2. Kiến nghị
2.2. Đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện tại Tỉnh Quảng Trị
- Tìm hiểu và áp dụng các chiến lược PR, quảng bá dịch vụ, marketing cụthể để
giới thiệu dịch vụvới khách hàng. Cần giúp các khách hàng tiềm năng hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ truyền thông và tổ chức sự kiện hiện nay. Bên cạnh đó là
những chính sách giảm giá, khuyễn mãi và xúc tiến tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụcông ty.
- Tạo điều kiện để nhân viên được học hỏi, rèn luyện thêm vềvốn kiến thức của bản thân, xửlý tốt những tình huống có thểxảy ra trong quá trình làm việc.
- Nghiên cứu thêm những phương án triển khai mở rộng dịch vụ ở những phạm vi lớn. Tại các thành phố, tỉnh thành khác…
- Không ngừng nâng cấp hệthống trang thiết bị nhằm phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
2.3. Kiến nghị đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan
- Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng: nâng cấp hệ thống đường xá giao thông, các khu du lịch, khách sạn để vừa phục vụ cho phát triển kinh tế của tỉnh nói chung vừa phục vụcho ngành công nghiệp truyền thông và tổchức sựkiện nói riêng.
- Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, các cuộc thi vềchuyên môn nghiệp vụ
Thường xuyên kiểm tra chất lượng trang thiết bị cũng như thái độ phục vụcủa
nhân viên đồng thời cần khắc phục và chấn chỉnh kịp thời các sựcốcó thểxảy ra.
- Để thực hiện mục tiêu chất lượng và phục vụ khách hàng tốt nhất, ban lãnh
đạo công ty nên vận dụng thích hợp các giải pháp đã nêu cùng với sự hỗ trợ của các cấp , các ngành có liên quan theo những kiến nghịtrên.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1-2, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, NXB Hồng
Đức.
2. Tống Viết Bảo Hoàng, (2016),Bài giảng Hành vi khách hàng,Trường Đại học Kinh Tế-Đại Học Huế.
3. Tài liệu tham khảo: Nguyễn ThịThu Thảo (2020) Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng
4. dịch vụtổchức sựkiện của Công ty TNHHMTV truyền thông và sựkiện Vạn Phúc TT Huế
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu SPSS tập 1-2, Trường Đại học Kinh tếTP HồChí Minh, NXB Hồng Đức
Một sốWebsite
6. Phạm Lộc, (2017), Tài liệu hướng dẫn sử dụng SPSS.20 làm luận văn, đề tài NCKH, https://www.phamlocblog.com/2017/05/tai-lieu-huong-dan-su-dung- spss-20.html 7. https://luanvanviet.com/ 8. https://masothue.com/3200427299-cong-ty-co-phan-to-chuc-su-kien-va-noi- that-vnt 9. https://www.facebook.com/VNTCOMPANY 10.https://luanvanaz.com/khai-niem-khach-hang.html 11.https://www.sukien-teambuilding.com/ 12.https://www.tapchicongthuong.vn/ 13.https://thuvienphapluat.vn/ 14. https://toc.123docz.net/
PHỤLỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA
Sốthứtựcủa phiếu:………
Xin chào quý Anh/Chị!
Tôi là sinh viên của trường Đại học Kinh tế Huế, hiên nay tôi đang thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng củ a khách hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ tổ chứ c sự kiệ n củ a Công ty cổ phầ n Tổ chứ c sự kiệ n và nộ i thấ t VNT”. Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là thông tin quý báu dể tôi có thể hoàn thành tốt đềtài này. Tôi cam kết giữ bí mật mọi thông tin mà Anh/Chị đã cung cấp và chỉ sử dụng nó phục vụ cho việc nghiên cứu này. Rất mong sự hợp tác từ quý Anh/Chị!
Xin chân thành cả m ơ n!
