5. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG LUẬN VĂN
3.1.2.3. Hoàn thiện tớnh chuyờn nghiệp của cỏc dịch vụ phục vụ mặt đất
Cỏc dịch vụ phục vụ mỏy bay nhƣ vệ sinh, cấp nƣớc, cung cấp suất ăn, sỏch bỏo, cấp điện, tra nạp nhiờn liệu, v.v… do hai đơn vị phục vụ mặt đất là TIAGS và SAGS cung cấp. Cụng tỏc quản lý dịch vụ tại hai đơn vị này đều đƣợc thực hiện theo chuẩn của ISO (Tổ chức Quốc tế về Tiờu chuẩn - International Standard Organization) và IOSA (Kiểm tra về An toàn khai thỏc của IATA - IATA Operational Safety Audit) nờn đó đạt một mức độ chuyờn nghiệp nhất định và đảm bảo an toàn trờn sõn đỗ.
Kiến nghị đối với TIAGS và SAGS: Để phối hợp tốt hơn nữa trong yờu cầu đảm bảo lịch bay, cần duy trỡ và nõng cao hiệu quả, tớnh chuyờn nghiệp của cỏc dịch vụ này. Nõng cao chất lƣợng cụng tỏc kiểm tra đƣờng hạ cất cỏnh, đƣờng lăn, sõn đỗ và cụng tỏc bảo dƣỡng mỏy bay để hạn chế những vấn đề kỹ thuật phỏt sinh vào giờ bay, ảnh hƣởng đến việc đảm bảo lịch bay
Kiến nghị đối với Trung tõm Khai thỏc Khu bay thuộc cảng Hàng khụng Miền Nam và cỏc hóng hàng khụng cựng Xớ nghiệp sửa chữa mỏy bay A75: Phối hợp tốt hơn nữa trong cụng tỏc kiểm tra kỹ thuật trƣớc giờ bay. Tăng tớnh linh hoạt và chủ động trong việc sắp xếp lịch khai thỏc mỏy bay để trỏnh ảnh hƣởng dõy chuyền của một chuyến bay bị trễ đối với cỏc chuyến bay sau của cựng
99
một hóng: Qua quan sỏt, cú thể thấy ngoài nguyờn nhõn bất khả khỏng nhƣ thời tiết, phần lớn cỏc chuyến bay khởi hành trễ đều do mỏy bay đến muộn. Một chuyến bay trễ cú thể ảnh hƣởng đến nhiều chuyến bay sau đú của cựng một hóng hàng khụng do họ khụng thể chủ động khắc phục hậu quả của việc này vỡ số lƣợng mỏy bay cú hạn. Vỡ vậy, vấn đề sắp xếp lịch khai thỏc cần đƣợc chỳ trọng cải tiến.
Kiến nghị đối với cỏc hóng hàng khụng: Cần tăng cƣờng hợp lý húa cụng tỏc sắp xếp lịch bay. Đảm bảo cỏc khõu thủ tục mà du khỏch phải qua trong sõn bay đƣợc thực hiện theo đỳng chuẩn đề ra, khụng quỏ chậm làm ảnh hƣởng đến giờ ra mỏy bay của khỏch: Để làm đƣợc điều này, cần chỳ ý đến 02 vấn đề là trang thiết bị và nhõn viờn. Về trang thiết bị, cần cung cấp đủ số lƣợng, thƣờng xuyờn kiểm tra, bảo trỡ bảo dƣỡng để đảm bảo hoạt động liờn tục, khụng hỏng húc, giảm thời gian du khỏch phải xếp hàng chờ, đặc biệt trong giờ cao điểm. Về nhõn viờn, cần tăng cƣờng cụng tỏc huấn luyện để nõng cao khả năng xử lý, đảm bảo phục vụ khỏch nhanh chúng mà khụng sai sút.
