1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng
2.2.5.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Bảng 2. 15Đánh giá độphù hợp của mô hình
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin - Watson 1 0,732 0,536 0,512 0,40835 2,020
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
2.2.5.4Kiểm định sựphù hợp của mô hìnhBảng 2. 16: Kiểm định ANOVA Bảng 2. 16: Kiểm định ANOVA ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 21,800 6 3,633 21,789 0,000 Residual 18,843 113 0,167 - - Total 40,644 119 - - -
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Kết quả từbảng ANOVA cho thấy giá trịSig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏgiảthiết rằng “ Hệsố xác định R bình phương = 0” tức là mô hình hồi quy phù hợp. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được
Đại lượng Durbin –Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số
kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin –
Watson là 2,020 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.2.7 Xem xét đa cộ ng tuyế n
Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị hệ số phóng
đại phương sai ( VIF –Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.
Từ kết quả phân tích hồi quy ở trên, ta có thểthấy rằng giá trị VIF của mô hình nhỏ (chưa vượt quá 2) nên nghiên cứu kết luận rằng mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.2.8 Kiể m đị nh phân phố i chuẩ n củ a phầ n dư
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều
để phân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư đểxem xét sựphù hợp của mô hìnhđưa ra.
Từ biểu đồ trích từkết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy rằng phần sư tuân
Biểu đồ1: Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
2.2.9 Đánh giá củ a khách hàng về các nhân tố ả nh hư ở ng đế n sự hài lòng củ akhách hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ tổ chứ c sự kiệ n củ a CTCP tổ chứ c sự kiệ n và nộ i khách hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ tổ chứ c sự kiệ n củ a CTCP tổ chứ c sự kiệ n và nộ i thấ t VNT
2.2.9.1 Đánh giá củ a khách hàng đố i vớ i nhóm Sự tin cậ y
Khi được hỏi Sựtin cậy vềchất lượng dịch vụCTCP tổchức sựkiện và nội thất
VNT, khách hàng đã trảlời và có kết quả như sau:
Bảng 2. 17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựtin cậy
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý TINCAY1 - 5 18 63 34 4,05 TINCAY 2 - 4 23 57 36 4,04 TINCAY3 - 4 25 62 29 3,97 TINCAY4 - 5 27 65 23 3,88 TC - - - 3,9854
Kết quả là khách hàng đánh giá độtin cậy vềchất lượng dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT cung cấp cũng khá tốt. Cụthểlà
ở mức độ 3.854 khách hàng gần như là đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố “Sựtin cậy”
- “Khả năng cung cấp các thông tin vềdịch vụtổ chức sự kiện cho khách hàng một cách rõ ràng – TINCAY1” được đánh giá ở mức độ 4.05 tức là khách hàng rất
đồng ý với nhận định này. Là những khách hàng đã và đang sử dụng cảm thấy rất hài lòng với khả năng cung cấp các thông tin về dịch vụ tổ chức sự kiện, đây là một tín hiệu tốt phản hồi tốt cho Công ty, tạo động lực cho Công ty tiếp tục phát huy tốt tính
năng này.
- “Khả năng chuyên môn của ban tổ chức, nhân viên và quản lý cao – TINCAY2” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,4 tức là khách hàng cũng rất đồng ý
với nhận định này. Họ nhận thấy rằng chuyên môn của ban tổ chức, nhân viên đến quản lý cao và hài lòng.Điều này góp phần to lớn cho việc làm hài lòng khách hàng về
chất lượng dịch vụ của công ty.
- “Công ty đưa ra những cam kết tin cậy về dịch vụ tổ chức sự kiện đối với
khách hàng du lịch – TINCAY3” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,97, khách
hàng cũng gần như đồng ý với nhận định này, có thể nói khách hàng vẫn còn cảm thất chưa thực sự tin tưởng hoàn toàn và còn đang có một chút hoài nghi nhỏ về những
cam kết của công ty nhưng không đáng nghiêm trọng, đây cũng là một điểm mà Công ty cần cố gắng khắc phục để khách hàng tin tưởng hơn và hài lòng về dịch vụ của
mình.
- “Sự kiện diễn ra có trình tự đúng với trong kế hoạch đã nêu – TINCAY4” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,88, khách hàng cũng tương đối là đồng ý với
nhận định này nhưng chưa hoàn toàn chắc chắn. Như kết quả của nhận định trên, đôi
lúc có những sự cố không mong muốn nên trình tự có thể sẽ không đúng với như kế hoách đưa ra nhưng mọi sự thay đổi đưa ra đều hợp lý với tình hình thực tế và không gâyảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ củabuổi sự kiện đó.
