7. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
1.2.1 Nội dung phát triển cho vay tiêu dùng
a. Nghiên cứu và đánh giá nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng
Nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng giúp cho các nhà quản lý xác
định các mục tiêu cần đạt được thông qua các cuộc điều tra những khu vực tiềm năng, xác định những khu vực hấp dẫn đối với quá trình kinh doanh của ngân hàng, xác định được những cơ hội kinh doanh hiệu quả. Bên cạnh đó nghiên cứu
đánh giá nhu cầu khách hàng còn giúp ngân hàng có được những thông tin cần thiết để làm rõ đặc tính của từng khúc thị trường khác biệt như thế nào với toàn bộ thị trường, từđó cho phép ngân hàng tập trung nguồn lực vào phục vụ những nhóm khách hàng mục tiêu mang tính hiệu quả cao. Bên cạnh đó muốn đưa ra các chính sách phát triển dịch vụ vay tiêu dùng thì người quản lý cũng cần những thông tin phản ánh đúng thực tế nhu cầu của khách hàng.
Để thực hiện nghiên cứu và đánh giá nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tiêu dùng có thể sử dụng những phương pháp như : Điều tra khách hàng thông qua các phiếu thăm dò, tổng hợp ý kiến của lực lượng bán, tham khảo ý kiến của các nhà chuyên môn,..
b. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
* Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các
đặc điểm trong hành vi.
Mục đích của việc phân đoạn thị trường để công ty có thể có cơ hội tốt nhất phục vụ các phân đoạn nhất định, gọi là thị trường mục tiêu. Công ty sẽ tiến hành định vị sản phẩm, thiết lập và thực hiện các chính sách phát triển dịch vụ
thích hợp cho phân đoạn thị trường mục tiêu. Các tiêu thức để phân đoạn thị trường:
- Nhóm tiêu thức địa lý: Thị trường có thể phân chia theo vùng miền (Bắc – Trung –Nam, hoặc theo các tỉnh thành, khu vực nông thôn – thành thị, quận, huyện khác nhau,…).
- Nhóm tiêu thức về nhân khẩu học như phân theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,…
- Phân theo hành vi mua hàng như khách hàng sử dụng thường xuyên, khách hàng không thường xuyên, mục đích mua hàng,..
- Phân theo đặc điểm khách hàng: Cá tính, lối sống, tầng lớp xã hội của khách hàng.
* Lựa chọn thị trường mục tiêu
“Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu, mong muốn mà công ty có thể đáp ứng và có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh”.
- Chọn thị trường mục tiêu
Sau khi đã có những đánh giá nhất định thì mỗi công ty cần lựa chọn ra một hoặc một vài thị trường để theo đuổi. Về vấn đề này, công ty có thể
+ Tập trung vào một phân khúc thị trường
Nếu lựa chọn chỉ đáp ứng một phân khúc thị trường nhất định thì có những thuận lợi và khó khăn riêng của nó. Có thể, công ty sẽ có những am hiểu sâu sắc về đặc điểm cũng như nhu cầu khách hàng trong phân khúc này,
điều đó sẽ giảm chi phí do công ty cụ thể chuyên môn hoá sản xuất, phân phối và khuyến mãi. Một khi công ty dành vị thế chủ đạo tại phân khúc này thì họ có cơ hội đạt được tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư cao;
+ Chuyên môn hoá có chọn lọc
Công ty có thể phân tán rủi ro khi lựa chọn nhiều phân khúc khác nhau, có thể không có những mối liên hệ giữa các phân khúc, nhưng điểm chung chính là chúng đều có khả năng sinh lời và tiềm năng để phát triển. Một khi, tồn tại một phân khúc trở nên không còn hấp dẫn nữa, thì lợi nhuận từ những phân khúc khác có thể bổ sung hoặc hỗ trợ để công ty vẫn có thể tiếp tục kinh doanh có lãi;
+ Chuyên môn hoá sản phẩm
Cách thức này đòi hỏi công ty phải sản xuất một sản phẩm nào đó có thể đáp ứng nhiều thị trường, nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, thường là những sản phẩm chuyên dụng. Tuy nhiên, một khi trên thị trường xuất hiện những sản phẩm thay thế thì có thể công ty sẽ đứng trước những nguy cơ biến mất khỏi thị trường;
+ Chuyên môn hoá thị trường
Tương tự như chuyên môn hoá sản phẩm, nhưng thay vì sản phẩm, công ty sẽ tập trung vào việc phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể. Điều này, có thể giúp cho công ty đạt được những danh tiếng, uy tín trong thị trường của mình, nhưng đồng thời, tiềm ẩn một rủi ro khi khách hàng thay đổi về cách thức sử dụng sản phẩm hoặc cắt giảm ngân sách mua sắm;
+ Phục vụ toàn bộ thị trường
Đây chính là sự lựa chọn của nhiều công ty sở hữu nguồn lực mạnh. Họ tham vọng muốn bao phủ thị trường, bằng cách tung ra nhiều sản phẩm phục vụ cùng lúc nhiều nhóm khách hàng.
* Định vị thị trường
“Định vị sản phẩm (Product positioning) trên thị trường là thiết kế một sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm một hình ảnh riêng trong con mắt khách hàng
Các loại định vị sản phẩm
- Định vị sản phẩm dựa vào các đặc tính của sản phẩm: đối với một số
các sản phẩm, khách hàng mục tiêu có thể quan tâm tới các đặc trưng lợi ích nào đó mà họ được đáp ứng khi dùng. Muốn định vị theo kiểu này, công ty phải hiểu được những lợi ích mà khách hàng mong đợi khi dùng sản phẩm,
đồng thời phải hiểu được nhận thức của khách hàng về các đặc tính đó đối với các sản phẩm cạnh tranh hiện có trên thị trường.
- Định vị sản phẩm thông qua các hình ảnh về khách hàng: đối với một số các sản phẩm không có sự phân biệt rõ rệt bởi các đặc tính của nó. Trong trường hợp này người ta gán cho sản phẩm một lối sống,một hành vi, phong cách cho người sử dụng nó. Thông qua quảng cáo, tuyên truyền các nhà tiếp thị khắc hoạ vào nhận thức của khách hàng một nhận thức đó về sản phẩm.
- Định vị theo đối thủ cạnh tranh: theo kiểu định vị này, “vị trí” sản phẩm của đối thủ cạnh tranh được lấy để so sánh với sản phẩm của công ty. Công ty có thể định vị ở vị trí cao hơn, hoặc thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh. Khi
định vị cao hơn so với đối thủ cạnh tranh, công ty cần có các năng lực vượt trội về những mặt nào đó đểđối đầu trực tiếp với các đối thủ cạnh tranh.
- Định vị theo chất lượng/giá cả: hai tiêu thức quan trọng là “chất lượng” và “giá cả” thường được lấy làm các tiêu thức để tạo ra một vị trí mà khách
hàng mong đợi cho sản phẩm của công ty. Thông thường, chất lượng thấp thì giá thấp, chất lượng cao đi kèm với giá cao. Nhưng nếu công ty có khả năng thì có thể chọn chiến lược giá thấp chất lượng cao.
c. Thiết kế chính sách phát triển dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng
c1. Đa dạng các sản phẩm cho vay tiêu dùng và tăng cường hoạt động quảng bá
Đa dạng hoá sản phẩm là một chiến lược marketing đúng đắn của bất kỳ
doanh nghiệp nào trong nền kinh tế thị trường, nhằm tránh rủi ro và tối đa hoá lợi nhuận. Các ngân hàng cũng vậy, luôn tìm cách tạo ra những sản phẩm mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng và gia tăng lợi nhuận. Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cũng là một yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Ngân hàng có danh mục các sản phẩm, dịch vụ phong phú có thểđáp ứng các nhu cầu của khách hàng tốt hơn, từđó giúp ngân hàng phát triển thị trường cho vay. Vì thế danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cũng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự tăng trưởng, phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng tại một NHTM.
Bên cạnh đó, xu hướng bán lẻ mà hiện nay bất kỳ NHTM nào cũng đang hướng đến nên luôn có sự cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng thường xuyên
đưa ra nhiều gói sản phẩm cho vay tiêu dùng với tiện ích cao phục vụ chất lượng cuộc sống của người dân. Vì vậy, việc nắm bắt thời cơ, tình hình kinh tế xã hội và nhu cầu của khách hàng để phát triển các gói dịch vụ cho vay tiêu dùng đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng là điều quan trọng. Thường xuyên rà soát các dịch vụ vay tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp, phát triển các dịch vụ
mới tạo tính cạnh tranh, tăng cường hoạt động quảng bá cho từng loại dịch vụ
khác nhau, hình thành thương hiệu cho các dịch vụ,... là những biện pháp giúp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng.
c2. Xác định giá các dịch vụ cho vay tiêu dùng
Giá các dịch vụ, sản phẩm ảnh hưởng rất lớn đến cả người bán và người mua. Giá các dịch vụ cho vay tiêu dùng thể hiện chủ yếu qua lãi suất và các khoản phí khi khách hàng tham gia giao dịch với ngân hàng. Trong cho vay ngân hàng thì lãi suất ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng.
Định giá các dịch vụ ngân hàng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng có thể kém linh hoạt hơn các sản phẩm, dịch vụ thông thường. Tuy nhiên trong phạm vi cho phép ngân hàng vẫn có thể xác định các mức lãi suất, các khoản phí hợp lý giúp mang lại lợi thế cạnh tranh và tối đa hoá lợi nhuận. Xác
định các mức lãi suất hợp lý đối với từng đối tượng khách hàng và đưa ra nhiều hình thức trả lãi khác nhau để kích thích nhu cầu của khách hàng, đảm bảo được lợi ích của khách hàng và của ngân hàng.
c3. Phân phối cho vay tiêu dùng
Xuất phát từ đặc tính dịch vụ của sản phẩm do ngân hàng cung cấp là không thể lưu trữ, tồn kho giống như các hàng hoá thông thường khác nên các ngân hàng cần phải làm cho sản phẩm và dịch vụ của mình luôn trong trạng thái “sẵn sàng” để khách hàng sử dụng, chấp nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Do đó ngân hàng cần sử dụng các chiến lược phân phối một cách hiệu quả. Khái niệm phân phối chứa đựng trong hàng loạt các hoạt động liên quan đến việc tạo ra ba loại tiện ích cho khách hàng bao gồm: (1) thời gian, (2) nơi chốn và (3) thụđắc.
Dưới góc độ thời gian, chức năng phân phối của ngân hàng cho phép khách hàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng vào thời điểm thuận lợi cho sự sử
dụng của khách hàng.
Dưới góc độ nơi chốn, chức năng phân phối của ngân hàng sẽ cho sản phẩm, dịch vụ có sẵn tại địa điểm mà khách hàng có thể tiếp cận và thuận tiện
để họ sử dụng.
Dưới góc độ thụđắc, chức năng phân phối cung cấp cho khách hàng điều kiện tiếp cận với sản phẩm để tiêu dùng và sử dụng trong tương lai.
Ngoài ra, chức năng phân phối còn cung cấp cho ngân hàng các phương tiện giao tiếp hiệu quả với khách hàng và ngược lại để khách hàng giao tiếp với ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả. Vì thế muốn phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, cần đẩy mạnh hoạt động phân phối các dịch vụ cho vay đến khách hàng.
Ngân hàng có thểđẩy mạnh hoạt động phân phối các dịch vụ bằng cách: - Phát triển các mạng lưới chi nhánh: Chi nhánh được coi là kênh phân phối truyền thống của các NHTM, thông qua việc xây dựng các trụ sở và hệ
thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định. Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu được thực hiện bằng lao động thủ công của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đối với loại hình sản phẩm tín dụng, khách hàng khi muốn sử dụng sản phẩm sẽ phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở hoặc tại quầy giao dịch của chi nhánh. Một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp cũng đồng nghĩa với việc sẽ có khả năng bán được nhiều sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh được thị phần lớn và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ
cho khách hàng. Đặc biệt với những hoạt động mà đối tượng khách hàng mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình như cho vay tiêu dùng thì việc có một mạng lưới chi nhánh rộng lớn sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp xúc được tới mọi tầng lớp dân cư, ở mọi vùng lãnh thổ, khách hàng cũng sẽ tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Di chuyển chi nhánh đến các địa điểm mới phù hợp với xu hướng trong hành vi mua sắm của khách hàng; Đóng cửa các chi nhánh không sinh lời hoặc dư thừa không cần thiết; Các chức năng và hoạt động thực hiện tại các chi nhánh còn lại sẽ được tài bố trí để thích nghi với việc đóng cửa và bố trí
lại mạng lưới chí nhánh của ngân hàng cũng là những biện pháp gia tăng hiệu quả của kênh phân phối truyền thống này.
- Chú trọng phát triển lực lượng nhân viên tín dụng cả về lượng và về
chất là những yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ở
Ngân hàng.
- Sử dụng các hình thức phân phối hiện đại như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện thoại,…
c4. Hoàn thiện và thực hiện tốt quy trình thủ tục cho vay tiêu dùng
Quy trình cấp tín dụng là tổng hợp các nguyên tắc, các quy định của Ngân hàng trong việc cấp tín dụng, gồm các bước cụ thể theo một trình tự
nhất định kể từ khi chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng. Việc xây dựng một quy trình cấp tín dụng hoàn thiện và hiệu quả có ý nghĩa rất lớn trong công tác ngăn ngừa và hạn chế rủi to xảy ra, đồng thời nó còn gây được cảm tình với khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Hoàn thiện lại các quy trình, thủ tục cho vay tiêu dùng của ngân hàng,
đảm bảo các bước quy trình thực hiện tốt để hạn chế rủi ro, đảm bảo quá trình giao dịch của khách hàng được nhanh chóng, chính xác.
c5. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Gìn giữ khách hàng cũ ít tốn kém chi phí hơn tìm kiếm khách hàng mới, với đặc tính vô hình của dịch vụ thì chăm sóc khách hàng luôn có vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình, uy tín của khách hàng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt ngân hàng không chỉ tạo ra được lực lượng khách hàng thường xuyên trung thành mà còn thông qua kênh này còn có thể tiếp cận được nhiều khách hàng mới, tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng.
Các biện pháp chăm sóc khách hàng:
- Thông tin cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; - Thiết lập những kênh phản hồi như đường dây nóng, giải quyết tốt các
khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ;
- Tạo sự thấu hiểu giữa ngân hàng thông qua các hoạt động quáng bá và chăm sóc khách hàng có thể giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng trên diện rộng.
c6. Kiểm soát rủi ro trong dịch vụ cho vay tiêu dùng
Mỗi hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng đều tiềm ẩn những nguy cơ rủi ro, việc kiểm soát rủi ro sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của việc phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, đảm bảo cho ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
Kiểm soát trước khi cho vay tiêu dùng (thực hiện quy trình cho vay, thẩm định đúng theo quy định,..), kiểm soát trong quá trình cho vay (như