4.2.5.1. Thực hiện đúng quy trình khai thác
Mỗi một sản phẩm bảo hiểm đều có quy trình khai thác riêng nhằm đảm bảo tính pháp lý và thống nhất trên toàn hệ thống. Nhưng các quy trình khai thác đó đều tuân theo một số bước chung nhất, đó là: tiếp cận và đánh giá khách hàng; khảo sát đánh giá rủi ro; xây dựng phương án bảo hiểm; trình lãnh đạo; cấp và quản lý hợp đồng bảo hiểm; theo dõi và thu phí bảo hiểm; chăm sóc khách hàng; đề phòng hạn chế tổn thất. Nếu tuân thủ đầy đủ các bước trong quy trình khai thác sẽ đem lại hiệu quả rất lớn trong công tác quản trị rủi ro. Nhờ có khâu khảo sát và đánh giá rủi ro các khai thác viên đã phần nào nắm bắt được thông tin về đối tượng được bảo hiểm cũng như người được bảo hiểm, qua đó có thể xây dựng những phương án bảo hiểm hợp lý. Khi đã cấp đơn bảo hiểm, để chăm sóc khách hàng được tốt hơn thì không nên bỏ qua những hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất, nhờ có những hoạt động này mà giảm thiểu nguy cơ rủi ro về tài chính và nâng cao hình ảnh, uy tín cho công ty. Vậy, lãnh đạo các đơn vị cần quán triệt tư tưởng làm việc theo hiệu quả xuống từng khai thác viên, từng đại lý khai thác, không mải miết chạy đua doanh thu với các đơn vị khác, các doanh nghiệp khác mà lơ là những quy tắc cơ bản trong việc khai thác hợp đồng.
4.2.5.2. Đa dạng hóa sản phẩm
Hiện nay, sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới vẫn chiếm tỷ trọng doanh thu lớn trong cơ cấu sản phẩm của công ty nhưng cũng là sản phẩm có tỷ lệ bồi thường cao nhất. Sản phẩm bảo hiểm về con người có doanh thu không lớn nhưng mức chi bồi thường cũng rất cao. Do đó để hạn chế rủi ro, giảm tỷ lệ bồi thường chung của công ty thì cần phải tăng tỷ lệ khai thác toàn diện các sản phẩm, tức là thực hiện đa dạng hóa sản phẩm. Đa dạng hóa sản phẩm phải được coi là một trong những chiến lược chủ chốt của công ty đối với mục tiêu phát triển nói chung và tăng cường công tác quản trị rủi ro nói riêng. Đa dạng hoá sản phẩm có thể thực hiện bằng các hình thức sau:
- Tiếp tục đẩy mạnh khai thác các sản phẩm có sẵn và khách hàng truyền thống có doanh thu cao và khả năng xảy ra tổn thất ít như bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ, bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm hàng hóa… Năm 2016 công ty đã
phân khúc sản phẩm bảo hiểm nhà tư nhân, một lĩnh vực còn khá mới mẻ ở Việt Nam nhưng cũng khá thành công, tuy doanh thu phí không nhiều nhưng gần như không xảy ra sự kiện phát sinh trách nhiệm bồi thường. Vậy, công ty nên tiếp tục triển khai khai thác sản phẩm này.
- Bộ phận nghiên cứu và phát triển thị trường cần nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm mới thực sự khác biệt vượt trội, nhằm đem lại nguồn doanh thu tốt, bù đắp chi bồi thường. Một cách tối ưu mà công ty có thể thực hiện là tăng cường liên kết với các ngân hàng, các công ty bảo hiểm nhân thọ,... Theo mong muốn của các nhà quản trị ngân hàng thường họ muốn tất cả các khoản vay của mình đều được đảm bảo. Do vậy, công ty có thể thông qua việc nghiên cứu các sản phẩm của ngân hàng xem sản phẩm nào có thể kết hợp dịch vụ bảo hiểm. Từ đó đưa ra các sản phẩm bảo hiểm mới hoặc kết hợp sản phẩm bảo hiểm cũ mà trước đó chưa từng áp dụng. Ví dụ, đối với các khoản vay cá nhân theo hình thức tín chấp, khách hàng không có tài sản đảm bảo thì công ty có thể đưa ra sản phẩm bảo hiểm liên quan đến sức khỏe và tính mạng cho khách hàng vay, như vậy vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng lại vừa đem lại nguồn thu cho công ty.
