí phát sinh trong quá trình chuẩn bị
và diễn ra sựkiện nhằm đềxuất mức chi phí và giá cảhợp lý nhất, tăng sựhài lòng của khách hàng.
3.2.4 Giả i pháp về nhân tố “sự tin cậ y”
- Một bộ phận khách hàng tỏ ra không hài lòng với tiêu chí “Sự kiện diễn ra có trình tự đúng với trong kếhoạch đã nêu”với điểm trung bình 3,88.
- Trong quá trình diễn ra sự kiện, không thể tránh khỏi những vấn đề không mong muốn xảy ra. Vậy để khắc phục tình trạng này, trước tiên công ty nên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ chuyên nghiệp cho đội ngũ sản xuất, giúp ứng phó một cách
Kỹ năng mềm áp dụng với khách hàng trong trường hợp này cũng cực kỳquan trọng. Ban tổchức có thể ứng xửkhéo léo với khách hàng khi sựcốkhông muốn xảy ra. Nó sẽgiúp cứu vãn tình trạng không hài lòng của khách hàng rất nhiều lần.
3.2.5 Giả i pháp về nhân tố “khả năng đáp ứ ng
- Các sự kiện ngày càng được tổ chức với quy mô lớn hơn và công phu hơn nên đội ngũ những người tổchức sự kiện cũng phải đào tạo một cách chuyên nghiệp hơn, có chuyên môn hơn. Nhanh nhạy, năng động, sáng tạo, có đầu óc tổ chức, biết cách xoay sởtình thếvàứng phó với mọi tình huống…
- Nhân viên phải luôn luôn để ý đến sựbiểu cảm của khách hàng đểkịp thời đáp ứng những vấn đềcủa khách hàng trong quá trình diễn ra sựkiện
- Công ty tổchức sựkiện phải sắp xếp thời gian và địa điểm tổchức sựkiện phải
phù hợp với người mua sự kiện và phải thuận tiện với khách hàng tham gia buổi sự
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Kết luận
Đềtài nghiên cứu“Đánh giá sự hài lòng củ a khách hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ tổ chứ c sự kiệ n củ a Công ty cổ phầ n tổ chứ c sự kiệ n và nộ i thấ t VNT”được tiến hành trong vòng 3 tháng.Đềtài nghiên cứu đã rút ra những kết luận sau:
- Thứ nhất, qua tìm hiểu cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu đã nêu được tổng quan vềdịch vụ, đặc điểm, vai trò, các hình thức của dịch vụtổ chức sựkiện và khái niệm sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ . Về cơ sở thực tiễn, đề ra mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT.
- Thứhai,qua việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổ phần tổchức sự kiện và nội thất VNT đã cho thấy rằng có 5 yếu tố ảnh hưởng, cụ thể là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và giá cả.
- Thứba,qua phân tích, đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sựhài lòng về chất lượng dịch vụ tổ chức sựkiện cho thấy yếu tố “năng lực phục vụ” ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến là “sự tin cậy”, rồi “khả năng đáp ứng” và cuối cùng lần lượt là
“phương tiện hữu hình”, “giá cả”.
- Cuối cùng, nhìn chung qua quá trình nghiên cứu về dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổphần tổ chức sự kiện và nội thất VNT, đề tài đã thực hiện được những mục tiêu đềra. Nội dung của khoá luận đãkhái quát được đặt điểm của khách hàng khi sửdụng dịch vụ . Qua đó nhằm đánh giá phần nào mức độhài lòng của khách hàng về
những phương diện khác nhau của dịch vụtổchức sựkiện. Đềtài cũng nêu được những vấn
đềmà dịch vụ đang gặp phải cũng như đềxuất một số phương án giải quyết.
2. Kiến nghị
2.1.Đối với Sở Văn hoá ThểThao và Du lịch Tỉnh Quảng Trị
- Ta có thể thấy du lịch ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của ngành công nghiệp tổ chức sự kiện. Khi nhắc đến Quảng Trị, ai cũng nghĩ ngay đến đây là mảnh
đang rất phát triển và đầy tiềm năng. Vì vậy, tỉnh nên thường xuyên tổ chức các hội thảo, hội nghị trên địa bàn nhằm xây dựng những chiến lược phát triển kinh tế nói chung và du lịch Quảng Trị nói riêng. Bên cạnh đó tham gia vào những cuộc hội thảo mang tính quốc gia, quốc tế để tiếp thu những kiến thức, kinh nghiệm ở những nơi
khác vềviệc phát triển du lịch.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp khởi nghiệp, từ đó giúp phát
triển thị trường cho ngành công nghiệp tổchức sựkiện.
- Quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch và truyền
thông trên địa bàn. Mở những cơ sở đào tạo chuyên môn vững vàng để nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực.
2.2.Đối với các đơn vịkinh doanh dịch vụtổchức sựkiện tại Tỉnh Quảng Trị
- Tìm hiểu và áp dụng các chiến lược PR, quảng bá dịch vụ, marketing cụthể để
giới thiệu dịch vụvới khách hàng. Cần giúp các khách hàng tiềm năng hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ truyền thông và tổ chức sự kiện hiện nay. Bên cạnh đó là
những chính sách giảm giá, khuyễn mãi và xúc tiến tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụcông ty.
- Tạo điều kiện để nhân viên được học hỏi, rèn luyện thêm vềvốn kiến thức của bản thân, xửlý tốt những tình huống có thểxảy ra trong quá trình làm việc.
- Nghiên cứu thêm những phương án triển khai mở rộng dịch vụ ở những phạm vi lớn. Tại các thành phố, tỉnh thành khác…
- Không ngừng nâng cấp hệthống trang thiết bị nhằm phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
2.3. Kiến nghị đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan
- Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng: nâng cấp hệ thống đường xá giao thông, các khu du lịch, khách sạn để vừa phục vụ cho phát triển kinh tế của tỉnh nói chung vừa phục vụcho ngành công nghiệp truyền thông và tổchức sựkiện nói riêng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, các cuộc thi vềchuyên môn nghiệp vụ
Thường xuyên kiểm tra chất lượng trang thiết bị cũng như thái độ phục vụcủa
nhân viên đồng thời cần khắc phục và chấn chỉnh kịp thời các sựcốcó thểxảy ra.
- Để thực hiện mục tiêu chất lượng và phục vụ khách hàng tốt nhất, ban lãnh
đạo công ty nên vận dụng thích hợp các giải pháp đã nêu cùng với sự hỗ trợ của các