nói chung.
• Khi nền kinh tế còn nhiều khó khăn, nhừng nhu cầu cơ bản của con người chưa được thoả mãn, thật khó để tìm được người muốn đi du lịch, đặc biệt là đi du lịch nước ngoài. Ngày nay, khi đời sống người dân đã được nâng cao, khi đã có cái ăn cái mặc thì nhu cầu ăn mặc trở nên phong phú hơn, được nâng lên thành nghệ thuật “ăn ngon, mặc đẹp”. Khi đó người dân có nhu cầu mở rộng hiểu biết kiến thức,
Như vậy nhu cầu đi du lịch nước ngoài trong người dân đã được hình thành và ngày càng phát triến cùng với sự nâng cao về mức sống của họ. Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế phát triến, hàng hoá các nước xuất hiện trên thị trường đặc biệt là hàng hoá Trung Quốc và các nước ASEAN đã chinh phục người Việt Nam. Nhiều người cho rằng đi du lịch đến các nước đó nếu đầu tư mua một số hàng hoá nhất định thì có thể đem lại lợi nhuận để bù đắp chi phí đi lại, trong khi các nước ASEAN đều miễn visa cho khách du lịch nghĩa là khách đã tiết kiệm được một phần chi phí khi đi du lịch và như vậy đây là “những nơi có thể đi du lịch miễn phí”, một điểm mấu chốt để nhấn mạnh khi quảng cáo cho các chương trình du lịch ra nước ngoài mà các doanh nghiệp lữ hành có thể sử dụng hiệu quả.
• Khi đời sống được nâng cao, khách du lịch ra nước ngoài đòi hỏi được phục vụ với chất lượng cao hơn, được cung cấp những dịch vụ tốt hơn. Điều đó chứng tỏ nhận thức về quyền lợi của khách du lịch đã tăng lên và họ không chỉ biết nhận lấy những gì công ty lữ hành cung cấp mà luôn đòi hỏi, kiểm tra và đánh giá những điều đã thoả thuận. Họ có thể khiếu nại và phản ứng trước bất cứ sự sai sót nào về chất lượng chương trình du lịch. Họ đòi hỏi chất lượng chương trình du lịch không chỉ tốt mà các dịch vụ trong chương trình phải đồng bộ và tương xứng với nhau, tương xứng với số tiền họ bỏ ra đế mua chương trình du lịch. Ví dụ đối với chương trình du lịch Trung Quốc bằng đường sắt,
• trước kia chỉ có tàu Liên vận quốc tế chất lượng thấp, không có phòng lạnh, đa số khách đều chấp nhận đi tàu thường. Ngày nay, khi có tàu Liên vận chất lượng cao của hai nước, họ đòi hởi chất lượng tàu đi từ Hà Nội đến biên giới phải là tàu Thống Nhất du lịch, chạy nhanh và sạch sẽ, còn đối với đoạn đường trên nước bạn, nhất thiết phải là tàu du lịch nước ngoài với khoang rộng, có diều hoà và phục vụ ăn trên tàu. Thực chất, khách du lịch đã tìm hiểu kỹ trước khi tham gia tour do đó họ biêt rõ tiêu chuân dành cho mình. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nắm bắt được điều này và đưa vào trong các chương trình quảng cáo của mình những thông tin ngắn gọn bảo đảm chất lượng dịch vụ của tour du lịch.
• Nhu cầu khi đi du lịch cũng đa dạng hơn khi khách du lịch được thông tin đầy đủ hơn về các vùng đất, các dân tộc khác, họ được tham khảo và am hiếu về du lịch hơn trước. Bên cạnh các chuyến du lịch du lịch thuần tuý hay công vụ kết hợp du lịch, du lịch kết hợp với các mục đích khác như nghỉ ngơi, thăm viếng, giờ đây du khách còn có nhu cầu tìm đến với những loại hình du lịch rất mới mẻ: du lịch văn hoá khoa học, du lịch thế thao, du lịch sinh thái, du lịch chữa bệnh, du lịch tín ngưỡng... Thậm chí với một đoàn khách đi du lịch theo tour nhất định thì luôn tồn tại những khách có yêu cầu riêng hoặc luôn nảy sinh nhu cầu mới trong cả đoàn.
• Khách đi du lịch không chỉ đi theo một khuôn mẫu dịch vụ nhất định mà đòi hỏi nhiều cấp độ, hình thức khác nhau tuỳ vào khả năng và sở thích của họ. Họ thường yêu cầu thay đối lịch trình, hành trình, điều kiện vật chất dịch vụ, con người và mọi yếu tố có thể được. Tại nơi đến du lịch, khách không chỉ dừng lại ở những yêu cầu thông thường mà còn đòi hỏi được tham gia những hoạt động văn hoá, văn nghệ, vui chơi giải trí, giao tiếp cộng đồng, tự khám phá...Với những nhu cầu rất đa dạng và phức tạp, khách hàng đòi hỏi cá nhân hoá dịch vụ ở mức cao hơn. Hay nói cách khác nhu cầu du lịch có xu hướng đi vào sự độc đáo khác lạ, những tour du lịch đặc biệt, tới những vùng đất đặc biệt và theo cách thức khác thường sẽ được chú ỷ tới nhiều.
• Trong thời gian tới, trong thị trường khách du lịch ra nước ngoài hình thành xu hướng phân biệt về thứ hạng như khách hạng sang (người có thu nhập tương đối cao), khách Việt Nam “ba lô” (công nhân viên có thu nhập trung bình và sinh viên), sự khác biệt về hành vi tiêu dùng của mỗi thị trường khách kéo theo sự khác nhau về xu hướng đi theo từng loại chương trình du lịch.
