5. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG LUẬN VĂN
3.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIấN CỨU
CỨU TIẾP THEO
Thụng tin là vụ hạn trong nghiờn cứu nào cũng cũn những hạn chế khụng trỏnh khỏi, trong phạm vi nghiờn cứu này, cũn một số vấn đề cần khai thỏc và làm rừ, cụ thể luận văn xin đề xuất những hƣớng cho cỏc nghiờn cứu tiếp theo sau này nhƣ sau:
Nghiờn cứu về vấn đề thị thực xuất nhập cảnh đối với khỏch du lịch quốc tế, dƣới gúc độ kinh tế, là một lĩnh vực hoàn toàn mới. Tỏc giả gặp rất nhiều khú khăn trong việc thu thập, nghiờn cứu tài liệu ở trong nƣớc (Do cỏc số liệu thống kờ khụng thống nhất) và nƣớc ngoài do kiến thức cũn hạn chế nờn nghiờn cứu này sẽ khụng trỏnh khỏi những khiếm khuyết.
Phần nghiờn cứu, khảo sỏt của đề tài do thời gian cú hạn và đõy là vấn đề mới, lần đầu tiờn đƣợc nghiờn cứu nờn phõn tớch chƣa sõu, chắc chắn sẽ khụng trỏnh khởi những hạn chế. Giới hạn tiếp theo của đề tài là khụng nghiờn cứu khảo sỏt đối tƣợng là ngƣời Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài (Những ngƣời cú cỏi nhỡn khỏch quan, toàn diện về thủ tục, thị thực du lịch của nƣớc ngoài so với Việt Nam). Đú sẽ là một trong những bài học quý để bổ sung, hoàn thiện về cơ chế quản lý thị thực của Việt Nam hiện nay mà nghiờn cứu này chƣa thực hiện đƣợc.
Theo quan điểm của tỏc giả về “Chuỗi thủ tục tại điểm đến” bao gồm thủ tục về Xuất nhập cảnh; Hải quan; Vận chuyển du khỏch quốc tế; Kiểm dịch y tế quốc tế. Thực chất, đõy là một loại hỡnh dịch vụ đặc biệt quốc gia, trong nghiờn cứu này chƣa đi sõu phõn tớch. Đõy là những phần hạn chế của đề tài và cũng là vấn đề đặt ra cho hƣớng nghiờn cứu tiếp theo.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Dựa trờn cơ sở thực trạng dịch vụ tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất, trong phần trờn luận văn đó dựa vào 03 tiờu chớ sau để đề xuất cỏc giải phỏp nhằm đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh, nõng cao mức độ hài lũng của du khỏch
110
khi đi qua sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất: 1) Kết hợp hệ số trong phƣơng trỡnh hồi quy và mụ hỡnh Mức độ quan trọng – Mức độ hài lũng trong lý thuyết về CSI; 2) Trung bỡnh chờnh lệch giữa mức độ quan trọng của từng yếu tố và mức độ hài lũng của du khỏch đối với yếu tố đú; và 3) í kiến đúng gúp của du khỏch.
Cụ thể, cỏc giải phỏp đƣợc kiến nghị là: Đảm bảo giờ bay đỳng lịch đó thụng bỏo với du khỏch; Cung cấp cỏc dịch vụ tốt hơn cho du khỏch bị hủy/trễ chuyến; Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục Hải quan; Nõng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng; Đa dạng húa dịch vụ giải trớ; Đa dạng húa dịch vụ thụng tin liờn lạc; Sắp xếp lại quy trỡnh hợp lý tại sảnh đún; Bổ sung một số tiện ớch cho du khỏch
Đồng thời, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị đối với Tổng cụng ty cảng Hàng khụng Miền Nam về việc nõng cao vai trũ điều phối của Tổng cụng ty cảng trong khai thỏc sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất núi riờng và tạo uy tớn cũng nhƣ ấn tƣợng tốt đẹp trong lũng du khỏch nƣớc ngoài về sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất – cửa ngừ giao lƣu quốc tế của Việt Nam núi chung.