Kiến nghị đối với Tổng cụng ty cảng Hàng khụng Miền Nam, cỏc hóng hàng khụng, cụng ty phục vụ mặt đất và cỏc cơ quan chức năng nhà nƣớc nhƣ Hải quan và Cụng an cửa khẩu: Tăng cƣờng chỳ trọng đến cụng tỏc bảo trỡ trang thiết bị phục vụ bay tại sõn bay. Tăng cƣờng cụng tỏc huấn luyện nhõn viờn để nõng cao khả năng xử lý, phục vụ du khỏch. Áp dụng cỏc tiờu chuẩn khuyến cỏo của ICAO và IATA về tổng thời gian xử lý du khỏch cũng nhƣ thời gian xếp hàng chờ tối đa ở mỗi khõu thủ tục trong sõn bay: Theo khuyến cỏo của ICAO (Phụ lục 9 của ICAO, hiệu chỉnh lần 9, khuyến cỏo 6.28), mục tiờu đặt ra là 45 phỳt cho quy trỡnh xử lý du khỏch đến thụng thƣờng tại một sõn bay quốc tế từ khi xuống mỏy bay đến lỳc rời sõn bay. Về thời gian xếp hàng chờ tối đa ở mỗi khõu thủ tục (check-in, Cụng an cửa khẩu đi/đến, chờ lấy hành lý, kiểm tra an ninh), IATA khuyến cỏo 2 cấp độ dịch vụ tƣơng ứng là Thời gian chờ ngắn đến mức chấp nhận đƣợc (Short to acceptable) và Thời gian chờ từ mức chấp nhận đƣợc đến dài (Acceptable to long).
100
Với sõn bay quốc tế mới và hiện đại, cần nõng dịch vụ lờn mức tƣơng xứng với thời gian chờ từ ngắn đến mức chấp nhận đƣợc.
Cải tiến cụng tỏc hƣớng dẫn quy trỡnh và thụng bỏo bay: Trong nhiều trƣờng hợp, chuyến bay bị khởi hành trễ chỉ vỡ một du khỏch. Cú thể khỏch này đó vào làm thủ tục check-in nhƣng lại bị chậm ở cỏc khõu khỏc.
Cũng cú thể họ đang đi dạo ở khu vực sảnh chờ đi để ngắm hàng húa hay mua sắm nờn khụng vào cửa ra mỏy bay đỳng giờ. Nhƣ vậy, 02 vấn đề nổi lờn ở đõy cần cải tiến là cụng tỏc thụng bỏo bay và hƣớng dẫn quy trỡnh cho du khỏch.
Thụng bỏo bay cần đảm bảo du khỏch nhận đƣợc những thụng tin cập nhật về giờ lờn mỏy bay và những thay đổi nếu cú về cửa ra mỏy bay khi họ ở bất cứ vị trớ nào bờn trong sõn bay. Cụng tỏc hƣớng dẫn quy trỡnh, biển chỉ dẫn cần cải thiện để du khỏch biết rừ cỏc bƣớc quy trỡnh và yờu cầu về thời gian mà họ phải tuõn thủ để khụng ảnh hƣởng đến giờ cất cỏnh của chuyến bay.
Kiến nghị đối với Tổng cụng ty cảng Hàng khụng Miền Nam: Phối hợp hiệu quả với cỏc hóng hàng khụng và bảo trỡ tốt hệ thống mạng thụng tin để đảm bảo chất lƣợng cụng tỏc thụng bỏo bay. Cải thiện cụng tỏc hƣớng dẫn quy trỡnh, biển chỉ dẫn cho du khỏch tại sõn bay theo cỏc tiờu chuẩn quốc tế (khuyến cỏo của ICAO) Bố trớ cỏc quầy Information rải đều khắp sõn bay để giải đỏp ngay mọi thắc mắc về quy trỡnh, giờ bay và những vấn đề khỏc của du khỏch Kiến nghị đối với cỏc hóng hàng khụng và cụng ty phục vụ mặt đất: Cần tăng cƣờng phối hợp tốt với Tổng cụng ty cảng Hàng khụng Miền Nam trong cụng tỏc cung cấp và cập nhật thụng tin liờn quan đến chuyến bay
3.1.2.4. Cung cấp cỏc dịch vụ tốt hơn và đơn giản húa thủ tục cho du khỏch bị hủy/trễ chuyến
