b) Xây dựng mối quan hệ với khách hàng, văn hóa bán hàng.
6.3. CƠ CHẾ HÌNH THÀNH VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
huống thực tế, làm cho nhu cầu vật chất và tinh thần của khách hàng được đáp ứng đầy đủ. Ngoài ra, khách hàng trong quá trình tiếp xúc với doanh nghiệp, có thể hiểu được văn hoá, lý luận quan niệm kinh doanh, sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất cung cấp. Nếu văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng thì có thể bồi dưỡng ấn tượng tốt của khách hàng đối với doanh nghiệp, khiến cho họ mua nhiều lần, tạo ra những khách hàng tín nhiệm. Văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm định hướng, việc gì cũng nghĩ cho khách hàng, do vậy có thể có được sự ủng hộ của khách hàng, làm cho doanh nghiệp không ngừng phát triển. Lấy định hướng khách hàng làm văn hoá doanh nghiệp, xây dựng văn hoá doanh nghiệp dẫn đầu sẽ có được thành tích đáng kể.
6.3. CƠ CHẾ HÌNH THÀNH VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG
Việc hình thành văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng là một quá trình lâu dài, từng bước được định hình, hoàn thiện và sâu sắc. Trước tiên, việc ra đời và truyền bá quan niệm định hướng khách hàng phải là một quá trình. Thứ hai, việc hình thành và phát triển của văn hoá doanh nghiệp cần phải có điều kiện đầy đủ và hoàn cảnh thích hợp. Nói chung văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng được hình thành dựa vào một cơ chế nhất định. Các cơ chế đó là:
- Hình thành do nhu cầu sinh tồn và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường nhất định. Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp nhận thấy, nếu chỉ chú ý đến mình, thì không thể tự đột phá hay đạt được thành công. Chỉ có quan tâm nhiều đến khách hàng, nghiên cứu khách hàng, định hướng khách hàng mới có thể tìm thấy cơ hội kinh doanh. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp nào xuất phát từ góc độ khách hàng, tính đến yêu cầu của họ thì mới thu hút được khách hàng, đạt được thắng lợi trong cạnh tranh. Quan niệm định hướng khách hàng xuất hiện thích ứng với môi trường kinh doanh, thể hiện vai trò to lớn trong sự phát triển của doanh nghiệp. Sự hình thành văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng sẽ nâng cao năng lực thích ứng và thay đổi với môi trường khách quan của doanh nghiệp.
- Bắt đầu từ sự khởi xướng và làm mẫu của một số ít người, sau đó dần dần lan rộng và định hình trong cả doanh nghiệp. Trước khi văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng hình thành, văn hoá định hướng sản xuất hoặc sản phẩm dịch vụ chiếm được vị trí thống trị. Trong tình hình hiện nay, một số doanh nghiệp đã ý thức được rằng, văn hoá doanh nghiệp tốt nên thực sự xuất phát từ lợi ích của khách hàng, phản ánh nhu cầu của khách hàng.
166
- Là kết quả của việc không ngừng học tập, không ngừng thực hành và quản lý quy phạm của nhân viên doanh nghiệp. Trên thực tế là quá trình lấy phương thức hành vi và quan niệm kinh doanh định hướng khách hàng mới để thay cho các phương thức hành vi và quan niệm cũ. Quan niệm định hướng khách hàng mới phải trải qua sự tuyên truyền, học tập sâu rộng mới được nhân viên doanh nghiệp dần dần chấp nhận và đưa nó vào công việc của mình. Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng khi còn là mô hình sơ bộ không ngừng lấy quan niệm định hướng khách hàng để chỉ đạo thực tiễn doanh nghiệp, và trong thực tiễn, nó luôn được bổ sung, điều chỉnh từng bước và hoàn thiện. Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng không phải tự nhiên sinh ra, mà là kết quả của việc quản lý quy phạm