Đào tạo, bồi dƣỡng năng lực cho cán bộ:
Chuyên viên là đối tƣợng trực tiếp thực hiện công việc và tiếp xúc với thực tế nên mang tầm quan trọng nhất định. Chi nhánh có thể đƣa ra những chiến lƣợc, định hƣớng tốt nhƣng nếu đội ngũ nhân sự không đáp ứng đƣợc yêu cầu về năng lực chuyên môn thì cũng không ít khó khăn mang lại. Do đó, việc bồi dƣỡng năng lực cán bộ luôn phải nằm trong danh sách ƣu tiên hàng đầu.
Bồi dƣỡng năng lực ở đây đƣợc chỉ rõ là năng lực chuyên môn, và năng lực làm việc.
Năng lực chuyên môn nhằm hạn chế thấp nhất các sai sót có thể xảy ra trong quá trình tác nghiệm. Chuyên viên thanh toán quốc tế, đặc biệt ở mảng L/C cần cập nhật đầy đủ và kịp thời những thay đổi trong các thông lệ quốc tế để thao tác đúng và tƣ vấn cho khách hàng. Năng lực chuyên môn còn ở chỗ sự chắc chắn trong quá trình kiểm tra chứng từ, đừng nói là kiểm sai, chỉ cần kiểm sót nhƣng để khách hàng phát hiện ra thì uy tín của chi nhánh cũng bị ảnh hƣởng nhất định. Ngoài ra, năng lực của chuyên viên không nên chỉ bó hẹp trong bộ chứng từ. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng thêm đáng kể nếu họ nhận đƣợc những tƣ vấn mang lại thêm lợi nhuận cho thƣơng vụ của mình, chẳng hạn chọn một giá nhập/xuất khác
trong INCOTERMS… Mặc dù hiện nay vị thế của doanh nghiệp mình chƣa đủ để chống lại sức ép từ đối tác, không dễ dàng thƣơng lƣợng đƣợc một mức giá có lợi hơn, hay giành quyền làm chủ việc chỉ định đơn vị vận tải, bảo hiểm… Tuy nhiên, chuyên viên nên cứ tƣ vấn để khách hàng làm đƣợc nếu có cơ hội thì them điểm cộng cho sự hài lòng là tất yếu. Bên cạnh đó, một chuyên viên có năng lực chuyên môn tốt không chỉ làm đúng theo quy trình, mà còn biết vận dụng kiến thức linh hoạt để làm hài lfng khách hang trong những tình huống bất thƣờng, thông thƣờng là những vấn đề lien quan đến thời gian chờ chứng từ đến, thời gian thanh toán và nhu cầu cấp bách cần phải nhận hàng liền của khách.
Năng lực làm việc cụ thể là năng suất của chuyên viên. Chuyên viên thanh toán quốc tế phải đối mặt với lƣợng công việc và chứng từ lớn, bao gồm từ tiếp khách, tƣ vấn đến kiểm chứng từ, trình duyệt… Đặc biệt, ở chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, các thủ tục mở L/C lien quan tới phòng ban khác là việc của chuyên viên làm luôn cho khách hàng. Áp lực lớn cũng đến từ việc khách hàng yêu cầu bộ chứng từ cần đƣợc xử lý ngay. Tất cả những điều trên đòi hỏi chuyên viên cần có tay nghề thành thạo và biết thu xếp công việc, cái nào làm trƣớc, việc gì làm sau để đáp ứng nhu cầu khách và hạn chế tối thiểu thời gian chết. Chẳng hạn tiếp tục duyệt chứng từ trong khi khách đang đợi…
Ngoài ra, quá trình tác nghiệp đòi hỏi chuyên viên phải giao tiếp với khách hàng và xử lý tình huống nên kỹ năng giao tiếp là vô cùng cần thiết. Chuyên viên không chỉ cƣ xử hoà nhã, chuyên nghiệp khi tiếp xúc khách, mà còn phải biết kiểm soát những tình huống không dễ chịu. Một số trƣờng hợp quan sát đƣợc ở chi nhánh, là hồ sơ đang ập đến, nhƣng lại xuất hiện khách hàng giao dịch lần đầu, yêu cầu đƣợc tƣ vấn nhiều thứ, hoặc khách hàng chƣa rõ quy tắc và thao tác theo cảm tính và kinh nghiệm, hoặc đã rõ nhƣng nằng nặc đòi đặc cách. Trong những tình huống nhƣ vậy, chuyên viên vẫn phải giữ thái độ bình tĩnh, và tận tình. Bên cạnh đó, khả năng ăn nói, trình bày cũng có tầm quan trọng khi chuyên viên phải giải thích, giới thiệu, tƣ vấn nhiều vấn đề. Nhận đƣợc một sự tƣ vấn và trao đổi rõ ràng, mạch lạc và dễ nghe cũng là một yếu tố giúp khách hàng hài lòng.
Năng lực chuyên môn và năng lực làm việc mô tả nhƣ trên có thể đƣợc cải thiện thông qua một số cách làm nhƣ sau. Về chuyên môn, tăng cƣờng những khoá đào tạo ngắn hạn, các lớp huấn luyện về nghiệp vụ L/C, đặc biệt là về các điều kiện giao hang INCOTERMS. Có thể áp dụng cách cung cấp những khoá học đó đối với những kỹ năng mềm làm việc, nhƣ giao tiếp, thƣơng lƣợng, quản lý công việc, xử lý tình huống… Ngoài ra, chi nhánh cũng có thể chọn một cách làm ít tốn chi phí hơn là tổ chức trao đổi kinh nghiệm, truyền đạt lẫn nhau giữa cán bộ nhân viên trong nội bộ chi nhánh, đặc biệt là chia sẻ từ những chuyên viên từng làm việc ở nƣớc ngoài, những ngân hang có trình độ phát triển cao, có kinh nghiệm lâu năm, từ đó học hỏi những ứng dụng phù hợp.
Bên cạnh đó cũng cần đẩy mạnh hơn công tác giám sát nội bộ, đảm bảo chuyên viên thực hiện đúng quy trình cần thiết để hạn chế rủi ro. Chẳng hạn nhƣ chỉ mở L/C khi khách đã mua bảo hiểm hàng hoá, hoặc phải dẫn chú rõ các điều kiện L/C tuân thủ theo một bản UCP nhất định…
Có chính sách khuyến khích và đãi ngộ phù hợp:
Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh cần nhanh chóng hoàn thiện và áp dụng hình thức đánh giá năng suất KPI. Việc này không chỉ tạo ra nguồn động lực lớn cho đội ngũ nhân sự để cạnh tranh và ngày càng hoàn thiện chất lƣợng, mà còn là một công cụ giúp lãnh đạo dễ dàng hơn trong việc đánh giá và quản trị.
Bên cạnh đó, tiếp tục giữ vững và củng cố chính sách chăm sóc ngƣời lao động nhƣ: chế độ lƣơng bổng, không gian và thời gian làm việc, ngày nghỉ phép, bảo hiểm, tinh thần làm việc... để giữ đƣợc các chuyên viên có năng lực, tích cực chống chảy máu chất xám về các ngân hàng nƣớc ngoài.