5. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG LUẬN VĂN
2.3.2.3.Kết quả phõn tớch hồi quy bội
Phƣơng trỡnh hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa cỏc yếu tố chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lũng của du khỏch cú dạng nhƣ sau:
Y = a + b1 X 1 + b2 X 2 + b3 X 3 + b4 X 4 + b5 X 5 + b6 X 6 + b7 X 7 + b8 X 8
Trong đú:
- Y là biến phụ thuộc, thể hiện giỏ trị dự đoỏn về mức độ hài lũng của du khỏch.
- a, b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7, b8 là cỏc hệ số hồi quy
- X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8 là cỏc biến độc lập theo thứ tự: Độ ỏp ứng, Điều kiện hữu hỡnh, Giỏ trị gia tăng, Độ thớch ứng, Độ tin cậy, Thụng tin, Dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến (quỏ cảnh/nối chuyến) và An toàn. Sau khi chạy hồi quy tuyến tớnh bội với phƣơng phỏp đƣa vào một lƣợt (Enter), ta cú R2 = 0.542 và R2 điều chỉnh = 0.518 (Phụ lục 7). Kết quả này cho thấy cú mối tƣơng quan tƣơng đối mạnh giữa biến mức độ hài lũng của du khỏch và cỏc biến chất lƣợng dịch vụ. Biểu đồ phõn tỏn cho thấy cỏc mối quan hệ cú xu hƣớng theo đƣờng thẳng (Phụ lục 7).
Kiểm nghiệm F với Sig F < 0.05 (Sig F = 0.000) cho thấy việc sử dụng mụ hỡnh hồi quy tuyến tớnh để tỡm mối tƣơng quan giữa cỏc yếu tố trờn là thớch hợp (Phụ lục7).
Quan sỏt cỏc hệ số beta chuẩn húa, ta thấy cỏc nhõn tố Độ đỏp ứng, Điều kiện hữu hỡnh, Giỏ trị gia tăng, Độ tin cậy và Dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến (quỏ cảnh/nối chuyến) cú mối quan hệ tuyến tớnh với Mức độ hài lũng của du khỏch
72
Với mức độ tin cậy 95% thỡ 3 nhõn tố Độ thớch ứng, Thụng tin và An toàn khụng cú ý nghĩa thống kờ (Sigt = 0.283, Sigt = 0.07 và Sigt = 0.46) nờn bị loại khỏi mụ hỡnh nghiờn cứu.
Sau khi chạy lại hồi quy tuyến tớnh bội với 5 nhõn tố, ta thấy cỏc thụng số đều đạt ý nghĩa thống kờ. (Phụ lục 8) Phƣơng trỡnh hồi quy bội đƣợc xỏc định nhƣ sau:
Mức độ hài lũng = 4,33 + 0.351 (Độ đỏp ứng) + 0.259 (Điều kiện hữu hỡnh) + 0.162 (Giỏ trị gia tăng) + 0.314 (Độ tin cậy) + 0.145 (Dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến). Phõn tớch bảng ma trận tƣơng quan ta thấy biến Độ đỏp ứng (0.439) cú tƣơng quan mạnh hơn đối với Mức độ hài lũng của du khỏch so với cỏc biến độc lập cũn lại nhƣ Độ tin cậy (0.393), Điều kiện hữu hỡnh (0.325), Giỏ trị gia tăng (0.203) và Dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến (0.182) khi đƣợc sử dụng riờng biệt để dự đoỏn mức độ hài lũng của du khỏch.
Theo độ lớn của cỏc hệ số beta trong phƣơng trỡnh hồi quy, mức độ ảnh hƣởng của cỏc biến độc lập đối với mức độ hài lũng của du khỏch đƣợc sắp xếp theo thứ tự nhỏ dần nhƣ sau: Độ đỏp ứng (0.351), Độ tin cậy (0.314), Điều kiện hữu hỡnh (0.259), Giỏ trị gia tăng (0.162), Dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến (0.145) và Thụng tin (0.079). Nhƣ vậy khụng cú sự khỏc biệt về mức độ quan trọng của cỏc biến độc lập khi sử dụng riờng biệt và đồng thời tất cả cỏc biến để dự bỏo mức độ hài lũng của du khỏch.
Thang đo mức độ hài lũng của du khỏch đối với dịch vụ tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất đƣợc xỏc định gồm cỏc nhõn tố sau:
(1)Độ đỏp ứng (2)Độ tin cậy
(3)Điều kiện hữu hỡnh (4)Giỏ trị gia tăng
73