5. Kết cấu của khóa luận
1.2.4Mô hình của Ngô Thị Thanh Trúc (2013)
Hình 1.4: Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng của Ngô Thị Thanh Trúc (2013)
Nguồn: Ngô Thị Thanh Trúc (2013)
Theo mô hình của Ngô Thị Thanh Trúc (2013) có hai yếu tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị, đó là chất lƣợng dịch vụ và giá cả. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần
Chất lƣợng hàng hóa Sự phục vụ của nhân viên Cách thức trƣng bày Sự hài lòng của khách hàng Mặt bằng siêu thị An toàn siêu thị Giá cả
22
sau: chất lƣợng của hàng hóa, sự phục vụ của nhân viên, cách thức trƣng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn trong siêu thị.
H1: Chất lƣợng của hàng hóa có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku.
H2: Sự phục vụ của nhân viên có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku.
H3: Cách thức trƣng bày trong siêu thị có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku.
H4: Mặt bàng siêu thị có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku.
H5: An toàn trong siêu thị có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku.
H6: Giá cả của hàng hóa có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku.