b) Xây dựng mối quan hệ với khách hàng, văn hóa bán hàng.
6.1. KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG
6.1. KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG HÀNG
Khách hàng là tất cả các tổ chức các nhân có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp. Hay nói cách khác, khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường. Khách hàng tạo ra nhu cầu, bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng. Hơn nữa nhu cầu của khách hàng cũng thường xuyên thay đổi. Tuy nhiên, tất cả chúng ta đều nhận thức một điều rằng, dẫu cho doanh nghiệp luôn mong muốn đáp ứng tất cả mọi nhu cầu của khách hàng, nhưng tiềm lực, khả năng của doanh nghiệp là có hạn. Mỗi một doanh nghiệp chỉ có một lợi thế nhất định trên một đoạn thị trường nhất định, với một nhóm khách hàng nhất định nào đó. Trên đoạn thị trường ấy doanh nghiệp có thể phát huy lợi thế của mình so với đối thủ cạnh tranh để đạt được các mục tiêu đã định. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp phải xác định cho mình đoạn thị trường mục tiêu nhất định phù hợp với khả năng và mục tiêu của mình.
Ngày nay để có những bước đi vững vàng trên thị trường, trong sự cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp phải thay đổi về quan niệm, kiên trì lấy nhu cầu khách hàng làm căn cứ của hoạt động kinh doanh. Lấy khách hàng làm mục tiêu chính cho hoạt động kinh doanh; lấy việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm xuất phát điểm cơ bản; thông qua phát hiện và đáp ứng nhu cầu hiện thực và tiềm năng để chiếm lĩnh khách hàng, duy trì mối quan hệ lâu dài với họ, từ đó mà thu được lợi ích và ưu thế cạnh tranh lâu dài. Vấn đề trọng điểm và tiền đề của việc thu hút và duy trì quan hệ lâu dài là phải nhận thức và xử lý một cách chính xác quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Trong điều kiện nền kinh tế hiện đại, doanh nghiệp và khách hàng là hai chủ thể bình đẳng, hai đối tượng dựa vào nhau mà tồn tại và có tác dụng qua lại. Sự phối hợp của doanh nghiệp và khách hàng là để thực hiện mục tiêu, lợi ích của mình và tạo thành lợi ích chung tạm thời hoặc lâu dài. Trong hệ thống lợi ích này, sự gắn bó hay xa cách trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trực tiếp quyết định doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trên thị trường hay không.
Quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng dựa trên phạm trù văn hoá đặc trưng của mỗi doanh nghiệp. Có thể nói văn hoá doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
164