5. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG LUẬN VĂN
1.3.3. Kế hoạch triển khai nghiờn cứu khảo sỏt
1.3.3.1. Triển khai phương phỏp nghiờn cứu định lượng
Đối tượng nghiờn cứu
Đối tƣợng nghiờn cứu là những du khỏch đó và đang nhập cảnh vào hoặc rời khỏi Việt Nam qua sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất.
Mẫu nghiờn cứu
Mẫu điều tra đƣợc chọn một cỏch ngẫu nhiờn, gồm những du khỏch đang đi qua sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất và những ngƣời đó từng đi nƣớc ngoài qua sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất, bất kể là ngƣời Việt Nam hay ngƣời nƣớc ngoài. Trong đú cú cả Du khỏch quốc tế đi (Outbound) và du khỏch quốc tế đến (Inbound).
Thiết kế bảng cõu hỏi
Nội dung bảng cõu hỏi gồm hai phần chớnh. Phần 1 là những cõu hỏi về cỏc yếu tố thành phần của dịch vụ tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất và cảm giỏc thoải mỏi (hài lũng) của du khỏch khi đi và đến qua sõn bay. Phần này đƣợc chia thành 2 bờn, bờn trỏi là đỏnh giỏ của du khỏch về mức độ quan trọng của từng yếu tố, bờn phải là điểm số đỏnh giỏ về chất lƣợng của yếu tố đú (nú cú khiến du khỏch hài lũng khụng). Trong phần 1, điểm số càng cao thể hiện yếu tố đú càng quan trọng hay chất lƣợng càng cao. Phần 2 gồm cỏc cõu hỏi nhằm thu thập thụng tin cỏ nhõn của ngƣời đƣợc phỏng vấn. Bảng cõu hỏi đƣợc thiết kế qua cỏc giai đoạn:
Giai đoạn 1: Xõy dựng bảng cõu hỏi dựa trờn cỏc yếu tố thành phần trong thang đo tỏc động đến mức độ hài lũng của du khỏch quốc tế khi đi và đến qua sõn bay Tõn Sơn Nhất.
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng cõu hỏi, tỏc giả tiến hành lấy ý kiến đúng gúp của đồng nghiệp nhõn viờn sõn bay và trực tiếp phỏng vấn thử 05 du khỏch tại sõn bay để kiểm tra về hỡnh thức cũng nhƣ nội dung của bảng cõu hỏi.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng cõu hỏi trƣớc khi tiến hành điều tra hành khỏch (Nội dung chi tiết của bảng cõu hỏi đƣợc trỡnh bày ở Phụ lục 3.)
40
Phương phỏp xử lý số liệu (SPSS)
Phõn tớch số liệu phổ biến hiện nay đƣợc ỏp dụng là SPSS phiờn bản 14.0 đƣợc sử dụng để xử lý và phõn tớch dữ liệu thu thập từ du khỏch. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phõn tớch và trỡnh bày, cỏc biến nghiờn cứu đƣợc mó húa theo (Phụ lục 4). Trƣớc khi tiến hành phõn tớch đỏnh giỏ mức độ hài lũng của du khỏch về thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất, thang đo đƣợc đỏnh giỏ, kiểm định thụng qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phõn tớch nhõn tố và phõn tớch hồi quy tuyến tớnh bội. Thụng qua cụng cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, cỏc biến trong thang đo đƣợc kiểm định về mức độ tƣơng quan chặt chẽ. Thang đo đƣợc đỏnh giỏ là cú mức độ tƣơng quan chặt chẽ giữa cỏc biến phải cú hệ số Alpha từ 0,6 trở lờn. Phõn tớch nhõn tố đƣợc sử dụng để thu nhỏ số lƣợng biến thành một số ớt hơn cỏc nhõn tố tỏc động đến mức độ hài lũng của du khỏch.
Phƣơng phỏp trớch hệ số đƣợc sử dụng là Principal Component Analysis với phộp xoay Varimax và điểm dừng khi trớch cỏc yếu tố cú eigenvalue là 1. Cỏc biến quan sỏt cú trọng số factor loading nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trớch bằng hoặc lớn hơn 0,5. Sau khi phõn tớch nhõn tố, thang đo đƣợc đƣa vào phõn tớch hồi quy tuyến tớnh bội với đầu vào là số nhõn tố đó xỏc định đƣợc nhằm xem xột mức độ ảnh hƣởng của cỏc nhõn tố này đối với mức độ hài lũng của du khỏch. Sau quỏ trỡnh kiểm định trờn, thang đo sẽ đƣợc đƣa vào phõn tớch đỏnh giỏ thực trạng dịch vụ du khỏch tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất thụng qua mụ hỡnh CSI. Cỏc biến cú mức độ quan trọng cao theo hệ số hồi quy sẽ đƣợc xem xột về mức độ hài lũng của du khỏch. Những biến cú mức độ quan trọng cao hơn số trung vị wi nhƣng mức độ hài lũng của khỏch chƣa đạt kỳ vọng (thấp hơn số trung vị ci ) cần đƣợc ƣu tiờn cải tiến trƣớc để nõng cao mức độ hài lũng của khỏch.
1.4. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ SÂN BAY NƢỚC NGOÀI TRONG ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO TRONG ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH VÀ BÀI HỌC VẬN DỤNG CHO SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT.
41
Hàng năm Hội đồng Cảng hàng khụng Quốc tế ACI điều thực hiện việc khảo sỏt và đỏnh giỏ chất lƣợng để bỡnh chọn ra những sõn bay cú dịch vụ và hạ tầng kỹ thuật phục vụ tốt nhất cho hành khỏch trờn thế giới và cỏc vựng khu vực, cỏc tiờu chớ đƣợc đỏnh giỏ và khảo sỏt khỏch quan.
1.4.1. Sõn Bay Changi Singapore
Là sõn bay đƣợc đỏnh giỏ tốt nhất trờn thế giới hiện nay, cung cấp cỏc dịch vụ và hạ tầng tiện ớch hiện đại bậc nhất tại cả ba Nhà ga (Terminal) của mỡnh, với hơn 135.000 lƣợt khỏch ghộ qua mỗi ngày.
Khụng chỉ thu hỳt bởi sự hiện đại trỏng lệ của mỡnh, mà sõn bay này cũn trực tiếp cú những dịch vụ giải trớ thỳ vị đún chào du khỏch. Tại sõn bay đƣợc trang bị một rạp phim hoạt động 24h/ngày, ngoài ta cũn cú cả bể bơi sục nƣớc núng trờn tầng thƣợng, cõy cầu trƣợt dài nhất thế giới, vƣờn hoa bƣớm bay…Đối với những hành khỏch phải chờ đợi mỏy bay quỏ 5 tiếng, sõn bay cũn cú dịch vụ tuyệt hảo đú là du lịch thành phố miễn phớ. Bờn cạnh đú, Changi cũng là một trong những sõn bay đầu tiờn đƣa vào sử dụng khu vực Wifi miễn phớ với 550 quầy truy cập internet và Wifi miễn phớ khắp sõn bay.
Mục tiờu của Changi là để tất cả hành khỏch di chuyển qua cầu từ mỏy bay xuống nhà ga trong vũng 2 phỳt, tiếp theo chỉ mất 8 phỳt để qua quầy hải quan và trong vũng 25 phỳt là hoàn thành toàn bộ quy trỡnh trả hành lý, ngay cả với mỏy bay A380 với sức chứa hơn 500 hành khỏch.
Changi là một trong những sõn bay “chiều” hành khỏch nhất với chỉ số làm hài lũng khỏch hàng tốt nhất theo xếp hạng của Institude of Service Exellence. Tại trung tõm thụng tin, cỏc cuộc điện thoại đang đƣợc trả lời, những cõu hỏi bỡnh luận trờn Twitter và Facebook đƣợc đăng tải liờn tục. Changi cũng rất nhạy bộn trờn Instagarm và thƣờng cú những cập nhập hàng giờ. Khi cú khỏch hàng “tweet” một cõu về nhiệt độ trong sảnh khởi hành quỏ thấp họ sẽ gọi trung tõm điều khiển và ngay lập tức cử ngƣời đến kiểm tra.
