5. Kết cấu của khóa luận
3.2 Nâng cao chất lƣợng nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ đóng vai trò rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng vì nhân viên là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách hàng hài lòng hay không hài lòng trong quá trình mua sắm là phụ thuộc rất lớn vào ngƣời bán hàng. Mặc dù khách hàng đánh giá khá cao về nhân viên phục vụ tuy nhiên để làm khách hàng hài lòng hơn nữa và cũng nhƣ hƣớng đến mục tiêu của cửa hàng là: “Nhân viên ngoài việc bán hàng (đo và đóng gói sản phẩm) còn đóng vai trò là ngƣời tƣ vấn, ngƣời giúp đỡ và còn là ngƣời đồng hành cùng khách hàng trải nghiệm quá trình mua sắm thú vị”. Để làm đƣợc điều này cần thực hiện tốt một số điều sau:
Thứ nhất, xây dựng chính sách đào tạo nhân viên phù hợp. Khi đƣợc nhận vào làm việc đầu tiên nhân viên cần phải đƣợc ghi nhớ là phải luôn thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình và tôn trọng khách hàng bất kể mọi trƣờng hợp. Đây là điều cơ bản để tạo không khí vui vẻ giữa nhân viên và khách hàng. Nhân viên trƣớc khi
56
đƣợc tuyển dụng chính thức sẽ trải qua thời gian thực tập hai tuần để kiểm tra sức khỏe và tính siêng năng của mình. Sau khi nhận thấy nhân viên có đủ điều kiện cần để làm việc, cửa hàng tiến hành đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên.
Thứ hai, các kỹ năng mềm về bán hàng.
- Kỹ năng mỉm cƣời trong mọi tình huống, dù tâm trạng không vui hay đang mệt mỏi thì khi gặp khách hàng cũng phải luôn vui vẻ, thân thiện và nhiệt tình. Kỹ năng này dễ thực hiện nhƣng khó duy trì đặc biệt trong những lúc tâm trạng không tốt và mệt mỏi. Cần phải đƣợc rèn luyện và nhắc nhở thƣờng xuyên để việc mỉm cƣời với khách hàng trở thành tự giác.
- Kỹ năng quan sát và ghi nhớ sở thích cũng nhƣ thói quen mua sắm của từng khách hàng, kỹ năng này đặc biệt quan trọng và hữu ích đối với nhân viên bán hàng vì khi hiểu đƣợc khách hàng thì việc mua bán trở nên rất dễ và tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian và công sức hơn. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm và có cảm giác gần gũi thân thiết hơn với cửa hàng. Và khi mình hiểu đƣợc sở thích và tính cách của khách hàng thì dù cho khách hàng khó tính đến đâu mình cũng có thể làm hài lòng họ một cách dễ dàng và hiệu quả.
- Kỹ năng tƣ vấn và giới thiệu sản phẩm, thông qua đó giúp khách hàng yên tâm hơn khi mua hàng cũng nhƣ lựa chọn đƣợc sản phẩm phù hợp với mình. Nhân viên sẽ tƣ vấn sản phẩm nào phù hợp với giới tính, độ tuổi, kích thƣớc, cân nặng. Màu sắc nào phù hợp với loại da nào, hay hoa văn nào phù hợp với hình thể và lứa tuổi nào, cách bảo quản sản phẩm.
- Kỹ năng lắng nghe, giao tiếp và trò chuyện với khách hàng để tạo thiện cảm cũng nhƣ dễ dàng tìm hiểu thói quen và sở thích của khách hàng. Kỹ năng này cũng bao gồm kỹ năng chào hỏi và bắt chuyện với khách hàng cũng nhƣ cảm ơn khi khách hàng rời khỏi cửa hàng.
- Kỹ năng giải quyết và xử lý các khiếu nại phàn nàn sao cho khách hàng hài lòng nhất.
57
- Kỹ năng phối màu trang phục: biết cách phối màu áo hoặc quần cho trang phục đẹp mắt mà tinh tế, quan trọng là đúng sở thích khách hàng. Phối màu đẹp sẽ làm khách hàng hứng thú, vui vẻ, hài lòng và muốn mua sản phẩm hơn.
Tóm lại để làm hài lòng khách hàng nhân viên phải thƣờng xuyên rèn luyện và trao dồi các kỹ năng kỹ thuật lẫn kỹ năng mềm cho bản thân. Việc thành thạo các kỹ năng mềm này sẽ giúp ích đƣợc nhân viên rất nhiều trong việc bán hàng và nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nhân viên làm việc cho cửa hàng không những đƣợc trả lƣơng mà còn có cơ hội tập các kỹ năng mềm hữu ích, thiết thực.
Thứ ba, xây dựng các chính sách động viên nhân viên.
- Xây dựng chính sách lƣơng thƣởng rõ ràng, minh bạch và công khai. Trong đó quy định cụ thể về tiền lƣơng hàng tháng, tiền thƣởng cuối năm, phụ cấp làm thêm giờ, ngày nghỉ phép.
- Tạo không gian làm việc năng động, kích thích tinh thần học tập và đóng góp ý kiến đổi mới. Đặc biệt là các đổi mới trong việc sắp xếp sản phẩm cũng nhƣ trƣng bày hàng hóa sao cho đẹp mắt và thuận tiện nhất. Cho nhân viên tự do sắp xếp và trƣng bày sản phẩm, cũng nhƣ thực tập các kỹ năng mềm với khách hàng mà không có bất kỳ gánh nặng tâm lý nào là phải bán đƣợc hàng vì thất bại là những bài học quý giá nhất giúp chúng ta ghi nhớ sâu và trƣởng thành hơn.
- Động viên nhân viên bằng những phần thƣởng hữu ích cho những cố gắng và nỗ lực hoàn thành công việc nhƣ thƣởng ngày nghỉ phép, tăng lƣơng, thƣởng phần quà,…
- Quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên, giúp nhân viên giải quyết các khó khăn vƣớng mắc của bản thân, để nhân viên yên tâm làm việc.