3.3.3.1. Các yếu tố thuộc về doanh nghiệp
Cơ chế kiểm tra, giám sát nội bộ của doanh nghiệp
Cơ chế kiểm tra, giám sát nội bộ của doanh nghiệp được chú trọng nhằm đạt mục tiêu nâng cao chất lượng khai thác, chú trọng công tác đánh giá rủi ro, công tác giám định bồi thường, ngăn chặn trục lợi bảo hiểm, đa dạng hóa danh mục đầu tư, giảm tối đa những sai sót khi tác nghiệp của các cấp nhân viên trong Công ty làm
thiệt hại tài chính của Công ty. Việc thực hiện kiểm tra giám sát nội bộ của PVI Holdings chưa được thực hiện thường xuyên và được thực hiện thông qua: kiểm soát công tác tài chính kế toán, kiểm soát công tác giám định, bồi thường, kiểm soát công tác tái bảo hiểm và kiểm tra công tác hành chính nhân sự mà chưa có hoạt động kiểm tra, giám sát đại lý dẫn tới hoạt động khai thác qua đại lý chưa đạt hiệu quả như mong muốn và còn xảy ra tình trạng trục lợi bảo hiểm. Hoạt động đầu tư còn nghèo nàn chưa đa dạng, hiệu quả sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi còn thấp, kiểm soát công tác đầu tư chưa thực sự hiệu quả.
Kiểm soát công tác tài chính, kế toán: Những quy định về công tác tài chính với doanh nghiệp bảo hiểm đã được quy định tại Thông tư 125/2012/TT- BTC của Bộ Tài chính, thông tư 232/2012/TT- BTC của Bộ Tài chính quy định chế độ kế toán với doanh nghiệp bảo hiểm có hiệu lực từ ngày 01/01/2014; Thông tư 200/2014/TT-BTC của Bộ tài chính hướng dẫn chế độ kế toán doanh nghiệp. Về cơ bản, công tác kiểm soát tài chính kế toán của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ cũng giống với các doanh nghiệp thông thường, nhưng có một số điểm khác cần nhấn mạnh trong công tác kiểm soát là kiểm soát về các chi tiêu khả năng thanh toán, trích lập quỹ dự phòng nghiệp vụ, giám sát việc đầu tư vốn chủ sở hữu, vốn nhàn rỗi từ dự phòng nghiệp vụ.
Kiểm soát công tác giám định bồi thường: Có thể nói đây là một trong những công tác trọng tâm của các doanh nghiệp bảo hiểm trong thời gian qua khi mà vấn đề trục lợi bảo hiểm diễn ra ngày càng tinh vi, có sự cấu kết giữa khách hàng, giám định viên thậm chí kể cả nhân viên khai thác bảo hiểm. Công tác giám định bồi thường của PVI Holdings chưa có quy định và khung đánh giá chi tiết, cụ thể, dẫn tới hoạt động quản trị rủi ro chưa đạt hiệu quả tối đa như mong muốn.
● Chưa thực hiện đúng quy trình khai thác
Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm phi nhân thọ hiện nay, cạnh tranh gay gắt, nhận thức của khách hàng về các sản phẩm bảo hiểm bắt đầu được nâng cao trong khi các chính sách của Nhà nước chưa thật sự phù hợp với tốc độ phát triển của tình hình thực tế.
Bên cạnh đó cơ chế tiền lương mà hiện doanh nghiệp đang áp dụng là cơ chế khoán theo sản phẩm, khai thác viên chỉ được hưởng lương theo doanh thu khai thác. Vì vậy, để giành giật khách hàng từ tay các nhà bảo hiểm khác, đôi khi các khai thác viên đã cố tình quên đi quy trình khai thác chuẩn, tự mình chấp nhận rủi ro mà khách hàng chuyển giao với mức phí rất thấp và chi phí hoa hồng cho kênh môi giới lại cao.
Thêm nữa là kênh khai thác mà công ty nói chung và các khai thác viên nói riêng triển khai chưa đồng bộ và chuyên nghiệp. Như khai khác qua kênh các ngân hàng thường không quan tâm đến quy trình nghiệp vụ của bảo hiểm, thường đến khâu chuẩn bị giải ngân thì họ mới gọi cho các khai thác viên đến ngân hàng để làm thủ tục bảo hiểm cho khách hàng. Khi đó các khai thác viên mới có thông tin về khách hàng và đối tượng bảo hiểm, họ không có hoặc rất ít thời gian để đánh giá rủi ro của đối tượng bảo hiểm cũng như trình phương án bảo hiểm với mức phí hợp lý.
