5. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG LUẬN VĂN
2.3.2.2. Kết quả phõn tớch nhõn tố
Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa cỏc biến trong tổng thể cú mối tƣơng quan với nhau (sig = 0.000), đồng thời hệ số KMO = 0.911 chứng tỏ phõn tớch nhõn tố để nhúm cỏc biến này lại với nhau là thớch hợp (Xem Phụ lục 6). Phƣơng phỏp trớch yếu tố Principal Component Analysis với phộp xoay Varimax đƣợc sử dụng cho phõn tớch nhõn tố đối với 49 biến quan sỏt. Cả 49 biến đều cú trọng số factor loading lớn hơn 0.4 nờn đƣợc chấp nhận trong phõn tớch nhõn tố. Với giỏ trị Eigenvalue 1.088, 49 biến đƣợc nhúm lại thành tỏm nhõn tố. Tổng phƣơng sai trớch đƣợc là 68.887, nghĩa là khả năng sử dụng tỏm nhõn tố này để giải thớch cho 49 biến quan sỏt là 68.887%. Nhõn tố thứ nhất bao gồm 13 biến: thủ tục xuất nhập cảnh, thủ tục Hải quan, nhõn viờn xuất nhập cảnh, kiểm tra an ninh, nhõn viờn Hải quan, đỳng giờ, check- in, cập nhật thụng tin trễ chuyến, nhõn viờn an ninh,
70
dịch vụ cho chuyến trễ, dịch vụ cho chuyến hủy, nhõn viờn check-in và thủ tục hợp lý. Cỏc biến này cú nội dung liờn quan đến thủ tục hàng khụng, khả năng đảm bảo đỳng giờ, nhõn viờn thao tỏc hiệu quả, khụng gõy phiền hà cho khỏch. Nhõn tố này đƣợc đặt tờn là Độ đỏp ứng.
Nhõn tố thứ hai cũng gồm 13 biến: ống lồng, xe buýt sõn đậu, khoảng cỏch ra ống lồng, đƣờng nội bộ sõn bay, thang cuốn, khoảng cỏch ra xe buýt, ghế ngồi, giao thụng ra thành phố, thất lạc hành lý, vệ sinh, thang bộ ra xe buýt, thời gian lấy hành lý và khụng gian sõn bay. Nội dung cỏc biến liờn quan đến hạ tầng sõn bay sõn bay và trang thiết bị nờn nhõn tố đƣợc đặt tờn là Điều kiện hữu hỡnh.
Nhõn tố thứ ba gồm bốn biến là dịch vụ giải trớ, chăm súc sức khỏe, nhà hàng và hàng húa trong cửa hàng miễn thuế. Đõy là cỏc biến thể hiện cỏc dịch vụ khỏc ngoài dịch vụ cơ bản, chủ yếu của sõn bay hàng khụng đƣợc mang lại cho du khỏch nờn nhõn tố này đƣợc đặt tờn là Dịch vụ cần phỏt triển.
Nhõn tố thứ tƣ gồm 7 biến: self check-in, check-in tại mọi quầy, early check- in, nột đặc trƣng văn húa Việt Nam, băng tải du khỏch, sảnh cụng cộng và xe đẩy hành lý. Cỏc biến trong nhõn tố này đo lƣờng khả năng ứng dụng cỏc cụng nghệ hiện đại trong ngành hàng khụng cũng nhƣ tạo sự thoải mỏi cho du khỏch, xỏc lập hỡnh ảnh riờng cú, đặc thự của sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất nờn nhõn tố đƣợc đặt tờn là Độ thớch ứng.
Nhõn tố thứ năm gồm 5 biến: thụng tin liờn lạc, tỷ lệ tỡm lại hành lý thất lạc, thụng tin du lịch, nhõn viờn Hành lý thất lạc (Lost & Found) và dịch vụ đổi tiền. Cỏc biến này chủ yếu liờn quan đến mức độ hiểu và đỏp ứng một số nhu cầu của du khỏch tại sõn bay nờn nhõn tố đƣợc gọi tờn là Độ tin cậy.
Nhõn tố thứ sỏu gồm 3 biến: thụng tin từ xa, bảng thụng bỏo giờ bay và hƣớng dẫn quy trỡnh và đƣợc đặt tờn là Thụng tin.
Nhõn tố thứ bảy gồm 2 biến: dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến (quỏ cảnh/nối chuyến), nhõn viờn quỏ cảnh/nối chuyến (quỏ cảnh/nối chuyến) và đƣợc đặt tờn là Dịch vụ Quỏ cảnh/nối chuyến (quỏ cảnh/nối chuyến). Nhõn tố thứ tỏm gồm 2 biến:
71
biển chỉ dẫn và an ninh an toàn. Nhõn tố này mang lại an toàn cho du khỏch nờn đƣợc đặt tờn là An toàn. Nhƣ vậy, kết quả phõn tớch nhõn tố xỏc định cú 8 nhõn tố tỏc động đến cảm nhận của du khỏch về dịch vụ tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất. Vậy 8 nhõn tố này cú mối tƣơng quan nhƣ thế nào đối với mức độ hài lũng của du khỏch? Từng nhõn tố cú ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến mức độ hài lũng của du khỏch? Vấn đề này sẽ đƣợc nghiờn cứu trong phần phõn tớch hồi quy bội dƣới đõy.