4.2.5.3. Áp dụng phần mềm quản lý nghiệp vụ, đổi mới công nghệ quản lý một cách thống nhất
Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bảo hiểm cũng như công nghệ thông tin, việc ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đang mang lại hiệu quả kinh tế rất cao và dần thay thế các hình thức truyền thống.
Hiện nay Công ty cũng đã đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin, xây dựng và phát triển hệ thống phần mềm nghiệp vụ đáp ứng được hầu hết các yêu cầu về nghiệp vụ của các công ty bảo hiểm với các tính năng như: quản lý khai thác bảo hiểm; quản lý bồi thường; quản lý tái bảo hiểm; quản lý ấn chỉ; quản trị hệ thống. Ngoài ra, công ty nên kết hợp việc dùng SMS kết hợp với phần mềm quản lý nghiệp vụ, phần mềm giám định trực tuyến cho biết chính xác thời điểm xảy ra tổn thất, đó sẽ là căn cứ để xét duyệt bồi thường, hạn chế tối đa trục lợi bảo hiểm. Việc quản lý và theo dõi hồ sơ bồi thường về mặt thời gian giải quyết cũng như đẩy nhanh tiến
độ thực hiện giải quyết mỗi bộ hồ sơ thuộc phân cấp hoặc vượt phân cấp cũng chặt chẽ hơn, việc xử lý mang tính kịp thời hơn.
Nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm sử dụng nền ứng dụng mang tính công nghệ cao (bảo hiểm trực tuyến, hóa đơn/ấn chỉ điện tử…) nhằm giảm thiểu các chi phí kinh doanh cũng như hiện tượng trục lợi. Xác định công nghệ thông tin là thế mạnh và nền tảng để phát triển sản phẩm cá nhân theo hướng hiệu quả.
Tập trung nguồn lực, ứng dụng các công nghệ tiên tiến theo đúng xu hướng phát triển nhằm nâng cấp phần mềm lõi, tích hợp thống nhất hài hòa với các phần mềm bổ trợ trên nền tảng hạ tầng tân tiến và bảo mật cao.
Xây dựng được cơ sở quản lý khách hàng CRM.
Xây dựng thêm hệ thống báo cáo phân tích dữ liệu lớn, để từ đó ra các chính sách kinh doanh, quản lý phù hợp. Ứng dụng công nghệ thông tin giảm thiểu thời gian đưa ra sản phẩm mới, giảm thời gian phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng.
4.2.5.4. Nâng cao chấtlượng đội ngũ cán bộ và sự phối hợp giữa các bộ phận
Đối với một công ty hoạt động trong lĩnh vực tài chính bảo hiểm như PVI Holdings cần phải có một đội ngũ nhân lực trình độ cao để có thể đảm bảo được khối lượng và chất lượng công việc. Bên cạnh đó, để thu hút được những người thực sự có trình độ và kinh nghiệm công ty phải tạo ra được một môi trường làm việc thoải mái, năng động, sáng tạo... Xây dựng hệ thống thang bảng lương, thưởng đảm bảo được cuộc sống cho người lao động, xứng đáng với công sức và trình độ của họ.
Xây dựng và ban hành Quy hoạch đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý các cấp và các địa bàn, khắc phục tình trạng thiếu hụt các vị trí lãnh đạo, quản lý và đảm bảo sự chuyển tiếp liên tục giữa các thế hệ cán bộ, phát huy thế mạnh của nguồn nhân lực bên trong của công ty.
Xây dựng đội ngũ phát triển thị trường marketing và chuyên gia định phí chuyên nghiệp.
Là một công ty hoạt động dịch vụ thì việc giữ uy tín, hình ảnh của công ty là rất quan trọng. Vì thế mọi bộ phận trong công ty đều phải có trách nhiệm nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá hình ảnh công ty. Để làm tốt việc đó thì các bộ phận phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau trong công việc đặc biệt là trong khâu giải quyết bồi thường nhanh - gọn - nhẹ cho khách hàng.
4.2.5.5. Sử dụng cán bộ, phân công nhiệm vụ đúng chuyên môn nghiệp vụ
Việc phân công chức năng nhiệm vụ cho cán bộ nhân viên đúng người đúng việc là rất quan trọng. Công ty cần xây dựng lực lượng quản lý bồi thường tại văn phòng Miền Bắc, Miền Nam với mục tiêu là tiến tới xây dựng hệ thống ổn định, quy trình ổn định nhưng con người có thể thay đổi. Nhân sự tại các đơn vị trực thuộc chỉ triển khai chính sách của Công ty mẹ đã đề ra theo quy trình, quy định sẵn có, chỉ cần đào tạo là đã có thể làm việc ngay và nhấn sự này không có khả năng thay đổi hệ thống (mô hình nhân sự tác nghiệp lành nghề).
Xây dựng và ban hành hệ thống mô tả chức danh, từ điển và khung năng lực cán bộ đảm bảo việc quản lý, đánh giá, sắp xếp và bố trí nhân sự hiệu quả nhằm năng suất lao động, tăng cường tính trách nhiệm của cấp lãnh đạo quản lý và ý thức hoàn thành công việc của mỗi cá nhân.
Xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPIs chi tiết phù hợp với kế hoạch kinh doanh cụ thể của từng năm nhằm hoàn thành kế hoạch kinh doanh đã đặt ra.
4.2.5.6. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, phong cách phục vụ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp
Hàng năm Công ty nên tăng cường nhiều hơn việc tổ chức các lớp đào tạo tại chỗ, tập huấn, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên và đại lý khai thác của Công ty nhằm đảm bảo nguồn nhân sự kế thừa. Ngoài ra nên tổ chức các khóa đào tạo riêng cho cán bộ nhân viên chủ chốt nhằm chuẩn hóa yêu cầu về trình độ nhân sự quản lý, kinh doanh bảo hiểm đúng theo yêu cầu của các cơ quan chức năng và Công ty.
Các lớp đào tạo có thể được tổ chức theo vùng, miền, khu vực để thuận lợi cho việc sắp xếp, ăn ở đi lại của mọi người. Giảng viên đứng lớp có thể là lãnh đạo
các phòng ban nghiệp vụ tại trụ sở chính hoặc các chuyên gia về từng lĩnh vực trong nước hoặc nước ngoài có kinh nghiệm và kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu để họ có cơ hội phát huy hết khả năng của mình.
Mục đích của các lớp học là nhằm củng cố nghiệp vụ cơ bản, nâng cao tay nghề đồng thời hướng dẫn nhân viên phương cách giải quyết tình huống sự vụ. Đây là cơ hội để các nhân viên trao đổi kinh nghiệm thực hành đồng thời chia sẻ những thuận lợi, khó khăn trong quá trình tác nghiệp.
Quan tâm giáo dục đạo đức, lòng yêu nghề, tính tự trọng, tinh thần trách nhiệm đối với công việc, công ty cho đội ngũ cán bộ nhân viên, đại lý, đặc biệt yêu cầu về tính gương mẫu của các cấp lãnh đạo cũng là một vấn đề cấp thiết Công ty cần phải thực hiện. Mỗi một ngành nghề đều đòi hỏi đạo đức nghề nghiệp, nếu không có đạo đức nghề nghiệp thì sớm muộn cũng sẽ bị đào thải. Nghề bảo hiểm là thực hiện lời cam kết bồi thường, giao tiếp với nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau, tiếp xúc trực tiếp với tiền bạc và chứng từ có giá, người có thẩm quyền trọng trách trong giám định tổn thất và giải quyết bồi thường nên càng phải nâng cao, không ngừng tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp bảo hiểm. Một số đạo đức cơ bản mà Công ty cần giáo dục cho cán bộ là:
- Tự tin vào chuyên môn nghiệp vụ: Cán bộ phải tin tưởng vào chính bản thân mình mới có thể tác động đến sự tin tưởng của khách hàng. Tự tin về nghiệp vụ mới có sự năng động sáng tạo giải quyết các công việc tình huống khác thường xảy ra. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Trung thành với Công ty: Công ty là nơi tạo ra thu nhập nuôi sống bản thân và gia đình họ, chăm lo đời sống tinh thần cho họ. Công ty phát triển thì họ càng có cơ hội tăng lương, cải thiện đời sống. Vì vậy, cán bộ công ty phải trung thành phục vụ công ty, đặt lợi ích của công ty lên trên lợi ích của cá nhân; biết đấu tranh với hành vi tiêu cực xâm hại quyền và lợi ích hợp pháp của Công ty…
- Trung thực trong thi hành nhiệm vụ: trung thực là phẩm chất không thể thiếu đối với một khai thác viên hay cán bộ giám định bồi thường, tránh lợi dụng kẽ hở trong khâu quản lý để vụ lợi, không dối cấp trên lừa cấp dưới. Một khai thác
viên trung thực phải hướng dẫn giải thích đầy đủ, chính xác cho khách hàng tham gia bảo hiểm; đánh giá đúng mức rủi ro để xác định mức phí bảo hiểm tương xứng. Một cán bộ giám định bồi thường trung thực phải tiếp nhận và xử lý thông tin ban đầu về tổn thất trung thực; giám định nguyên nhân và mức độ tổn thất rõ ràng, chính xác; giải quyết bồi thường nhanh chóng, không hạch sách khách hàng.