Đó là một trong những nguyên dẫn đến việc khó kiểm soát nguy cơ rủi ro của đối tượng tham gia bảo hiểm cũng như đánh giá tư cách khách hàng. Điều này có thể gây ảnh hướng lớn đến công tác quản trị rủi ro của công ty.
● Chưa thực hiện đúng quy trình bồi thường
Một quy trình bồi thường khép kín là sau khi tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn từ phía khách hàng, giám định viên tiến hành giám định tổn thất cho đối tượng bị thiệt hại và thu thập giấy tờ cần thiết, sau đó đề xuất phương án khắc phục tổn thất, duyệt giá và bồi thường viên trình phương án bồi thường cho khách hàng với cấp lãnh đạo đơn vị. Nếu việc sửa chữa thay thế nằm trong phạm vi bảo hiểm có thể bảo lãnh được thì làm thủ tục bảo lãnh cho khách hàng. Mỗi một đơn vị kinh doanh đều được phân cấp hạn mức duyệt hồ sơ bồi thường, những hồ sơ trên phân cấp phải được báo cáo, trình phương án lên các cấp cao hơn.
Trên thực tế, có những trường hợp các đơn vị kinh doanh, các giám định viên – bồi thường viên thường không làm đúng quy trình đó. Họ chịu sức ép rất nhiều từ phía các khai thác viên bởi tâm lý khách hàng là thượng đế. Về phía khách hàng thì họ không cần quan tâm xem bảo hiểm phải làm những thủ tục gì, những giấy tờ mà
họ cần cung cấp là gì, thời gian để giải quyết hồ sơ của họ là bao lâu… Cái mà họ quan tâm và yêu cầu bảo hiểm là phải khắc phục tổn thất cho họ một cách nhanh chóng. Vì vậy, để giữ khách hàng đôi khi khai thác viên hoặc giám định viên – bồi thường viên đã quên đi quy trình chuẩn mà mình cần thực hiện.
● Trình độ, năng lực cán bộ, đại lý còn yếu kém
Một thực tế đang diễn ra trong công ty là nguồn nhân lực cho đội ngũ quản lý cấp trung còn thiếu, chưa đáp ứng như cầu của công ty. Chế độ lương thưởng của công ty chưa đủ sức hấp dẫn để thu hút và giữ chân những người thật sự có năng lực làm việc cho mình. Những đại lý thực sự có khả năng khai thác bảo hiểm chưa đông đảo, chưa được qua các lớp đào tạo nghiệp vụ dẫn đến năng suất lao động chưa cao. Do trình độ còn hạn chế nên khả năng đánh giá được nguy cơ rủi ro, lựa chọn rủi ro phù hợp đối với họ là khó thực hiện.
Những khai thác viên có doanh thu cao có thể lên làm phụ trách, đối với nghề bảo hiểm chức vụ cũng khá quan trọng trong quá trình đi khai thác nên một thực tế tồn tại ở công ty là số lượng cán bộ quản lý là rất nhiều. Có những người ngoài khả năng khai thác dựa vào mối quan hệ cá nhân họ không có khả năng lãnh đạo cũng như kiến thức về nghiệp vụ.
Đây cũng là nguyên nhân gây nên khó khăn trong công tác quản lý rủi ro của Công ty.
● Những sai phạm về đạo đức nghề nghiệp vẫn còn tồn tại
Việc quản lý các biện pháp quản lý rủi ro, phòng ngừa trục lợi ở góc độ nào đó còn phụ thuộc vào đạo đức của đội ngũ cán bộ, nhân viên bảo hiểm. Ðối tượng trục lợi thường tìm kiếm phương thức mới tinh vi, gây khó khăn cho công tác ngăn chặn. Một số cán bộ, nhân viên bảo hiểm không gắn bó với công ty sẵn sàng ngã giá để tham gia các vụ gian lận, hoặc bày cách, tiếp tay cho mưu đồ gian lận của khách hàng, móc nối với đơn vị sửa chữa đã gây ra những tổn thất khôn lường về mặt tài chính cho công ty.