111
KẾT LUẬN
Trờn cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lũng của khỏch hàng, học viờn đó thực hiện đề tài bằng cỏch ứng dụng phƣơng phỏp nghiờn cứu định tớnh và định lƣợng để xõy dựng mụ hỡnh đo lƣờng mức độ hài lũng của du khỏch,làm cơ sở cho việc đỏnh giỏ thực trạng dịch vụ tại sõn bay này và đề xuất cỏc giải phỏp nhằm đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh, nõng cao mức độ hài lũng của du khỏch khi đi qua sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất trong thời gian tới.
Qua nghiờn cứu sơ bộ (định tớnh) với kỹ thuật thảo luận tay đụi dựa trờn cỏc cơ sở thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL hay RATER, thang đo chất lƣợng dịch vụ sõn bay du khỏch do IATA (International Air Transport Association – Hiệp hội Vận tải Hàng khụng Quốc tế) nghiờn cứu [21] và tớnh đặc thự trong hoạt động của một sõn bay du khỏch quốc tế tại Việt Nam, tỏc giả xỏc định đƣợc mụ hỡnh nghiờn cứu gồm tỏm nhõn tố ảnh hƣởng đến sự hài lũng của du khỏch khi đi qua sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất là:
(1) Dịch vụ hàng khụng; (2) Đảm bảo giờ bay đỳng lịch; (3) Bố trớ mặt bằng sõn bay; (4) Cụng tỏc xử lý hành lý; (5) Trang thiết bị; (6) Cảnh quan, vệ sinh; (7) Dịch vụ phi hàng khụng (8) Nhõn viờn phục vụ du khỏch.
Trờn cơ sở này, thang đo nhỏp về mức độ hài lũng của du khỏch đó đƣợc xõy dựng với 49 biến quan sỏt.
Nghiờn cứu chớnh thức đƣợc thực hiện thụng qua phƣơng phỏp định lƣợng. Tụi đó sử dụng bảng cõu hỏi để điều tra du khỏch nhằm kiểm nghiệm mụ hỡnh và
112
hỡnh thành thang đo chớnh thức về mức độ hài lũng của du khỏch khi đi qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất. Kết quả cho thấy cú 05 nhõn tố tỏc động đến mức độ hài lũng của du khỏch với 37 biến quan sỏt. Cụ thể cỏc nhõn tố này là: Độ đỏp ứng (gồm 13 biến), Độ tin cậy (05 biến), Điều kiện hữu hỡnh (13 biến), Giỏ trị gia tăng (04 biến) và Dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến (02 biến).
Qua phõn tớch đỏnh giỏ và cỏc ý kiến nhận xột của du khỏch, cú thể thấy cỏc nhƣợc điểm trong dịch vụ tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất nhƣ: thỏi độ phục vụ du khỏch chƣa tốt, thời gian làm thủ tục cũn chậm ở một số khõu, tỡnh trạng trễ/hủy chuyến cũn xảy ra thƣờng xuyờn, dịch vụ cho du khỏch trờn cỏc chuyến bay bị trễ/hủy chƣa tốt. Dịch vụ thụng tin liờn lạc, đặc biệt là Internet cụng cộng chƣa đỏp ứng nhu cầu của khỏch. Về điều kiện hữu hỡnh, du khỏch chƣa hài long với hệ thống giao thụng nội bộ trong sõn bay và đặc biệt phàn nàn về nhà vệ sinh trong sõn bay. Cỏc dịch vụ phi hàng khụng (nhà hàng, cửa hàng miễn thuế, quầy hàng lƣu niệm, giải trớ, massage) là những giỏ trị gia tăng mang lại thờm cho hành khỏch cũng chƣa làm du khỏch hài lũng vỡ giỏ cao, dịch vụ chƣa phong phỳ và thỏi độ của nhõn viờn phục vụ chƣa tốt. Từ việc xỏc định rừ những điểm mạnh và những vấn đề tồn tại ảnh hƣởng tiờu cực đến dịch vụ du khỏch, tỏc giả đó đề xuất một số giải phỏp, kiến nghị nhằm nõng cao mức độ hài lũng của du khỏch đi qua sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất và một số kiến nghị đối với Tổng cụng ty cảng Hàng khụng Miền Nam về việc nõng cao vai trũ điều phối của Tổng cụng ty cảng trong khai thỏc sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất núi riờng và sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất núi chung. Hy vọng đõy là những giải phỏp, kiến nghị thiết thực và sẽ mang lại những thay đổi tớch cực trong việc làm hài lũng hành khỏch đi qua sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất, gúp phần nõng cao uy tớn và hiệu quả hoạt động của sõn bay Tõn Sơn Nhất trong khu vực cũng nhƣ trờn thế giới.