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án mà Anh/Chị lựa chọn cho các câu hỏi dưới đây:
Câu 1: Anh/chị sửdụng dịch vụ tổchức sựkiện của Công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT chủyếu vào mục đích gì? (có thểchọn nhiều đáp án)
☐Lễ Khai trương
☐LễKỷniệm ☐LễTổng kết ☐Khác
Câu 2:Anh/Chị biết đến dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT qua những nguồn thông tin nào? (Có thểchọn nhiều đáp án)
☐Thông tin từtruyền hình, báo chí ☐Thông tin từcác trang mạng, Internet
Từbạn bè, người thân quen giới thiệu ☐Từ nhân viên tư vấn
☐Khác
Câu 3:Lý do tại sao Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT (Có thểchọn nhiều đáp án)
☐Phù hợp với nhu cầu sửdụng
☐Cảm thấy tin tưởng về thương hiệu Công ty ☐Được bạn bè, người quen biết khuyên dùng ☐Chi phí phù hợp
PHẦN 2: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Hãy cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với những phát biểu dưới đây về
dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT theo
thang điểm (đánh dấu “X” vào phương án lựa chọn):
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Anh/chịvui lòng chỉchọn 1 sốthích hợp duy nhất cho từng phát biểu:
STT PHÁT BIỂU
Thang điểm
1 2 3 4 5 SỰTIN CẬY
1 Khả năng cung cấp các thông tin vềdịch vụtổchức sựkiện cho khách hàng một cách rõ ràng
2 Khả năng chuyên môn của ban tổ chức, nhân viên và quản lý cao
3 Công ty đưa ra những cam kết tin cậy vềdịch vụtổchức sự
kiện đối với khách hàng du lịch
4 Sựkiện diễn ra có trình tự đúng với trong kếhoạch đã nêu
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
5 Nhân viên xử lý kịp thời các vấn đề của khách hàng trong quá trình diễn ra sựkiện
6 Nhân viên luôn tư vấn cho khách hàng lựa chọn các gói dịch vụphù hợp với yêu cầu khách hàng
7 Các gói dịch vụtổchức sựkiện của công ty có nhiều sựlựa chọn cho khách hàng
8 Thời gian và địa điểm tổchức sựkiện hợp lý và tiện lợi
SỰ ĐỒNG CẢM
10 Đặt cảm xúc của khách hàng lên hàng đầu
11 Khách hàng có thể trò chuyện về chất lượng dịch vụ tổ
chức sựkiện với nhân viên
12 Nhân viên luôn nhìn nhận được trạng thái cảm xúc của khách hàng
PHƯƠNGTIỆN HỮU HÌNH
13 Không gian tổchức sựkiện rộng rãi, sang trọng 14 Chổngồi êm, sạch sẽ
15 Thiết kế trang trí đẹp mắt và đúng với nội dung sựkiện
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
16 Nhân viên luôn phục vụ kịp thời, hành xử tôn trọng, thân thiện với khách hàng tại sựkiện.
17 Tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp.
18 Nhân viên được đào tao nghiệp vụphục vụchuyên nghiệp
GIÁ CẢ
19 Chi phí tổchức hợp lí
20 Các chương trình của sựkiện có chất lượng tốt hơn so với giá
21 Không có chi phí phát sinh trong suốt quá trình diễn ra sự
kiện
SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
22 Quý khách cảm thấy hài lòng khi sửdụng dịch vụcủa công ty
23 Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sửdụng dịch vụ
của công ty.
24 Quý khách sẽgiới thiệu dịch vụcủa công ty đến với bạn bè
PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 4:Giới tính của Anh/Chị? ☐Nam ☐Nữ Câu 5:Độtuổi của Anh/Chị? ☐18–30 tuổi ☐ 30–45 tuổi ☐45–60 tuổi ☐ Trên 60 tuổi Câu 6:Trìnhđộ học vấn của Anh/Chị?
☐Phổthông, trung cấp ☐Sau đại học
☐Cao đẳng, đại học ☐Khác
Câu 7: Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị?
☐Dưới 4 triệu ☐8–12 triệu
☐Từ4–8 triệu ☐Trên 12 triệu
---o0o---
PHỤLỤC 2: MÃ HÓA THANGĐO
Nhân tố PHÁT BIỂU Mã hóa thangđo hiKýệu
Sựtin cậy
Khả năng cung cấp các thông tin về dịch vụ tổ
chức sựkiện cho khách hàng một cách rõ ràng TINCAY1 TC1 Khả năng chuyên môn của ban tổ chức, nhân viên
và quản lý cao TINCAY 2 TC2
Công ty đưa ra những cam kết tin cậy về dịch vụ
tổchức sựkiện đối với khách hàng du lịch TINCAY 3 TC3 Sự kiện diễn ra có trình tự đúng với trong kế hoạch đã nêu TINCAY4 TC4 Khả năng đáp ứng Nhân viên xử lý kịp thời các vấn đề của khách
hàng trong quá trình diễn ra sựkiện DAPUNG1 DU1
Nhân viên luôn tư vấn cho khách hàng lựa chọn
các gói dịch vụphù hợp với yêu cầu khách hàng DAPUNG2 DU2 Các gói dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty có
nhiều sựlựa chọn cho khách hàng DAPUNG3 DU3 Thời gian và địa điểm tổ chức sự kiện hợp lý và
tiện lợi DAPUNG4 DU4
Sự đồng cảm
Nhân viên luôn thấu hiểu khách hàng trong mọi
hoàn cảnh DONGCAMI1 DC1
Đặt cảm xúc của khách hàng lên hàng đầu
DONGCAM2 DC2
Khách hàng có thể trò chuyện về chất lượng dịch
vụtổchức sựkiện với nhân viên DONGCAM3 DC3 Nhân viên luôn nhìn nhận được trạng thái cảm
xúc của khách hàng DONGCAM4 DC4
Phương
tiện hữu hình
Không gian tổchức sựkiện rộng rãi, sang trọng
HUUHINH1 HH1
Chổngồi êm, sạch sẽ
HUUHINH2 HH2
Thiết kế trang trí đẹp mắt và đúng với nội dung sự
kiện HUUHINH3 HH3
Năng lực phục vụ
Nhân viên luôn phục vụ kịp thời, hành xử tôn
Tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp.