Những nguyên nhân tạo đà cho những hành vi đó của cán bộ là chế độ lương thưởng chưa đủ khả năng đảm bảo cuộc sống cho họ đặc biệt là bộ phận gián
tiếp/bộ phận hỗ trợ được hưởng lương trên quỹ lương của đơn vị sau khi trừ đi quỹ lương của bộ phận kinh doanh.
● Mô hình quản lý, kiểm tra, kiểm soát chưa hoàn thiện
Tuy công ty đã ứng dụng các phần mềm vào quá trình quản lý nhưng việc áp dụng đó chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu quản lý và phát triển kinh doanh. Việc duyệt hợp đồng khai thác hay hồ sơ bồi thường qua phần mềm chưa đáp ứng được với yêu cầu về tiến độ công việc đã tạo ra hậu quả làm sai quy trình của cán bộ cấp dưới. Hậu quả là hồ sơ tồn đọng sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng.
Khâu kiểm tra, kiểm soát và giải quyết hồ sơ được thực hiện thường xuyên nên giảm thiểu được các hiện tượng hồ sơ, hợp đồng sai phạm so với quy định, quy trình của công ty.
● Chưa xây dựng quy chế, quy trình quản trị rủi ro đồng bộ, chuyên nghiệp và đầy đủ
Công ty chưa xây dựng quy chế, quy trình quản trị rủi ro đồng bộ, chuyên nghiệp và đầy đủ, chưa có qui trình riêng về nhận dạng rủi ro, tiêu chí xác định rủi ro ở từng khâu trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc.
PVI Holdings là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tài chính bảo hiểm và hoạt động bảo hiểm được xác định là hoạt động chính nhưng hệ thống quản trị rủi ro của công ty chưa đồng bộ và đầy đủ. Quản trị rủi ro được thực hiện lồng ghép trong hoạt động quản trị, kiểm soát nội bộ. Ban kiểm toán nội bộ thực hiện chức năng theo quy định hiện hành của Nhà nước là rà soát, đánh giá mức độ đầy đủ của hệ thống kiểm soát nội bộ, các quy trình kiểm soát, mức độ tuân thủ các quy trình đồng thời đánh giá mức độ đầy đủ, tính hiệu lực và hiệu quả của quy trình quản trị rủi ro. Vì vậy, hệ thống quản trị rủi ro của doanh nghiệp là chưa đầy đủ nên mọi hoạt động đánh giá, kiểm soát rủi ro của công ty dựa trên cơ sở những quy định về an toàn và trình tự tác nghiệp của các hoạt động nghiệp vụ riêng lẻ.
● Các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh
- Khung pháp lý về hoạt động kinh doanh bảo hiểm của Nhà nước vẫn đang trong quá trình hoàn thiện, do đó chưa thực sự tạo ra khung pháp lý minh bạch cho các doanh nghiệp hoạt động trong thị trường bảo hiểm phát triển lành mạnh, an toàn và ổn định.
- Tình hình kinh tế vĩ mô diễn biến phức tạp do nền kinh tế vẫn đang chịu ảnh hưởng từ suy thoái kinh tế toàn cầu. Mức tăng trưởng GDP chậm lại, thị trường tài chính chưa thực sự vững chắc, giá trị đồng tiền Việt Nam suy giảm.
- Tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ diễn ra ngày càng gay gắt. Cụ thể hiện tượng cạnh tranh diễn ra trên 4 khía cạnh sau:
+ Cạnh tranh về phí bảo hiểm: Phí bảo hiểm là một vấn đề sống còn để giành thắng lợi trong cạnh tranh. Hiện tượng hạ phí để tranh giành dịch vụ bảo hiểm diễn ra trên diện rộng ở mọi khu. Phí bảo hiểm ở khá nhiều các hợp đồng bảo hiểm là không phản ánh đúng tính chất rủi ro của đối tượng bảo hiểm, thậm chí đối với các dịch vụ có giá trị bảo hiểm lớn còn gây nguy hiểm cho an toàn tài chính của công ty bảo hiểm và khách hàng. Mặc dù Bộ Tài chính đã ban hành Thông tư số 156/2007/TT-BTC quy định một số điểm trong khâu khai thác, tuy nhiên, thực tế đã có những công ty bỏ qua một số quy định như để thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm cho một số dịch vụ lớn, phí bảo hiểm được chào thấp hơn cả phí tái bảo hiểm, công ty bảo hiểm chấp nhận thua lỗ để nhằmđạt được danh tiếng để khai thác các dịch vụ khác cho có doanh thu. Công cụ cạnh tranh này làm ảnh hưởng lớn tới sự an toàn về tài chính của các công ty. Việc hạ phí bảo hiểm trong khi điều kiện, điều khoản bảo hiểm được mở rộng và không xem xét tới lịch sử tổn thất... dẫn tới phí bảo hiểm không phản ánh đúng mức độ của rủi ro. Điểu này là yếu tố làm ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng khai thác của các công ty.