Đõy là giải phỏp cần đƣợc chỳ trọng, đặc biệt khi tỡnh trạng hủy/trễ chuyến cũn thƣờng xảy ra tại sõn bay sõn bay. Tõm lý chung của du khỏch đi trờn cỏc chuyến bay bị trễ/hủy là bực bội, thậm chớ đụi khi rất giận dữ. Vỡ vậy, cỏc nhà khai thỏc núi chung và nhõn viờn trực tiếp giao dịch với du khỏch cần khộo lộo xoa dịu
101
tõm lý bực bội của du khỏch bằng cỏch mang lại cho họ cảm giỏc “đƣợc chiều chuộng” hơn. Nghệ thuật này cần đƣợc huấn luyện kỹ cho nhõn viờn để họ cú thỏi độ ứng xử phự hợp trong những tỡnh huống bị du khỏch kờu ca. Việc chuyến bay bị trễ hay thậm chớ tồi tệ hơn là bị hủy dĩ nhiờn sẽ tạo ấn tƣợng khụng tốt nơi du khỏch. Tuy nhiờn, du khỏch cũn đỏnh giỏ về dịch vụ qua những khõu khỏc nữa, đặc biệt là sự bự đắp cho bất tiện mà du khỏch phải chịu, là thỏi độ xin lỗi khỏch thụng qua cỏc cụng tỏc:
Liờn tục cung cấp thụng tin về cỏc chuyến trễ cho du khỏch: Nếu du khỏch đƣợc cập nhật thụng tin thƣờng xuyờn về chuyến bay bị trễ của mỡnh thỡ họ sẽ bớt cú cảm giỏc khú chịu và bị sốc vỡ sự trễ nói của chuyến bay. Kiến nghị đối với Tổng cụng ty cảng Hàng khụng Miền Nam, cỏc hóng hàng khụng, cỏc cụng ty phục vụ mặt đất: Tăng cƣờng chỳ trọng đến cụng tỏc cung cấp thụng tin về cỏc chuyến bay bị trễ cho du khỏch
Nõng cao chất lƣợng cỏc dịch vụ phục vụ du khỏch bị trễ/hủy chuyến nhƣ phục vụ cơm và thức uống, chỗ nghỉ ngơi hoặc ngủ lại qua đờm, v.v…
Kiến nghị đối với cỏc hóng hàng khụng, cỏc cụng ty phục vụ mặt đất:
Chỳ trọng nõng cao chất lƣợng cỏc dịch vụ phục vụ du khỏch bị trễ/hủy chuyến và huấn luyện nhõn viờn cú thỏi độ ứng xử khộo lộo đối với du khỏch trong những trƣờng hợp trễ/ hủy chuyến
3.1.2.5. Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và Hải quan
Thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục Hải quan là những thủ tục quản lý bắt buộc khi du khỏch đi qua sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất nhƣng chƣa đƣợc du khỏch đỏnh giỏ cao. Yờu cầu cải tiến cỏc thủ tục này là làm sao để du khỏch cảm thấy ớt phiền toỏi và ớt mất thời gian nhất.
Kiến nghị đối với Hải quan và Cụng an cửa khẩu Tõn Sơn Nhất
Về nhõn viờn: Tăng cƣờng huấn luyện nghiệp vụ để đạt mục tiờu đề ra về thời gian kiểm tra du khỏch. Xõy dựng cỏc chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhõn viờn để tạo nột văn minh trong giao tiếp. Nhõn viờn cần đƣợc thƣờng
102
xuyờn huấn luyện về cỏc tiờu chuẩn, yờu cầu chung trong phong cỏch và thỏi độ phục vụ hành khỏch cũng nhƣ cỏc kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khỏch để trỏnh cỏc hành vi, thỏi độ khụng chuẩn mực trong giao tiếp.
Phỏt động cỏc đợt phong trào nhƣ “Nụ cƣời Việt Nam” nhằm tạo cảm giỏc nhẹ nhừm hơn cho du khỏch khi đi qua cỏc thủ tục này và mang lại ấn tƣợng đẹp về sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất cũng nhƣ con ngƣời Việt Nam.