42
Ngay cả trong toilet, cũng sẽ thấy những màn hỡnh tinh thể lỏng với 5 khuụn mặt cƣời để hành khỏch đỏnh giỏ tỡnh trạng nhà vệ sinh. Nếu cú một đỏnh giỏ thấp, cụng nhõn vệ sinh sẽ xử lý ngay trong khi khỏch hàng vẫn đang ở trong đú. Hệ thống này cũng xuất hiện tại khu vực check-in, nhập cảnh, quầy thụng tin và tại những quầy ăn uống.
Ngoài ra cũn cú vƣờn hoa lan với hồ nƣớc nhỏ đầy những chỳ cỏ koi (một loại cỏ chộp rất đẹp của Nhật), vƣờn xƣơng rồng với quầy bar hay khu vƣờn bựa mờ với 4 bú hoa bằng kớnh chứa đầy cỏc cõy hoa. Khi du khỏch đi qua khu vƣờn cuối cựng này, õm thanh sống động cũng sẽ hũa quyện khiến bạn khú cú thể nào quờn.
Tất cả cỏc khu vƣờn này đều miễn phớ nhƣng nếu hành khỏch muốn thƣ gión trong khu vƣờn Bali bờn hồ bơi cú sõn thƣợng ngoài trời, giỏ vào cửa sẽ là 14 USD. Trong vƣờn cú khu tắm nắng, những tỳp lều nhỏ quanh hồ và quầy bar phục vụ thức ăn cựng đồ uống.
Hành khỏch cũng cú thể nghỉ ngơi ngắn trong khi chờ cỏc chuyến bay tại đõy bằng cỏch check in vào một trong ba khỏch sạn Ambassador Transit Hotels. Khỏch sạn cú những phũng cỏch cõm hay phũng cú gúc nhỡn ra phi đạo và cú thể đặt trong vũng 6 tiếng với giỏ 75 USD, sau đú là 16 USD cho mỗi giờ tiếp theo. Nếu đặt phũng hành khỏch cũng cú thể lấy vộ vào hồ bơi miễn phớ .
Trong sõn bay cũn cú 4 rạp chiếu phim, phũng tập thể dụng, cỏc trung tõm massage, nơi trẻ em vui chơi, 350 cửa hàng mua sắm và 120 quầy ăn uống.
Hành khỏch khụng cú thời gian vẫn cú thể mua sắm qua hệ thống bỏn lẻ online ishopchangi.com và nhận những mún đồ mỡnh đó mua ngay tại cỏc điểm đặt sẵn trong mỗi terminal.
Nếu vẫn muốn ra khỏi sõn bay trong thời gian transit ớt ỏi, hành trỡnh tour 3 tiếng sẽ đƣa du khỏch đến khu Chinatown, Tiểu Ấn Độ, Marina Bay Sands và khỏch sạn Raffles.
43
Cỏc dịch vụ cơ bản nhƣ tự check-in hay mua đồ tại sõn bay gửi về tận cửa nhà đều cú tại Changi và những cụng nghệ hiện đại hơn nữa đang đƣợc ỏp dụng cho terminal thứ 4 sẽ đƣợc mở cửa vào năm 2017.
Thủ tục nhập cảnh nhanh gọn đơn giản nhƣng rất chặt chẽ bằng hệ thống mỏy tớnh và camera giỏm sỏt khắp nơi. Nhõn viờn thõn thiện luụn nở nụ cƣời với hành khỏch nhập cảnh.
1.4.2. Incheon, Hàn Quốc
Đõy là một trong những sõn bay đƣợc nhiều khỏch du lịch đỏnh giỏ là hiện đại, lịch sự vào bậc nhất Hàn Quốc cũng nhƣ trờn thế giới. Sõn bay quốc tế Incheon hiện nay đó trở thành sõn bay trung chuyển cỏc chuyến bay, hành khỏch và hàng húa chớnh cho cả khu vực Đụng Á, Sõn bay này cũng là sõn bay nhộn nhịp thứ 8 ở chõu Á và thứ 15 trờn thế giới về mặt vận tải hàng húa và là sõn bay nhộn nhịp thứ 11 trờn thế giới về mặt vận tải hành khỏch vào năm 2006
Sõn bay Incheon hiện tại cú 1 sõn golf, cỏc dịch vụ spa, cỏc phũng nghỉ cỏ nhõn, khỏch sạn, sũng bạc, cỏc khu vƣờn trong nhà ga, cỏc khu mua sắm, giải trớ, cỏc khu ăn uống rộng lớn và 1 Bảo tàng văn húa Hàn Quốc.