Do những hạn chế về thời gian, chi phớ và khả năng tiếp cận du khỏch nờn kớch thƣớc của mẫu điều tra trong đề tài chƣa lớn. Hơn nữa, đề tài chỉ đề xuất mụ hỡnh đo lƣờng và đỏnh giỏ mức độ hài lũng của du khỏch khi đi qua sõn bay quốc tế
113
Tõn Sơn Nhất, khụng đề cập đến du khỏch đi cỏc chuyến bay nội địa và hành khỏch tại cỏc sõn bay sõn bay khỏc trong lónh thổ Việt Nam nờn chƣa cú tớnh khỏi quỏt cao. Mặt khỏc, sự mong đợi hay kỳ vọng của du khỏch về dịch vụ tại một sõn bay sõn bay luụn thay đổi và cú khuynh hƣớng ngày càng cao hơn theo sự phỏt triển của nền kinh tế. Do vậy, kết quả nghiờn cứu của đề tài chỉ cú giỏ trị trong thời điểm hiện tại và cụng tỏc nghiờn cứu cần đƣợc tiến hành thƣờng xuyờn để nắm bắt nhu cầu của du khỏch nhằm kịp thời cải tiến, phục vụ du khỏch ngày một tốt hơn.
Kết quả nghiờn cứu cũng cho thấy 03 nhõn tố Độ thớch ứng, Thụng tin và An toàn hiện nay chƣa cú mối tƣơng quan mật thiết đến mức độ hài lũng của hành khỏch khi đi qua sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất. Tuy nhiờn, theo quan điểm cỏ nhõn của tỏc giả thỡ trong tƣơng lai, khi thị trƣờng hàng khụng cũng nhƣ nền kinh tế Việt Nam phỏt triển, nõng mức sống của ngƣời dõn lờn cao thỡ nhu cầu của du khỏch sẽ ngày càng cao và cỏc nhõn tố núi trờn sẽ cú ảnh hƣởng nhất định đến mức độ hài lũng của du khỏch khi đi qua sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất. Đõy là vấn đề đặt ra cho cỏc nghiờn cứu, kiểm nghiệm tiếp theo đối với những ai quan tõm.
114
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đỡnh Hoà, Trần Thị Minh Hoà, Giỏo trỡnh “Marketing du lịch”, NXB ĐH Kinh tế Quốc dõn, 2008
2. GS TS Nguyễn Văn Đớnh, PGS TS Trần Thị Minh Hũa, “Giỏo trỡnh kinh tế du lịch”, NXB ĐH Kinh tế Quốc dõn.
3. Vũ Ngọc Anh, 1997, “Đổi mới và hoàn thiện phỏp luật về hải quan ở nƣớc ta hiện nay’’ Luận ỏn tiến sĩ Luật học, , Học Viện chớnh trị quốc gia TP.HCM.
4. Nguyễn Văn Cƣờng, 2005, “Hoạt động kiểm soỏt xuất cảnh, nhập cảnh ở nƣớc ta hiện nay”, Nhà nƣớc và phỏp luật.
5. Nguyễn Hữu Khải, 2003, Tổ chức hải quan thế giới và quỏ trỡnh hội nhập của hải quan việt Nam, tạp chớ kinh tế đối ngoại, Đại Học Ngoại thƣơng. 6. Lờ Văn Huy - 2005 - “Sử dụng chỉ số hài lũng của khỏch hàng trong hoạch
định chiến lƣợc kinh doanh” trƣờng ĐH Kinh Tế Đà Nẵng
7. Nguyễn Văn Minh (Học viện An ninh nhõn dõn, Hà Nội, 1999) “Quản lý Nhà ƣớc về an ninh đối với ngƣời nƣớc ngoài nhập cảnh Việt Nam theo danh nghĩa du lịch”
8. Triệu Văn Thế - Cục quản lý xuất nhập cảnh, Bộ Cụng an “Giải phỏp nõng cao hiệu quả hoạt động kiểm soỏt xuất nhập cảnh tại cửa khẩu hàng khụng quốc tế Nội Bài gúp phần đảm bảo an ninh quốc gia” (Bộ Cụng an, Hà Nội, 2005)
9. Quy hoạch tổng thể phỏt triển du lịch Việt Nam 2010 – tầm nhỡn đến năm 2030 - Tổng cục Du lịch.
10.Cỏc bài luận văn khúa trƣớc.
