5. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG LUẬN VĂN
1.3.1.1. Kết quả nghiờn cứu định tớnh
Kết quả nghiờn cứu định tớnh đƣợc trỡnh bày trờn cơ sở hai quy trỡnh phục vụ du khỏch là quy trỡnh thủ tục du khỏch đi tại sõn bay quốc tế đi và quy trỡnh thủ tục du khỏch đến tại nhà ga quốc tế đến.
Đo lường sự hài lũng của du khỏch trong quy trỡnh đi
Tổng hợp kết quả thảo luận cho thấy cỏc yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lũng của du khỏch trờn quy trỡnh đi nhƣ sau:
34
Bảng 1.1. Kết quả nghiờn cứu định tớnh – Quy trỡnh đi
Bƣớc Quy trỡnh đi Yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lũng của du khỏch
1 Vào nhà ga đến quốc tế
1. Biển chỉ dẫn
2. Giao thụng thuận tiện
3. Hƣớng dẫn quy trỡnh (sơ đồ nhà ga, hƣớng dẫn/ lấy tài liệu
4. Xe đẩy, vị trớ, số lƣợng, chất lƣợng 5. Bảng thụng bỏo bay
6. Dịch vụ xe buýt, taxi sõn bay 7. Vệ sinh sõn bay từ ngoài vào trong 8. Nhà ga rộng, ỏnh sỏng đầy đủ 9. Kiến trỳc nội thất đẹp, ấn tƣợng 10.Nhà ga thoỏng mỏt
11.Cảnh quan cõy xanh
2 An ninh cửa vào 1. Soi chiếu nhanh, cho khỏch cảm giỏc an toàn nhƣng nhanh chúng
2. Biển chỉ dẫn
3 Quầy Check in 1. Thời gian/ tắc nghẽn 2. Thỏi độ phục vụ
3. Cú cỏc dịch vụ nhƣ check in sớm trƣớc giờ bay (early check in)/ Khỏch cú thể check in ở bất cứ quầy nào/ khỏch cú thể tự làm thủ tục check in
4 Hải quan 1. Thời gian/ tắc nghẽn
2. Thang mỏy/ thang cuốn 5 Cụng an cửa khẩu 1. Thời gian
6 Sảnh/ hành lang/ cửa đi
1. Cửa hàng miễn thuế lƣu niệm hấp dẫn 2. Nhà hàng
3. Thụng tin liờn lạc (Internet/ điện thoại) 4. Phũng khỏch hạng C (CIP lounge) 5. Dịch vụ chăm súc sức khỏe, sắc đẹp 6. Dịch vụ giải trớ
7. Đổi tiền
8. Băng tải hành khỏch 7 An ninh cửa ra 1. Thời gian kiểm thể 8 Phũng chờ tàu bay 1. Ghế
2. Khoảng cỏch đi bộ ra tàu bay bằng ống lồng 3. Khoảng cỏch đi bộ r axe buýt, cầu thang hợp
lý, xe buýt đủ chỗ 9 Tàu bay
35
Đo lường sự hài lũng của du khỏch trong quy trỡnh đến
Tổng hợp kết quả thảo luận cho thấy cỏc yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lũng của du khỏch trờn quy trỡnh đến nhƣ sau:
Bảng 1.2. Kết quả nghiờn cứu định tớnh – Quy trỡnh đến
Bƣớc Quy trỡnh đến Yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lũng của du khỏch
1 Vào nhà ga đến quốc tế
12.ểng lồng/ bói đậu tàu bay 13.Xe lăn/ xe hỗ trợ đặc biệt 14.Bus
15.Hƣớng dẫn quy trỡnh sơ đồ nha ga
16.Bảng thụng tin chuyến bay đến, đi, quỏ cảnh
2 Quỏ cảnh 3. Thụng tin quỏ cảnh
4. Hƣớng dẫn thủ tục
3 Kiểm tra y tế 4. Khai bỏo y tế
5. Thụng tin hƣớng dẫn 4 Thị thực nhập cảnh tại chỗ 3. Điểm hƣớng dẫn 4. Thụng bỏo phớ 5. Trục ATM 6. Khu chờ 5 Cụng an cửa khẩu 2. Xếp hàng
3. Quầy kiểm tra nhập cảnh 6 Băng chuyền hành
lý
9. Thang mỏy 10.Băng chuyền
11.Bảng thụng tin hành lý
7 Hải quan 1. Bảng thụng tin hƣớng dẫn khai bỏo 2. Soi chiếu hành lý nhập cảnh
3. Thủ tục khai bỏo
8 Ra cổng đún 4. Quầy thụng tin hƣớng dẫn 5. Khu đổi tiền
6. Dịch vụ vận chuyển khỏch sạn 7. Khu ngƣời thõn đún