5. Kết cấu của khóa luận
1.2.3Mô hình của Lu & Lukoma (2011)
Dựa vào kết quả nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ ICA, ICA NARA và COOP Forum” Lu & Lukoma (2011) đã đƣa ra mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà bán lẻ.
Hình 1.3 Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng của Lu & Lukoma (2011)
Nguồn: Lu & Lukoma (2011)
Trong mô hình, Lu & Lukoma (2011) đề cập đến 9 yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Vị trí, dịch vụ bổ sung, chất lƣợng sản phẩm, cơ sở vật chất, độ tin cậy, quy trình, giá cả, nhân viên, dịch vụ nhân sự. Và họ đã sử dụng bảng thang đo sau để đo lƣờng các biến có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của khách hàng.
Vị trí Dịch vụ bổ sung Chất lƣợng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng Cơ sở vật chất Độ tin cậy Quy trình Nhân viên Giá cả Dịch vụ nhân sự
20
Bảng 1.1: Thang đo sự hài lòng của Lu & Lukoma (2011)
STT THÀNH PHẦN Vị trí 1 Vị trí cửa hàng Dịch vụ bổ sung 2 Thẻ thành viên 3 Chỗ đậu xe 4 Khu vực dành cho trẻ em 5 Giao hàng Chất lƣợng sản phẩm 6 Sự tƣơi mới của sản phẩm
7 Độ bền
8 Đa dạng
Cơ sở vật chất
9 Không gian sạch sẽ và rộng rãi
10 Trang trí
11 Âm nhạc và nội thất
Độ tin cậy
12 Tính chính xác của hóa đơn
13 Thông tin chính xác về giá bán
Quá trình
14 Số lƣợng quầy thanh toán
15 Giờ mở cửa
16 Thời gian chờ đợi thanh toán
Giá
14 Giá cạnh tranh
18 Tần suất giảm giá
Nhân viên
19 Thân thiện, hữu ích
20 Hiểu biết, nhanh nhẹn, hiệu quả
Dịch vụ nhân sự
21