11.Số liệu trớch nguồn từ tổng cục du lịch Việt Nam.
Tiếng Anh
1. Travel Information Manual - TIM (2008), managed by IATA (International Air Transport Association)
2. Robert Ireland, takashi matumoto and Hideki mori, 2006, WCO report Columnus WCO.
Địa chỉ cỏc trang web:
http://app.stb.gov.sg/asp/tou/tou02.asp http:// tiags.com.vn http://saa.gov.vn/ http://web.sags.vn/ http://www.saigonairport.com/ http://vnimm.gov.vn www.dhs.gov/xtrv/sec/programs
115 www.usinfo.state.gov/infousa
www.tourism.gov.my/statistic/tourist_receipts.asp www.thaiembdc.org
116 PHỤ LỤC 1. SỐ LƢỢNG KHÁCH VÀ SỐ LƢỢT HẠ CẤT CÁNH CẢNG HÀNG KHễNG TÂN SƠN NHẤT TỪ NĂM 2000-2006 VÀ 6 THÁNG NĂM 2007 CHỈ TIấU ĐVT TH2000 TH2001 TH2002 TH2003 TH2004 TH2005 TH2006 6Thỏng 2007 I.TỔNG SỐ KHÁCH Khỏch 3,876,224 4,498,756 5,318,925 5,061,774 6,243,540 7,345,326 8,472,423 4,965,400 Quốc tế // 2,371,551 2,657,471 3,199,388 2,897,645 3,726,231 4,311,997 4,864,606 2,732,122 Quốc nội // 1,504,673 1,841,285 2,119,537 2,164,129 2,517,309 3,033,329 3,607,817 2,242,278 Tỷ lệ tăng trƣởng % 16 18 -5 23 18 15 a.Số khỏch đi Khỏch 1,961,017 2,292,304 2,688,933 2,563,688 3,152,984 3,707,948 4,275,999 2,514,851 Quốc tế // 1,219,315 1,378,906 1,651,676 1,501,967 1,921,433 2,219,800 2,500,007 1,405,618 Quốc nội // 741,702 913,398 1,037,257 1,061,721 1,231,551 1,488,148 1,775,992 1,109,233 b.Số khỏch đến Khỏch 1,915,207 2,206,452 2,629,992 2,498,086 3,090,556 3,637,378 4,196,424 2,450,549 Quốc tế // 1,152,236 1,278,565 1,547,712 1,395,678 1,804,798 2,092,197 2,364,599 1,317,504 Quốc nội // 762,971 927,887 1,082,280 1,102,408 1,285,758 1,545,181 1,831,825 1,133,045 2. HCC THƢƠNG MẠI L/C 32,236 38,521 44,589 44,216 53,627 59,243 63,898 36,498 Quốc tế // 18,574 22,262 25,469 24,413 30,340 32,740 35,360 19,480 Quốc nội // 13,662 16,259 19,120 19,803 23,287 26,530 28,629 17,018 Tỷ lệ tăng trƣởng % 19 16 -1 21 10 8
117
PHỤ LỤC 2.
NỘI DUNG THẢO LUẬN
(Nghiờn cứu định tớnh)
Xin chào anh/chị. Nhằm mục đớch hoàn thiện cỏc hoạt động, phục vụ khỏch hàng một cỏch tốt nhất, tụi đang tiến hành một nghiờn cứu về nhu cầu và đỏnh giỏ của khỏch hàng đối với dịch vụ du khỏch tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất.
Rất mong anh/chị giỳp ý kiến và nhận xột về cỏc yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lũng của du khỏch đối với dịch vụ tại sõn bay du khỏch quốc tế Tõn Sơn Nhất. Xin anh/chị vui lũng đọc và bổ sung cỏc yếu tố mà anh/chị cho là ảnh hƣởng đến mức độ hài lũng của du khỏch tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất chƣa đƣợc đề cập dƣới đõy.
