1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng
3.2.1 Giải pháp về nhân tố “năng lực phục vụ”
- Trong khi đánh giá về năng lực dịch vụ đa số khách hàng đánh giá cao đối với sự đào tạo nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp đối với khách hàng. Với điểm đánh giá
trung bình bằng 4,05 cho thấy rằng đội ngũ nhân viên của công ty đã và đang tiếp tục làm việc trong một tâm thếnhiệt huyết và hết mình, luôn tận tình giải quyết các vấn đề
của khách hàng đặt ra một cách nhanh chóng. Công ty nên chú trọng hơn vào công tác
tuyển dụng nhân viên đểngày càng nâng cao sựhài lòng của khách hàng.
- Có chương trìnhđào tạo, kếhoạch đào tạo, tuyển dụng và tập huấn nhằm không ngừng nâng cao năng lực quản lý, điều hành, trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ, tinh thần
thái độphục vụ cho đội ngũ tổchức sựkiện. Đặc biệt là năng lực của bộphận tiếp tân, phục vụtrong việc phục vụ,ứng xửtạoấn tượng cho khách hàng.
- Về chính sách tuyển dụng, công ty cần có chính sách tuyên dụng công khai, thống nhất vềquy trình tuyển dụng. Với quan điểm coi nguồn nhân lực là lợi thếcạnh
tranh hàng đầu của doanh nghiệp, nguyên tắc tuyển dụng là lựa chọn những ứng viên tốt nhất vào vịtrí phù hợp dựa trên phẩm chất, năng lực, kinh nghiệm củaứng viên mà bố trí đúng việc để phát huy năng lực, sở trường của người lao động. Ưu tiên tuyển dụng lao động có trìnhđộngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt.
- Về môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ. Với đội ngũ lao động tương đối trẻ, Công ty cần phải luôn tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động nhưng
phải bảo đảm một môi trường làm việc mà ở đó mối quan hệgiữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo thực sựcởi mở, chân thành, thẳng thắn. Một môi trường
mà người lao động cảm thấy được quan tâm, chia sẻvà cùng nhau cống hiến, phát huy những giá trị bảnthân đểxây dựng ngôi nhà chung ngày càng lớn mạnh.
- Về chính sách tiền lương và phụ cấp, cần có chính sách thưởng nhằm động viên, khuyến khích nhân viên chia sẻ ý tưởng, nỗ lực cống hiến và phấn đấu hết mình trên mọi vị trí công tác để xây dựng và đổi mới chất lượng dịch vụ ngày càng phát triển và lớn mạnh. Những tập thể, cá nhân đạt thành tích xuất sắc sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng, kịp thời theo những quy định thống nhất, công bằng và công khai, kết hợp khen thưởng tinh thần và khen thưởng vật chất. Bên cạnh đó, công ty nên
áp dụng một chế độ, chính sách riêng nhằm thu hút, thúc đẩy và rạo sự gắn bó lâu dài của người lao động như: chế độtrợ cấp khó khăn thường xuyên và đột xuất, chế độdu lịch, tham quan, nghỉ mát, chế độsức khoẻ định kỳ…
- Về chính sách đào tạo và phát triển, công ty cần có kếhoạch đào tạo nâng cao
trình độ ngoại ngữ và phục vụ chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên. Thường xuyên mở các khoá đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao
sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khoá huấn luyện về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, giải quyết các khiếu nại…