PHUCVU2 PV2
Nhân viên được đào tao nghiệp vụ phục vụ
chuyên nghiệp PHUCVU3 PV3
Giá cả
Chi phí tổchức hợp lí
GIACA1 GC1
Các chương trình của sự kiện có chất lượng tốt
hơn so với giá GIACA2 GC2
Không có chi phí phát sinh trong suốt quá trình
diễn ra sựkiện GIACA3 GC3
Sựhài lòng
Quý khách cảm thấy hài lòng khi sửdụng dịch vụ
của công ty HAILONG1 HL1
Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụcủa công ty. HAILONG2 HL2 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến
với bạn bè và người thân của mình. HAILONG3 HL3
Sựtin cậyLà biquan sát sau khi phân tích nhân tến đại diện giá trị trung bình cố khám phá EFA:ủa các biến
TINCAY1,TINCAY2,TINCAY3,TINCAY4
TC
Khả năng đáp ứng
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến
quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA:
DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4
DU
Sự đồng
cảm
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến
quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA:
DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3, DONGCAM4
DC
Phương
tiện hữu
hình
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến
quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA:
HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3 HH
Năng lực
phục vụ
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến
quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA:
PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3 PV
Giá cả Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến
quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA:
GIACA1, GIACA2, GIACA3 GC
Sự hài lòng của
khách hàng
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến
quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA:
HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3
PHỤLỤC 3: KẾT QUẢXỬLÝ, PHÂN TÍCH SPSS
1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 44 36.7 36.7 36.7 Nu 76 63.3 63.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-30 tuoi 14 11.7 11.7 11.7 30-45 tuoi 63 52.5 52.5 64.2 45-60 tuoi 34 28.3 28.3 92.5 tren 60 tuoi 9 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0
trinh do hoc van
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
pho thong, trung cap 35 29.2 29.2 29.2 cao dang, dai hoc 60 50.0 50.0 79.2 sau dai hoc 15 12.5 12.5 91.7 khac 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0
thu nhap hang thang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 4 trieu 7 5.8 5.8 5.8 4-8 trieu 38 31.7 31.7 37.5 8-12 trieu 42 35.0 35.0 72.5 tren 12 trieu 33 27.5 27.5 100.0 Total 120 100.0 100.0
2. Mô tảhành vi sửdụng dịch vụtổchức sựkiện của CTCP Tổchức sựkiện và Nội thất VNT
Mục đích sửdụng dịch vụtổchức sựkiện của khách hàng muc dich to chuc le khai truong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 30 25.0 25.0 25.0 co 90 75.0 75.0 100.0 Total 120 100.0 100.0
muc dich to chuc le ky niem
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 15 12.5 12.5 12.5 co 105 87.5 87.5 100.0 Total 120 100.0 100.0
muc dich to chuc le tong ket
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 40 33.3 33.3 33.3 co 80 66.7 66.7 100.0 Total 120 100.0 100.0
muc dich khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 53 44.2 44.2 44.2 co 67 55.8 55.8 100.0 Total 120 100.0 100.0
Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụtổchức sựkiện của công ty VNT biet den qua thong tin tu truyen hinh, báo chi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 100 83.3 83.3 83.3 co 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0
biet den qua thong tin tu cac trang mang, Internet
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 92 76.7 76.7 76.7 co 28 23.3 23.3 100.0 Total 120 100.0 100.0
biet den tu ban be, nguoi than quen gioi thieu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 16 13.3 13.3 13.3 co 104 86.7 86.7 100.0 Total 120 100.0 100.0
biet den tu nhan vien tu van truc tiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 16 13.3 13.3 13.3 co 104 86.7 86.7 100.0 Total 120 100.0 100.0
lua chon vi ly do khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 106 88.3 88.3 88.3 co 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0
3. Kiểm tra độtin cậy của thang đo
Sựtin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .872 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TINCAY1 11.89 4.249 .644 .868 TINCAY2 11.90 4.057 .697 .848 TINCAY3 11.98 3.907 .798 .807 TINCAY4 12.06 4.005 .769 .819 Khả năng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .792 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DAPUNG1 11.40 2.528 .570 .756 DAPUNG2 11.82 2.319 .687 .698 DAPUNG3 12.51 2.370 .528 .784 DAPUNG4 11.75 2.475 .638 .724 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .805 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DONGCAM1 11.82 3.428 .652 .739 DONGCAM2 12.13 3.976 .531 .795 DONGCAM3 11.84 3.580 .682 .726 DONGCAM4 11.79 3.528 .619 .756
Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .735 3 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PHUCVU1 8.14 2.274 .806 .777 PHUCVU2 8.12 2.306 .766 .815 PHUCVU3 8.04 2.511 .703 .870 Giá cả Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items .725 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIACA1 7.54 1.192 .510 .686 GIACA2 7.48 1.294 .583 .603 GIACA3 7.34 1.185 .555 .627 Sựhài lòng của khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .786 3
Item-Total Statistics