Đánh giá của khách hàng đố ớ ả năng đáp ứ
Sau khi phỏng vấn khách hàng về yếu tốKhả năng đáp ứng, đề tài thu được kết quả đánh giá như sau:
Bảng 2. 18Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng
Tiêu chí Mứcđộ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DAPUNG1 - 1 5 56 58 4,43 DAPUNG2 - 1 20 76 23 4,03 DAPUNG3 - 15 54 49 9 3,32 DAPUNG4 - 1 14 80 25 4,08 DU - - - 3,9563
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Kết quả cho thấy, “Khả năng đáp ứng” được khách hàng đánh giá khá cao khi
có giá trịtrung bình là 3,9563.Điều này cho thấy rằng dịch vụtổchức sựkiện cũng đã
đáp ứng được nhiều nhu cầu quan trọng của khách hàng trong những buổi lễ quan trọng như là lễ khai trương, lễ tổng kết, lễ kỷ niệm,…Cụ thể, những đánh giá của khách hàng vềcác biến quan sát như sau:
- “Nhân viên xửlý kịp thời các vấn đề của khách hàng trong quá trình diễn ra sự
kiện – DU1” nhận định này được đánh giá rất cao, ở mức độ 4,43. Điều này cho thấy rằng khách hàng rất hài lòng với khả năng đáp ứng những vấn đềmà khách hàng yêu cầu trong quá trình diễn ra bữa tiệc. Đây là một yếu tố rất quan trọng và cũng như là
lợi thếcủa công ty để ghi điểm cộng trong lòng khách hàng.
- “Nhân viên luôn tư vấn cho khách hàng lựa chọn các gói dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng – DU2” nhận định này được đánh giá khá cao, ở mức độ 4,03,
khách hàng đã đồng ý với nhận định này. Dịch vụ này đã đáp ứng được hầu hết mọi nhu cầu của khách hàng.
Các gói dịch vụtổ chức sựkiện của công ty có nhiều sựlựa chọn cho khách hàng– DU3” nhận định này được đánh giá ở mức độ đồng ý kém hơn hai yếu tố trên, cụthể làở mức 3,32.Ở mức độnày khách hàng vẫn mong muốn có nhiều gói dịch vụ hơn nữa để được lựa chọn.
- “Thời gian và địa điểm tổ chức sựkiện hợp lý và tiện lợi – DU4” nhận định
này được đánh giá khá cao, ở mức độ 4,08 cho thấy rằng khách hàng đã hài lòng với
địa điểm và thời gian tổchức mà phía công ty đã traođổi, thỏa thuận với khách hàng.
2.2.9.3Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
Bảng 2. 19Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý HUUHINH1 - 4 40 61 15 3,73 HUUHINH2 - 5 42 56 17 3,71 HUUHINH3 - 5 35 60 20 3,79 HH - - - 3,7417
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Kết quả là khách hàng đánh giá nhóm phương tiện hữu hình khá tốt vềdịch vụtổ
chức sự kiện của Công ty cồ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT. Đối với nhóm
phương tiện hữu hình được đánh giá ởmức độ 3,7417, khách hàng đang có xu hướng
đồng ý những chưa hoàn toàn chắc chắn
- “Không gian tổ chức sựkiện rộng rãi, sang trọng – HUUHINH1” được đánh
giáở mức độ 3,73 điều này cho thấy khách hàng đồng ý với nhận định trên nhưng với mức độ thấp. Có 4 khách hàng đã trả lời Không đồng ý trong nghiên cứu này, đây là
được rộng rãi và sang trọng. Qua đó có thể thấy rằng, ngoài mặt bằng chung khách hàng hài lòng vềkhông gian tổchức sựkiện thì vẫn còn một số ít khách hàng chưa hài
lòng lắm, Công ty nên có những khảo sát, quan tâm đểcải thiện hơn.
- “Chổ ngồi êm, sạch sẽ –HUUHINH2” được đánh giá ở mức độ 3,71 nhận
định này cũng được khách hàng đồng ý nhưng với mức độthấp. Đây là một vấn đềrất quan trọng bởi lẽvệsinh là vấn đề nhạy cảm. Vì vậy, công ty cần phải lưu tâm vấn đề này đểtạo nên chất lượng dịch vụtốt làm hài lòng khách hàng.
- “Thiết kế trang trí đẹp mắt và đúng với nội dung sự kiện – HUUHINH3”
nhận định này được khách hàng đồng ý nhưng vẫn đang ở mức độ còn thấp với 3,79. Phía Công ty cần phải có những kếhoạch trang trí ăn nhập với nội dung sựkiện, đồng thời cần bắt kịp xu hướng thị trường.
2.2.9.4Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ
Bảng 2. 20Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trunglập Đồng ý Rýất đồng PHUCVU1 - 4 29 49 38 4,01 PHUCVU2 - 6 23 52 39 4,03 PHUCVU3 - 3 25 48 44 4,11 PV - - - 4,05
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Dựa vào kết quảphân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá tốt vềchi
năng lực phục vụcủa Công ty. Giá trịtrung bình của nhân tố “ Năng lực phục vụ” là 4,05.