Chỳ trọng cụng tỏc kiểm tra định kỳ cũng nhƣ đột xuất, cú cỏc hỡnh thức khen thƣởng hay phạt rừ ràng đối với nhõn viờn làm thủ tục cho du khỏch
Về thiết bị: Ngoài việc thƣờng xuyờn kiểm tra bảo dƣỡng mỏy múc thiết bị, cần cú sự đầu tƣ phự hợp cho việc ứng dụng cụng nghệ hiện đại, tự động để đỏp ứng yờu cầu của cụng tỏc kiểm tra
3.2. NHểM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2 – CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI SÂN BAY TẠI SÂN BAY
3.2.1. Cơ sở đề xuất
Tớnh cấp thiết của việc cải tiến một yếu tố này so với cỏc yếu tố khỏc cũng đƣợc cõn nhắc dựa trờn tiờu chớ trung bỡnh chờnh lệch giữa mức độ quan trọng của từng yếu tố và mức độ hài lũng của du khỏch đối với yếu tố đú. Yếu tố cú trung bỡnh chờnh lệch cao hơn sẽ cần đƣợc cải tiến sớm trƣớc những yếu tố cần cải tiến khỏc. Trong khuụn khổ đề tài này, tỏc giả đề xuất những yếu tố cú trung bỡnh chờnh lệc lớn hơn 1.1 cần đƣợc cải tiến.
Nhƣ vậy, trừ nhõn tố thứ nhất là Độ đỏp ứng đó đƣợc đề xuất cỏc giải phỏp cải tiến, cỏc yếu tố thuộc 4 nhõn tố cũn lại cần cải tiến theo tiờu chớ núi trờn là những yếu tố trong bảng sau:
Bảng 3.3. Cỏc yếu tố cần cải tiến theo tiờu chớ 2
Chỉ tiờu Trung bỡnh quan trọng Trung bỡnh hài lũng Trung bỡnh chờnh lệch Nhà hàng 3.84 2.52 1.31 Giải trớ 3.43 2.26 1.22
103
3.2.2. Giải phỏp và kiến nghị
Cả ba yếu tố cần đƣợc cải tiến trong nhúm này đều là những dịch vụ phụ trợ ngoài những dịch vụ chớnh, cơ bản tại một sõn bay quốc tế. Tuy nhiờn, việc đỏp ứng tốt nhu cầu của du khỏch ở những dịch vụ này sẽ gúp phần nõng cao mức độ hài lũng của du khỏch một cỏch đỏng kể vỡ hiện tại khoảng cỏch giữa mong đợi của du khỏch và chất lƣợng dịch vụ thực tế mà họ nhận đƣợc đang cũn khỏ lớn. Cỏc dịch vụ cơ bản tại cỏc sõn bay du khỏch quốc tế đều nhƣ nhau cả nờn khi đó đạt một mức độ nhất định thỡ việc nõng cao chất lƣợng cỏc dịch vụ này thƣờng khụng ảnh hƣởng nhiều đến sự hài lũng của du khỏch. Ngƣợc lại, chỉ cần nỗ lực và đầu tƣ đỳng mức cho cỏc dịch vụ phụ trợ là những giỏ trị gia tăng mang lại cho hành khỏch, hiệu quả hay đối với mức độ hài lũng của họ sẽ rất cao. Cỏc giải phỏp và kiến nghị đề xuất trong nhúm 2 là:
3.2.2.1. Nõng cao chất lượng dịch vụ hàng húa, miễn thuế, hàng lưu niệm.
Kiến nghị đối với cụng ty SASCO (Southern Airports Services Company – Cụng ty Dịch vụ Hàng khụng Sõn bay Tõn Sơn Nhất trực thuộc Tổng cụng ty cảng Hàng khụng Việt Nam): Tổ chức đấu thầu để tăng tớnh cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ. Quản lý hoạt động của nhà hàng bằng khung giỏ trần để kiểm soỏt giỏ bỏn ở mức hợp lý Nghiờn cứu để cú cỏc mức giỏ hợp lý đối với thức ăn, nƣớc uống đƣợc bỏn tại sõn bay, đồng thời đa dạng húa sản phẩm, nõng cao chất lƣợng sản phẩm để thu hỳt du khỏch Thƣờng xuyờn rốn luyện kỹ năng, ngoại ngữ cũng nhƣ giỏo dục, chấn chỉnh tỏc phong của nhõn viờn để mang lại sự hài lũng cho du khỏch.
3.2.2.2. Đa dạng húa dịch vụ giải trớ
Kiến nghị đối với Trung tõm Khai thỏc Ga trực thuộc Tổng cụng ty cảng Hàng khụng Miền Nam: Nghiờn cứu khả năng đa dạng húa dịch vụ giải trớ tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất.
104
Ngoài cỏc ti vi cụng cộng phục vụ du khỏch trong sảnh và phũng chờ đi, cú thể bố trớ thờm một số dịch vụ giải trớ khỏc nhƣ cỏc loại trũ chơi điện tử, trũ chơi trờn mỏy vi tớnh,…
Bố trớ cỏc quầy kệ để sỏch bỏo, văn húa phẩm kết hợp với cỏc ấn phẩm giới thiệu về sõn bay Tõn Sơn Nhất cũng nhƣ về văn húa, du lịch Việt Nam để hành khỏch cú thể đọc trong thời gian chờ đợi. Nếu làm tốt, đõy sẽ là một hỡnh thức hiệu quả nõng cao sự hài lũng của du khỏch cũng nhƣ quảng bỏ cho sõn bay Tõn Sơn Nhất núi riờng và đất nƣớc, con ngƣời Việt Nam núi chung.
3.2.2.3. Đa dạng húa dịch vụ thụng tin liờn lạc
Kiến nghị đối với Cụng ty Khai thỏc Ga trực thuộc Tổng cụng ty cảng Hàng khụng Miền Nam: Ngoài dịch vụ điện thoại, cần nghiờn cứu cung cấp dịch vụ Internet cụng cộng cho du khỏch trong khu vực chờ đi để đỏp ứng nhu cầu liờn lạc của họ
Lắp đặt hệ thống Wifi miễn phớ toàn khu vực sõn bay, tạo điều kiện thuận lợi cho du khỏch sử dụng khi cần thiết.
Kết hợp với Sở Văn húa Thể thao và du lịch xõy dựng những Kios thụng tin du lịch để du khỏch dễ dàng tra cứu thụng tin bay, và những nội dung liờn quan đến du lịch, nhà hàng, khỏch sạn, vận chuyển, mua sắm…
3.3. NHểM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3 - CƠ SỞ HẠ TẦNG SÂN BAY BAY
3.3.1. Cơ sở đề xuất
Nhúm giải phỏp và kiến nghị này đƣợc đề xuất trờn cơ sở cỏc ý kiến đúng gúp của du khỏch, thể hiện mong đợi của họ đối với dịch vụ tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất cú sự so sỏnh với cỏc sõn bay quốc tế khỏc trờn thế giới theo kinh nghiệm của họ. Sõn bay du khỏch quốc tế mới sõn bay Tõn Sơn Nhất với cơ sở vật chất hạ tầng (“phần cứng”) hiện đại, tiờn tiến sẽ thay thế sõn bay quốc tế cũ. Nhằm mục đớch nõng cao mức độ hài lũng của du khỏch, theo cơ sở lý thuyết về cỏc thành phần của dịch vụ khỏch hàng, cần cú sự nõng cấp tƣơng ứng về cỏc giỏ trị gia tăng cũng
105
nhƣ “phần mềm” của dịch vụ. Theo quan điểm này, cỏc giải phỏp và kiến nghị sau đõy đƣợc đƣa ra trờn cơ sở chọn lọc cỏc ý kiến đúng gúp của du khỏch về sõn bay quốc tế sõn bay Tõn Sơn Nhất.
3.3.2. Giải phỏp và kiến nghị
3.3.2.1. Sắp xếp lại quy trỡnh hợp lý tại sảnh đún
Kiến nghị đối với Trung tõm Khai thỏc Ga thuộc Tổng cụng ty cảng Hàng khụng Miền Nam: Đõy là vấn đề cần giải quyết ngay để tạo ấn tƣợng tốt đẹp trong lũng hành khỏch. Hiện nay cú thể dễ nhỡn thấy tỡnh trạng lộn xộn, mất trật tự xảy ra thƣờng xuyờn tại sảnh đến và thềm lề sõn bay quốc tế đến. Khu vực này luụn bị ựn tắc khụng chỉ trong giờ cao điểm mà vào nhiều thời điểm cú chuyến bay đến trong ngày. Hành khỏch đến thƣờng bị khỏch đún ngƣời nhà che hết lối ra và cũng khụng biết đi về hƣớng nào vỡ khụng cú biển chỉ dẫn cho họ. Cỏc phƣơng tiện giao thụng lại thƣờng cập vào khu vực giữa thềm sõn bay, gúp phần làm nghiờm trọng hơn tỡnh trạng ựn tắc tại đõy. Để cải tiến tỡnh hỡnh này, tại sõn bay quốc tế đến mới