Sự hỗ trợ của anh/chị sẽ giỳp tụi cú đƣợc những thụng tin quý bỏu để thực hiện đề tài tốt hơn. Xin cảm ơn.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LếNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
Dịch vụ hàng khụng (cơ bản)
1. Dịch vụ thụng bỏo bay chớnh xỏc, cập nhật kịp thời 2. An ninh, an toàn trong khu vực sõn bay đƣợc đảm bảo 3. Cú dịch vụ gửi trƣớc hành lý ký gửi
4. Cú hệ thống cỏc đƣờng bay quốc tế ngày càng mở rộng
5. Dịch vụ transit/transfer đƣợc tiến hành nhanh chúng, thuận lợi 6. Dịch vụ Lost & Found nhanh chúng, đỏng tin cậy
Dịch vụ phi hàng khụng (phụ)
1. Nhà hàng, quầy giải khỏt phục vụ nhanh chúng, thức ăn ngon 2. Cú dịch vụ truy cập Internet tại sảnh đi, tốc độ đƣờng truyền nhanh 3. Dịch vụ điện thoại bố trớ ở nơi hợp lý, dễ sử dụng
4. Cú cỏc dịch vụ giải trớ, chăm súc sức khỏe/sắc đẹp cho khỏch phải chờ lõu do transit hoặc do chuyến bay bị trễ
5. Cú dịch vụ hƣớng dẫn (quầy thụng tin) miễn phớ cho du khỏch về quy trỡnh hàng khụng và cỏc thụng tin cần thiết về du lịch, đi lại cho khỏch nƣớc ngoài đến Việt Nam
6. Cửa hàng miễn thuế, quầy bỏn đồ lƣu niệm cú cỏc mặt hàng phong phỳ, đa dạng
7. Dịch vụ vận tải du khỏch (xe buýt, taxi, …) dễ sử dụng 8. Dịch vụ đổi tiền bố trớ ở nơi hợp lý, dễ sử dụng
Quy trỡnh
1. Kiểm tra an ninh nhanh chúng, thuận tiện cho du khỏch 2. Thủ tục check-in nhanh chúng, thuận tiện, chớnh xỏc 3. Quy trỡnh transit/transfer tiện lợi, dễ dàng cho du khỏch
4. Khoảng cỏch từ phũng chờ đi ra ống lồng/cầu thang bộ ra xe buýt để ra mỏy bay đƣợc quy hoạch, bố trớ hợp lý
118
1. Nhõn viờn (an ninh, thƣơng vụ, Hải quan, CACK, Lost & Found) niềm nở, lịch sự với khỏch
2. Nhõn viờn khụng vũi tiền của khỏch làm thủ tục
Trang thiết bị
1. Hệ thống thang mỏy, thang cuốn hoạt động tốt 2. Mỏy soi chiếu an ninh hoạt động tốt, ổn định
3. Cú hệ thống băng tải cho khỏch khi cần phải đi bộ một khoảng cỏch dài 4. Số lƣợng băng chuyền trả hành lý đủ đỏp ứng nhu cầu du khỏch trong giờ cao
5. điểm, băng chuyền cú độ dài, độ dốc hợp lý, hoạt động tốt, ổn định 6. Đủ xe đẩy cho khỏch trong giờ cao điểm, vị trớ để xe đẩy thuận tiện cho khỏch
7. sử dụng
8. Cú hệ thống check-in tự động
9. Trang bị đủ cầu ống dẫn khỏch cho cỏc vị trớ đỗ
Cơ sở hạ tầng
1. Sõn bay rộng rói 2. Ánh sỏng đầy đủ
3. Kiến trỳc, nội thất sõn bay đẹp, ấn tƣợng
4. Hệ thống đƣờng tiếp cận sõn bay đƣợc quy hoạch hợp lý
5. Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, dễ nhỡn (trong sõn bay cũng nhƣ trờn đƣờng ra/vào
6. sõn bay, chỉ đƣờng đến bói giữ xe)
7. Bói đậu xe ụ tụ, xe mỏy, phƣơng tiện cụng cộng (taxi, xe buýt) gần, tiện lợi
Vệ sinh, mụi trường
1. Sõn bay thoỏng mỏt
2. Cảnh quan, cõy xanh xung quanh sõn bay đẹp, ấn tƣợng 3. Nhà vệ sinh tiện nghi, sạch sẽ, khụng bốc mựi hụi
4. Khu vực xung quanh nhà hàng khụng cú mựi thức ăn gõy khú chịu cho