- Chăm sóc và gìn giữ khách hàng: Thái độ của người cán bộ bảo hiểm từ trang phục, lời nói, hành vi tác động nhiều đến khách hàng trong việc quyết định tham gia bảo hiểm hoặc chấm dứt hợp đồng bảo hiểm, hoặc tiếp tục tham gia năm tiếp theo. Giữ gìn khách hàng tạo ra doanh thu ổn định và tăng trưởng cho công ty thì bản thân cán bộ cũng được cải thiện.
4.2.5.7. Hoàn thiện mô hình kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Để hoàn thiện mô hình kiểm tra, kiểm soát nội bộ, Ban kiểm soát nội bộ công ty cần thực hiện công tác kiểm tra, giám sát nội bộ mang tính thường xuyên, có kế hoạch nhưng đôi khi cũng cần tiến hành kiểm tra đột xuất để phát hiện chính xác những sai phạm của đơn vị. Theo dõi và kiểm tra việc thực hiện và tuân thủ đúng quy trình. Những hồ sơ làm sai quy trình, sai nguyên tắc, thiếu đạo đức, thiếu trách nhiệm gây thiệt hại cho Công ty sẽ bị xuất toán, truy cứu trách nhiệm cho người trực tiếp thụ lý hồ sơ dưới hình thức cảnh cáo hay xử phạt nghiêm minh. Kết quả kiểm tra sẽ được lập thành văn bản báo cáo lên Ban Tổng Giám đốc; cập nhật, thông tin kịp thời, rộng rãi các vụ việc trục lợi được phát hiện để trao đổi, rút kinh nghiệm, đưa vào chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ nội bộ, nâng cao năng lực phòng ngừa.
Kiểm soát công tác khai thác bảo hiểm: Đây là công tác để giúp PVI Holdings tránh thất thu, gian lận phí. Nội dung kiểm soát bao gồm việc kiểm tra đơn đề nghị cấp bảo hiểm, đơn bảo hiểm, xem xét nội dung hợp đồng với những điều khỏan bảo hiểm có nằm ngoài quy tắc bảo hiểm đã được phê duyệt hay không, có hạ mức phí thấp hơn quy định đã đề ra hay không? Công tác kiểm soát tại khâu này tại doanh nghiệp được quán triệt chặt chẽ đến từng cán bộ nhân viên và có qui định xử lý nghiêm khắc đối với các trường hợp vi phạm.
Kiểm soát công tác tái bảo hiểm: Bao gồm việc kiểm tra hồ sơ nhận, nhượng tái bảo hiểm, đòi bồi thường nhượng tái bảo hiểm, kiểm tra việc tái bảo hiểm tạm thời, tái bảo hiểm cố định hàng năm.
Kiểm tra công tác hành chính nhân sự: Trong đó kiểm tra việc chú trọng những nhân sự phải đáp ứng tiêu chuẩn của người quản trị công ty theo quy định tại Thông tư 124/2012/TT- BTC của Bộ Tài chính từ thành viên Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc, Kế toán trưởng, giám đốc đơn vị trực thuộc, người đứng đầu bộ phận nghiệp vụ, chuyên gia tính toán biên khả năng thanh toán và dự phòng.
Việc tuyển dụng và bổ nhiệm nguồn nhân lực tại Công ty được tuân thủ theo đúng các qui định nội bộ của doanh nghiệp và chịu sự kiểm soát của các Ủy ban trực thuộc Hội đồng Quản trị cũng như các cơ quan quản lý cấp trên.
4.2.5.8. Ngăn chặn và phòng ngừa trục lợi bảo hiểm
Bên cạnh việc bảo đảm quyền lợi chính đáng, hợp pháp của người tham gia bảo hiểm, mua bảo hiểm thì cũng cần có các chế tài đủ nghiêm khắc, đủ mạnh có giá trị răn đe và ngăn chặn thậm chí xử lý hình sự đối với các hành vi trục lợi bảo hiểm gây hậu quả lớn về tài sản, vi phạm về giá trị đạo đức, về nhân cách và làm giảm sút lòng tin đối với đội ngũ cán bộ, công chức và các tổ chức, cơ quan quản lý