I.2.2.2. Đặc điêm thị trường khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài của Trung tâm.
• Đối với khách du lịch, có rất nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự cảm nhận và mức độ thoả mãn khi tham gia hành trình, và do đó ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và
hành vi của khách tới Trung tâm và tới các khách hàng khác. Đối với các chương trình du lịch Outbound, thị trường mục tiêu của Trung tâm bao gồm hai đoạn thị trường sau:
• Thị trường khách có thu nhập cao: bao gồm một bộ phận người Việt Nam có mức thu nhập cao, thường là các cán bộ cấp cao của các cơ quan, tổ chức nhà nước, các công ty kinh doanh... Đặc điêm của thị trường khách này là có khả năng thanh toán cao, đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Những khách hàng này thường có địa vị cao trong xã hội và do đó có những thái độ bề trên, trịnh thượng đối với các nhân viên cung ứng. Họ có khả năng chi trả những khoản tiền lớn và có mức tiêu dùng cao, thường đi theo các nhóm quen biết hoặc theo gia đình. Đây là những người rất khó có thế cảm thông với những trục trặc do nguyên nhân khách quan bởi họ có tính tự trọng rất cao. Họ thường không chấp nhận việc trì hoãn, chậm trễ, thay đối hành trình bất ngờ và đặc biệt sự sa sút về chất lượng dịch vụ vì bất cứ lý do nào. Chính vì thế, khi làm việc với nhóm người này, các nhân viên phải cố gắng hết mình và trên thực tế, Trung tâm thường phải bố trí những nhân viên dày dạn kinh nghiệm nhất để phục vụ họ, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất mặc dù giá cả vẫn không thay đối.
• Động cơ đi du lịch của thị trường khách này cũng phong phú như các nhóm khách khác nhưng có một số động cơ mà các nhóm khác không có. Ví dụ họ muốn thể hiện sự thành công, uy tín và địa vị của mình, họ cũng hy vọng có được mối quan hệ tốt đẹp hơn với nhau khi cùng tham gia tour du lịch. Thị trường này có mối quan hệ ảnh hưởng lẫn nhau rất lớn. Họ thường đi mục đích công vụ kết họp đi du lịch với những tour du lịch dài ngày và đến nhiều nơi trong cùng một chương trình du lịch như tour du lịch Châu Âu, tour du lịch bao gồm nhiều điểm đến... Khi đi du lịch, họ thích những điều độc đáo mới lạ. tìm kiếm và khám phá những khía cạnh khác nhau của đời sống người dân như văn hoá, nghệ thuật... Họ cũng là người thích mua sắm nhiều hàng hoá, quà lưu niệm và thường xuyên đòi hỏi hướng dẫn viên phục vụ vất vả.
• Hiện nay, quy mô thị trường này không lớn nhưng trong thời gian tới sẽ có xu hướng tăng nhanh và trở thành khách hàng thường xuyên của Trung tâm.
• Thị trường khách có thu nhập khá và trung bình: đây là thị trường khách mà đa số là các cán bộ, nhân viên văn phòng của các công ty trong thành phố, là các thương gia... Đây là thị trường có tiềm năng nhất hiện nay của Trung tâm cả về số lượng khách và doanh thu thực hiện. Họ có đủ tiền đế đi tour trọn gói nhưng không đủ đế tiêu pha theo ý thích, chính vì thế, họ thường chọn các tour du lịch ngắn ngày với mức giá trung bình và mức độ dịch vụ khá. Trong quá trình đi du lịch, họ chi tiêu tiết kiệm, đúng chỗ và họ mong muốn đạt được giá trị cao nhất với ngân quỳ cho du lịch có hạn của mình.
nhu cầu thông thường với nhiệm vụ hoặc kết hợp các mục tiêu cá nhân đặc biệt. Đa số họ là những người có trình độ học vấn nên có thái độ giao tiếp tương đối dễ chịu. Họ thường cởi mở và dễ hoà đồng với nhau cũng như dề hoà hợp với người bản xứ hơn các nhóm khách khác. Họ thích được tự do khám phá và tìm hiểu song cũng rất cần sự có mặt của các hướng dẫn viên bởi thói quen ham hiếu biết. Thông thường, họ chú ý đến từng chi tiết trong chuyến đi nhưng ít có thái độ kêu ca phàn nàn. Các khách hàng của đoạn thị trường này có sở thích và nhu cầu mua rất nhiều hàng hoá khi đi du lịch đặc biệt là hàng hoá tiêu dùng, đồ
• điện tử, hàng may mặc, dụng cụ gia đình... có lẽ họ tin rằng có thể đi du lịch miễn phí (!). Song việc làm này thường bị thái quá: hoặc họ chọn quá nhiều hàng hoá, hoặc mang lầm các loại hàng bị hạn chế nhập khâu. Chính vì thế, hướng dẫn viên phải có trách nhiệm thông báo và khuyên họ tránh những sai lầm này.
• Các khách hàng có thu nhập trung bình tuy “dễ tính” hơn khách có thu nhập cao song họ có tác dụng tuyên truyền rất lớn, họ chiếm phần đông và thường có sự thăm dò lựa chọn kỹ lưỡng trước khi quyết định lựa chọn công ty lữ hành. Chính vì thế,