4. Kết cấu chính của luận văn
2.2.3.2.Nhóm nguyên nhân chủ quan:
(1) Sự quan tâm chưa đúng mực của Ngân hàng đến cho vay tín chấp.
- Thực tế là các khoản vay tiêu dùng có giá trị nhỏ, một món vay tài trợ vốn lưu động với một khách hàng công ty có thể bằng hàng chục, hàng trăm, thậm chí hàng nghìn món vay tiêu dùng cung ứng tới bấy nhiêu khách hàng cá nhân. Hơn nữa, xem xét dưới góc độ một Ngân hàng, hoạt động tín dụng về cho vay tiêu dùng làm phát sinh nhiều chi phí hơn là cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh, đồng thời hoạt động cho vay tiêu dùng cũng mang lại nhiều rủi ro hơn. Đó là yếu tố chính khiến cho Ngân hàng nói chung và các cán bộ tín dụng nói riêng không mặn mà lắm với hoạt dộng này.
- Tuy nhiên, cũng không thể phủ nhận, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn nhiều so với các loại hình cho vay khác. Nếu quy mô hoạt động cho vay tiêu dùng lớn thì lợi nhuận đem lại từ hoạt động này sẽ rất nhiều. Đồng thời, thị trường tín dụng dành cho các Ngân hàng có thể nói là đang cạnh tranh rất khốc liệt. Các khách hàng giao dịch với Ngân hàng thường là theo mối quan hệ lâu dài nên rất khó có thêm một khách hàng mới. Trong xu thế đó, điều cần thiết đối với các Ngân hàng là tăng cường và củng cố ví trí của mình trên thị trường cho vay tiêu dùng mới càng sớm càng tôt. Mà để thực hiện được điều này thì nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng là điều vô cùng cần thiết.
(2) Thủ tục cho vay chưa linh hoạt.
- Mọi quy trình, thủ tục làm việc tại VPBank nói chung và Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc nói riêng đều theo một cơ chế dập khuôn, đục lỗ mang tính chặt chẽ và chuẩn xác cao. Quá trình từ nhu cầu vay của khách hàng đến đồng ý giải ngân trải qua rất nhiều phòng ban và những thủ tục không cần thiết dẫn đến phải mất một khoảng thời gian rất dài để có thể quyết định giải ngân, cấp tín dụng cho khách hàng, thủ tục rườm rà, phức tạp gây khó khan cho khách hàng khi muốn vay vốn.
(3) Đội ngũ nhân sự còn trẻ, thiếu kinh nghiệm.
- Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường nhân lực hiện nay, việc xây dựng đội ngũ lao động chất lượng cao là yếu tố quyết định sự lớn mạnh của Trung tâm. Trung tâm không ngần ngại đầu tư vào chế độ đãi ngộ, lương bổng để
chiêu mộ nhân tài. Trong khi đó, chính nguồn nhân lực hiện có trong Trung tâm lại đang dần dần suy kiệt động lực, dẫn tới nguy cơ nhảy việc hoặc giảm hiệu suất làm việc.
- Đội ngũ nhân sự mới phần lớn là sinh viên mới ra trường, chưa thực sự được trải nghiệm nhiều trong môi trường ngân hàng. Thường xuyên để xảy ra sai sót trong khi làm thủ tục, hồ sơ cho khách hàng dẫn đến hồ sơ không được phê duyệt, bị trả về một cách đáng tiếc. Điều này có thể khiến Trung tâm mất đi một lượng khách hàng rất lớn.
- Mặc dù Trung tâm cũng có quan tâm tới việc đào tạo các cán bộ nguồn để nâng cao chất lượng, tuy nhiên nhân viên giao tiếp với khách hàng chưa thực sự cởi mở, thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, điều này ít nhiều cũng làm ảnh hưởng tới chất lượng cho vay của Ngân hàng.
(4) Mảng chăm sóc khách hàng sau bán chưa được quan tâm đúng mực. Vốn tài sản quý nhất của mỗi doanh nghiệp là “khách hàng”, nắm được khách hàng cũng chính là bạn đã nắm được mấu chốt nhất của sự thành công, để làm được điều đó, điều cần làm của mỗi doanh nghiệp là mỗi nhân viên bán hàng cần phải nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng nhất là chăm sóc khách hàng sau bán. Chăm sóc khách hàng tốt là biểu hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: “không chỉ quan tâm đến giao dịch mà còn quan tâm đến quan hệ khách hàng” và “giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới”.
Tuy nhiên trong khoảng thời gian thực tập tại ngân hàng, em nhận thấy mảng chăm sóc khách hàng sau bán của Cán bộ bán hàng chưa thực sự tốt, họ chỉ quan tâm đến việc làm sao để tăng KPIs của mình một cách nhanh nhất mà quên đi mất nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của họ.
(5) Hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng chưa được nâng cấp toàn diện.
Hệ thống công nghệ thông tin ảnh hưởng rất nhiều đến các hoạt động quản lý và vận hành của ngân hàng. Tuy nhiên cán bộ, nhân viên ngân hàng gặp nhiều khó khăn khi sử dụng, đặc biệt là hệ thống T24 và phần mềm quản lý mối quan hệ với khách hàng CRM. Điều này làm giảm đi sự hiệu quả trong tương tác và xử
lý hồ sơ khách hàng, gây chậm chễ trong sự phục vụ nhu cầu khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ.
(6) Lãi suất cho vay không tài sản đảm bảo dành cho hộ kinh doanh còn ở mức cao.
Lãi suất cho vay này còn đang ở mức rất cao so với nhu cầu thực sự của khách hàng, điều này gây ra rất nhiều khó khăn cho nhân viên trung tâm tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng.
(7) Khả năng quản lý và giám sát rủi ro còn nhiều bất cập
Lĩnh vực cho vay tiêu dùng hiện nay có rất nhiều nguồn thông tin về thị trường, đối với các khoản vay cá nhân sửa chữa, mua sắm nhà cửa,.. rất khó đánh giá chính xác khả năng trả nợ của các khách hàng. Vì vậy, các khoản vay này thường có rủi ro cao về việc khách hàng không trả nợ đúng hạn. Măc dù hầu hết các khoản cho vay bất động sản đều có biện pháp đảm bảo tiền vay là quyền sử dụng đất và thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai hoặc cho vay không có đảm bảo bằng tài sản nhưng có giấy tờ chứng minh thu nhập hàng tháng của người đi vay. Tuy nhiên, vẫn có những trường hợp rủi ro cho thấy, khả năng quản lý và giám sát rủi ro của Ngân hàng đối với các khoản cho vay này còn hạn chế và chưa thực sự hiệu quả.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK_TRUNG TÂM CHO VAY
TÍN CHẤP MIỀN BẮC
3.1. Định hướng của Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc trong những năm tới .