Cỏc giải thƣởng, chứng nhận và xếp hạng : Bắt đầu từ năm 2005, Sõn bay Incheon lọt vào danh sỏch những sõn bay tốt nhất thế giới do Hội đồng cảng hàng khụng quốc tế - ACI đỏnh giỏ, đƣợc đỏnh giỏ là 1 sõn bay 5 sao theo khảo sỏt và nghiờn cứu của Skytrax. Cũng nhƣ 2 sõn bay 5 sao cũn lại (Sõn bay Changi ở Singapore và Sõn bay Hong Kong ở Hồng Kụng), Sõn bay Incheon luụn nằm trong 1 trong 3 vị trớ dẫn đầu trong danh sỏch những sõn bay tốt nhất thế giới của nhiều cơ quan, tổ chức kinh tế, hàng khụng, du lịch trờn khắp thế giới. Hàng năm, vị trớ dẫn đầu luụn đƣợc xem là cuộc cạnh tranh riờng của 3 sõn bay này.
Ngoài việc làm cỏc thủ tục xuất nhập cảnh chuẩn bị cho chuyến bay, du khỏch cũn cú thể trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất hiện cú nhƣ sõn golf, cỏc dịch vụ spa, cỏc phũng nghỉ cỏ nhõn, khỏch sạn, sũng bạc, cỏc khu vƣờn trong nhà ga,
44
cỏc khu mua sắm, giải trớ, cỏc khu ăn uống rộng lớn và 1 bảo tàng văn húa Hàn Quốc.
Hệ thống xử lý hành lý của sõn bay đƣợc thiết kế để xử lý 31.000 hành lý một giờ và chỉ sử dụng hệ thống đƣờng chuyền nghiờng tự động đƣợc mỏy tớnh điều khiển, phõn loại hành lý theo từng mó vạch.
Thủ tục nhập cảnh và hải quan tại sõn bay Incheon đƣợc thực hiện nhanh gọn và đảm bảo lịch sự, nhõn viờn luụn cú thỏi độ hũa nhó khi làm thủ tục khụng mang mặng tớnh kiểm tra hành chớnh.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
Chƣơng này hệ thống lại cỏc cơ sở lý luận liờn quan đến cỏc thủ tục xuất xảnh nhập cảnh của khỏch du lịch tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất, sự hài lũng của khỏch hàng trong dịch vụ và đo lƣờng sự hài lũng của khỏch hàng trong dịch vụ. Cỏc khỏi niệm về sự hài lũng của khỏch hàng trong dịch vụ và tầm quan trọng của nú đƣợc trỡnh bày để cú cỏi nhỡn khỏi quỏt về vấn đề. Sau đú, lý luận về đỏnh giỏ, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lũng của du khỏch liờn quan đến thủ tục xuất nhập cảnh của du khỏch đƣợc nờu túm lƣợc. Cỏc cơ sở lý luận này cho thấy: Khỏch hàng cú vai trũ rất quan trọng trong ngành dịch vụ. Vỡ vậy, khi đỏnh giỏ dịch vụ, ngƣời ta thƣờng đề cập đến hai khỏi niệm “chất lƣợng dịch vụ” và “sự hài lũng của khỏch hàng”. Cỏc nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng đồng nhất hai khỏi niệm này. Tuy nhiờn, theo cỏc nhà nghiờn cứu thỡ đõy là hai khỏi niệm khỏc nhau. Chất lƣợng dịch vụ chủ yếu tập trung vào cỏc thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong khi đú, sự hài lũng của khỏch hàng là một khỏi niệm tổng quỏt núi lờn sự thỏa món của họ khi tiờu dựng một dịch vụ.
Nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng cũng là một trong những động cơ chớnh của Quản lý Chất lƣợng Toàn diện (Total Quality Management - TQM). TQM cú thể đƣợc xem nhƣ là một tập hợp cỏc khỏi niệm, triết lý và cỏc cỏch làm hợp nhất mà một tổ chức sử dụng để định hƣớng trong quỏ trỡnh cải tiến liờn tục mọi mặt
45
hoạt động nhằm làm hài lũng khỏch hàng và tăng lợi nhuận. Sự hài lũng của khỏch hàng cú mối quan hệ mật thiết với chất lƣợng dịch vụ và sự trung thành của khỏch hàng. Quan hệ này đƣợc xỏc định trong mụ hỡnh chỉ số hài lũng của khỏch hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) do Fornell đƣa ra, và sau này đƣợc hiệu chỉnh bởi cỏc tỏc giả khỏc. Cỏc mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lƣợng dịch vụ hay sự hài lũng của khỏch hàng đều xem dịch vụ là tập hợp những thuộc tớnh rừ ràng cũng nhƣ tiềm ẩn chứ khụng là một cấu trỳc rời rạc. Về chất lƣợng dịch vụ, thang đo phổ biến nhất là SERVQUAL (service quality – chất lƣợng dịch vụ) do Zeithaml V.A. Parasuraman và L. Berry Leonard [38] đƣa ra mà sau này để dễ ghi nhớ cỏc tỏc giả trờn gọi là 5 tiờu thức RATER (viết tắt của cỏc chữ cỏi đầu Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hỡnh – Sự thấu cảm – Độ đỏp ứng: Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy - Responsiveness) Một trong những mụ hỡnh định lƣợng đo lƣờng mức độ hài lũng của khỏch hàng là mụ hỡnh của Shin và Elliott. Theo mụ hỡnh này sự hài lũng chung của từng khỏch hàng đƣợc xỏc định bằng cỏch lấy trung bỡnh cú trọng số khoảng cỏch giữa cảm nhận, kinh nghiệm thực tế của khỏch hàng đối với từng thành phần và tầm quan trọng của từng thành phần mà khỏch hàng quan niệm theo thang đo điển hỡnh Likert (hoàn toàn hài lũng, …, hoàn toàn khụng hài lũng). Mụ hỡnh mức độ quan trọng – mức độ hài lũng do Ching-Chow Yang [35] đề xuất là mụ hỡnh khỏ đơn giản và thực tế trong việc hỗ trợ cỏc nhà quản trị ra quyết định liờn quan đến cụng tỏc cải tiến thụng qua việc tỡm ra những yếu tố hay thành phần chất lƣợng cú mức độ quan trọng cao nhƣng mức độ hài lũng thấp để thực thi cỏc giải phỏp cần thiết.
Chƣơng này trỡnh bày phƣơng phỏp nghiờn cứu của đề tài nhằm mục tiờu xõy dựng mụ hỡnh thang đo mức độ hài lũng của du khỏch khi đi qua sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất, làm cơ sở cho việc đỏnh giỏ thực trạng dịch vụ tại sõn bay này cũng nhƣ mức độ hài lũng của du khỏch. Từ kết quả đỏnh giỏ về sự hài lũng của du khỏch nờu trờn, làm cơ sở đỏnh giỏ thực tiễn mức độ hài lũng của du khỏch đối với thủ tục
46
xuất cảnh nhập cảnh tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất và đƣa ra giải phỏp đổi mới hoàn thiện.
Qua nghiờn cứu sơ bộ (định tớnh) với kỹ thuật thảo luận tay đụi dựa trờn cỏc cơ sở thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL hay RATER, thang đo chất lƣợng dịch vụ sõn bay du khỏch do IATA (International Air Transport Association – Hiệp hội Vận tải Hàng khụng Quốc tế) nghiờn cứu và tớnh đặc thự trong hoạt động của một sõn bay du khỏch quốc tế tại Việt Nam, tỏc giả xỏc định đƣợc mụ hỡnh nghiờn