+ Cạnh tranh về chi phí khai thác: Chi phí khai thác ngày càng tăng cao, mặc dù không thể hiện trực tiếp như hạ phí bảo hiểm nhưng giữa các công ty bảo hiểm đang tồn tại một cuộc cạnh tranh khốc liệt về chi phí khai thác. Ở một số công ty có tiềm năng thị trường riêng trong ngành và cơ chế hoạt động thông thoáng, chi phí
khai thác đã trở thành một trong những công cụ cạnh tranh trực tiếp và đắc lực nhất giúp họ chiến thắng trong cạnh tranh. Hiện nay có công ty coi chi phí khai thác là chiến lược mở rộng thị trường của họ. Công cụ cạnh tranh này làm cho chi phí kinh doanh bảo hiểm tăng cao, ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận kinh doanh của công ty.
+ Cạnh tranh về uy tín, năng lực, trình độ và thương hiệu: Đây là kiểu cạnh tranh lành mạnh, tuy nhiên sự cạnh tranh này cũng là áp lực lớn đối với các công ty và đưa mức độ cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn.
+ Cạnh tranh bằng quan hệ: Đây là một trong những hình thức cạnh tranh đặc biệt trong khai thác bảo hiểm. Trong một số trường hợp, nhất là các dịch vụ bảo hiểm lớn như khai thác bảo hiểm các dự án, nó có ý nghĩa quyết định đến khả năng giành được dịch vụ.
● Cạnh tranh không lành mạnh giữa các công ty bảo hiểm trong ngành.
Việc cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm đang ở tình trạng báo động. Các công ty, tập đoàn đua nhau thành lập các công ty bảo hiểm nên số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng tăng. Mặt khác, kể từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới, thị trường bảo hiểm của Việt Nam thực sự mở cửa hoàn toàn, xuất hiện thêm nhiều công ty bảo hiểm nước ngoài gia nhập vào thị trường bảo hiểm trong nước. Chính vì lí do này mà sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, các doanh nghiệp bảo hiểm đã hạ phí bảo hiểm tới mức thấp nhất trong khi hoa hồng trả ở mức cao nhất, mở rộng hết các điều kiện điều khoản, thậm chí lấn sân sang cả phạm vi bảo hiểm của loại sản phẩm bảo hiểm khác để lôi kéo khách hàng mà không lường trước đến nguy cơ xảy ra rủi ro của nó. Hệ quả là, khiến các doanh nghiệp đã lỗ nghiệp vụ nay lại càng khó có thể xoay chuyển tình hình. Vì theo nguyên lý chung, khi chi phí bồi thường gia tăng thì các doanh nghiệp muốn có lãi phải tăng phí, nhưng thực tế không có doanh nghiệp nào dám làm việc này do lo ngại mất khách hàng.
Trục lợi bảo hiểm diễn ra ở hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm, nhưng nhiều nhất vẫn là trục lợi bảo hiểm xe cơ giới và con người. Cùng với tốc độ phát triển của thị trường bảo hiểm, mức độ và cách thức trục lợi cũng ngày càng tinh vi và đa dạng hơn. Trục lợi bảo hiểm của khách hàng là hành vi kiếm lợi bất hợp pháp khi họ tham gia bảo hiểm. Nhìn chung tâm lý của khách hàng là mua bảo hiểm cho tài sản của mình để được chia sẻ rủi ro, để an tâm là tài sản của mình được bảo vệ khi có sự cố xảy ra. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng có rất nhiều trường hợp khách hàng gian dối, mua bảo hiểm khi đãbị tai nạn hoặc cố tình gây ra tổn thất để đòi tiền bồi thường.
Các hình thức trục lợi mà khách hàng áp dụng thường là:
- Hợp lý hóa ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm: tức là khách hàng mua bảo