Con sốnày cũng đã phản án kết quảtốt trong môi trường cạnh tranh bây giờ, khách hàng
đã hài lòng với năng lực phục vụcủa đội ngũ nhân viên của công ty. Cụthểlà:
- “Nhân viên luôn phục vụ kịp thời, hành xử tôn trọng, thân thiện với khách hàng tại sự kiện – PHUCVU1” được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý là 4,01,
đây là một tín hiệu rất cho Công ty khi có được đội ngũ nhân viên thân thiện, nhanh nhẹn và đặc biệt là đã gâyđược thiện cảm với khách hàng.
- “Tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp – PHUCVU2” được
khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý là 4,03 đây là một dấu hiệu tốt đã ghi điểm
được trong khách hàng. Cần phát huy tinh thần vì chính những đội ngũ nhân viên là
người sẽtrực tiếp chăm sóc khách hàng.
- “Nhân viên được đào tao nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp – PHUCVU3” được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý là 4,11 cho thấy rằng khách hàng rất hài lòng với cách phục vụchuyên nghiệp. Đây cũng là yếu tố đểgây thiện cảm lan tỏa cho những vịkhách mời tham dựtrong buổi sựkiện.
2.2.9.5Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả
Bảng 2. 21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý GIACA1 - 3 48 58 11 3,64 GIACA2 - 2 38 74 6 3,7 GIACA3 - 3 28 74 15 3,84 GC 3,7278
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Kết quảlà khách hàng đãđánh giá giá cả của dịch vụ tổ chức sựkiện cũng khá
cao, ở mức độ 3,7278; khách hàng đang có xu hướng đồng ý những chưa hoàn toàn
chắc chắn. Đây là dấu hiệu đáng lưu tâm trong thời buổi thị trường khốc liệt bây giờ.
- “Chi phí tổchức hợp lí– CHIPHI1” nhận định này được đánh giá chưa được cao với 3,64. Thực tế cũng thấy rằng thị trường hiện nay phải cạnh tranh với rất nhiều
“Các chương trình của sự kiện có chất lượng tốt hơn so với giá –GIACA2”
nhận định này được đánh giá cũng không cao lắm với 3,7. Khách hàng vẫn chưa thực sựnhận lại được giá trị tốt hơn mà giá trị mà họ đã bỏra
- “Không có chi phí phát sinh – GIACA3” nhận định này cũng được đánh giá không được cao với 3,84 nhưng so với hai nhận định trên thì nhận định này được đánh giá cao hơn một chút. Tức là kế hoạch dự toán chi phí buổi sự kiện đã có những kế
hoạch chi tiết, chặt chẽ.
2.2.9.6Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lòng
Bảng 2. 22Đánh giá của khách hàng đổi với nhóm Sựhài lòng
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý HAILONG1 - 10 19 75 16 3,81 HAILONG2 - 5 20 84 11 3,84 HAILONG3 - 4 23 75 18 3,89 HL 3,8472
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lòng cũng khá cao, cụ thể là ở
mức độ 3,8472. Điều này cũng là một tín hiệu cho thấy khách hàng cũng đang dần chấp nhận và có sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của công ty. Ngoài ra khách
hàng đang có xu hướng giới thiệu thương hiệu Công ty cho những người khác trong
tương lai.
- “Quý khách cảm thấy hài lòng khi sửdụng dịch vụcủa công ty– HAILONG1” khách hàng đánh giá cũng khá đồng ý với mới độ 3,81, tức là khách hàng dần cảm thấy hài lòng.
- “Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty. – HAILONG2” có giá trị trung bình 3,84, khách hàng đã và đang sử dụng vẫn còn hơi
lưỡng lự nhưng dần cũng đó xu hướng tiến tới tiếp tục sử dụng. Dấu hiệu yêu cầu Công ty nên có giải pháp kịp thời nhằm giữ chân khách hàng trong tương lai
- “Quý khách sẽgiới thiệu dịch vụcủa công ty đến với bạn bè và người thân của mình.– HAILONG3” với giá trị trung bình 3,89 nhưng so về tổng thểthì khách hàng cũng cảm thấy hài lòng vềchất lượng dịch vụtổchức sựkiện của Công ty mà họ đang
sử dụng. Và khả năng có khi được hỏi, những khách hàng này sẽ sẵn sàng giới thiệu dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT cho bạn
bè và người thân của họ
2.3 Đánh giá chung về các yế u tố ả nh hư ở ng đế n sự hài củ a khách hàng về chấ tlư ợ ng dị ch vụ củ a Công ty cổ phầ n tổ chứ c sự kiệ n và nộ i thấ t VNT lư ợ ng dị ch vụ củ a Công ty cổ phầ n tổ chứ c sự kiệ n và nộ i thấ t VNT
2.3.1 Nhữ ng mặ t tích cự c
Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữliệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng phiếu điều tra, nghiên cứu đã thuđược những kết quảkhá quan trọng.
Nghiên cứu xác định được năm yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng