7. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.2.2Thực trạng kết quả phát triển cho vay tiêu dùng tại chi nhánh trong
DAB Huế vẫn chưa có trường hợp gian lận của nhân viên gây hậu quả
nghiêm trọng nào.
2.2.2 Thực trạng kết quả phát triển cho vay tiêu dùng tại chi nhánh trong thời gian qua trong thời gian qua
a. Tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng và tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng
Bảng 2.5. Tình hình cho vay tiêu dùng tại DAB Chi nhánh Huế từ năm 2011 - 2013
Đơn vị tính: triệu đồng
CHI TIẾT Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Dư nợ CVTD 29.802 57.802 73.143 Dư nợ cho vay 176.414 254.566 342.786 Tỷ lệ dư nợ CVTD/Dư nợ cho vay 16,9% 22,7% 21,3% Tốc độ phát triển dư nợ TD 100 152% 134% Tốc độ tăng dư nợ TV - 52% 34%
Ngân hàng Đông Á CN Huế là một trong những ngân hàng triển khai các hoạt động sớm nhất tại địa bàn. Qua các năm Chi nhánh đã nâng cao kinh nghiệm trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, không ngừng hoàn thiện các hệ
thống thủ tục, cải tiến quy trình cho vay ngày càng linh hoạt chủ động phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng, nhờ đó hoạt động tiêu dùng có những bước tiến đáng kể.
Qua bảng số liệu cho thấy hoạt động này ngày càng được mở rộng trong những năm gần đây. Dư nợ cho vay tiêu dùng điều tăng giảm không
ổn định qua các năm, sự phát triển cho vay theo chiều hướng thận trọng. Năm 2011 dư nợ 29.802 triệu đồng thì năm 2012 tăng lên 57.802 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng 52%. Tỷ trọng của vay tiêu dùng trong dư nợ cho vay năm 2012 tăng nhẹ qua các năm. Năm 2011 chiếm 16,9%, năm 2012 tăng lên 22,7%. Năm 2013 tỷ lệ vay tiêu dùng có mức tăng trưởng khá tốt với 73,143 triệu đồng chiếm 21.3 % trong tỷ trọng dư nợ cho vay. Tuy nhiên, tốc độ tăng ở mức 34% thấp hơn năm 2012. Một trong những nguyên do là các ngân hàng cũng bắt đầu đẩy mạnh khai thác vào khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là lĩnh vực tiêu dùng dẫn đến sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gây gắt.
Nhờ vào việc nắm bắt được nhu cầu tiêu dùng của người dân Ngân hàng
Đông Á – CN Huế đã không ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh chính sách cho vay tiêu dùng vào đối tượng khách hàng cá nhân, đồng thời vẫn đảm bảo được mức độ an toàn tín dụng cho chi nhánh; triển khai sản phẩm tín dụng tiêu dùng mới đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng cường công tác truyền thông, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng... Chính sách lãi vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân của Đông Á – CN Huế hấp dẫn, thu hút được nhiều người, cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
b. Mức tăng trưởng số lượng khách hàng vay tiêu dùng và dư nợ bình quân theo khách hàng
Bảng 2.6. Số lượng KH VTD tại DAB Huế qua các năm 2011-2013
Đơn vị tính: Khách hàng
Chỉ tiêu ĐVT 2011 2012 2013
Dư nợ cho vay tiêu dùng Triệu đồng 29.802 57.802 73.143 Số lượng khách hàng vay
tiêu dùng Người 578 973 1.130 Dự nợ vay/KH Triệu đồng 51,56 59,40 64,72 Tốc độ phát triển DNCV/KH % 100 115% 109% Tốc độ tăng DNCV/KH % - 15% 9%
(Nguồn: Xử lý dữ liệu từ báo cáo tổng kết năm của DAB - CN Huế)
Dư nợ cho vay bình quân trên một khách hàng tại chi nhánh Đông Á – 51,56 triệu đồng. Năm 2012 tăng lên 59,4 triệu đồng tương ứng với mức tăng 15%. Năm 2013 dự nợ bình quân trên khách hàng là 64,72 triệu đồng tương
ứng với mức tăng 9%. Số lượng khách hàng tăng lên, dư nợ vay bình quân trên khách hàng tại chi nhánh cũng tăng qua các năm chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngày càng mở rộng. Có được kết quả trên một phần là do chi nhánh cũng tạo ra các sản phẩm mới kết hợp với các sản phẩm tiêu dùng sẵn có tại chi nhánh để tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, từ đó góp phần tăng mức dư nợ bình quân.
Tuy nhiên, lượng khách hàng này vẫn chưa cao so với các NHTM khác trên địa bàn nhất là các ngân hàng cổ phần thương mại với lợi thế dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản như các ngân hàng khác, điều này tạo điều kiện cho dịch vụ cho vay tiêu dùng phát triển dễ dàng, thuận lợi.
c. Tăng trưởng thị phần cho vay tiêu dùng
Nhìn vào bảng số liệu ở phụ lục 3 ta thấy trên thị trường vay tiêu dùng ở
tiêu dùng. Dừ vậy, sự cách biệt giữa 2 ngân hàng đứng đầu là Agribank và BIDV cũng không lớn, tình hình cạnh tranh Nhìn chung thị trường vay tiêu dùng ở Huế đang trong giai đoạn cạnh tranh khá gây gắt, nhưng đây vẫn còn rất tiềm năng, đây là cơ hội tốt để DAB-Huế gia tăng thị phần cho vay tiêu dùng của mình. 15.55 17.55 10.52 12.5 8.48 35.4 BIDV Agribank Sacombank DongAbank Ngân hàng Quân đội Khác
(Nguồn: báo cáo tổng kết năm của NH TMCP ĐỐNG Á - CN HUẾ)
Hình 2.3 Thị phần CVTD một số các NHTM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2013 (%)
d. Tăng trưởng thu nhập cho vay tiêu dùng
Bảng 2.7. Thu nhập từ lãi CVTD tại DAB Huế qua các năm 2011-2013 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đơn vị tính: triệu đồng
CHỈ TIÊU 2011 2012 2013
Tổng dư nợ CVTD 29.802 57.802 73.143 TN từ lãi cho vay 20.042 24.438 44.486 TN từ lãi cho vay tiêu dùng 2.895 5.213 8.230 Tỉ lệ thu nhập lãi VTD/thu
nhập từ lãi cho vay 12,04% 19,3% 18,5%
Nhìn vào bảng 2.8, ta thấy thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng tăng trưởng qua các năm. Năm 2011 thu nhập từ lãi cho vay tiêu dùng là 2.895 triệu đồng, năm 2012 tăng lên 5.213 triệu đồng. Năm 2013 chiếm tỉ lệ cao nhất với 8.230 triệu đồng. Tuy nhiên nếu tính trong toàn thể thu nhập từ lãi vay của DAB Huế thì hoạt động vay tiêu dùng đem lại lợi nhuận không đáng kể. Năm 2011 tỉ lệ lợi nhuận cho vay tiêu dùng chiếm trong tổng lợi nhuận cho vay là 12,04%, năm 2012 tăng mạnh 19,3%, năm 2013 có sự giảm nhẹ
xuống 18,5%. Ngân hàng cần rà soát lại các chính sách cho vay tiêu dùng nên nâng cao hơn nữa mức độ hiệu quả của lợi nhuận từ lãi vay.
e. Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế (Phiếu khảo sát ở phần phụ lục)
Thông tin chung về cuộc khảo sát
* Phương pháp thu thập và thông tin cỡ mẫu
Phương pháp được thu thập là điều tra lấy ý kiến của khách hàng đến trực tiếp giao dịch tại các chi nhánh và gửi qua mail theo danh sách các khách hàng hiện có của Ngân hàng
Số lượng mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 150 phiếu khảo sát.
* Thang đo sử dụng đểđo lường dữ liệu
Thang đo sử dụng để nghiên cứu là thang đo định danh, thang đo khoảng với 5 mức độ là (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý. (5) Hoàn toàn đồng ý.
Thống kê mô tả đối tượng nghiên cứu bằng các bảng tần suất, sơ đồ, bảng chéo, tính giá trị trung bình.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 * Kết quả khảo sát
Với 50 phiếu khảo sát gửi qua mail lấy từ cơ sở dữ liệu khách hàng, 40 phiếu khảo sát qua điện thoại và 60 phiếu khảo sát trực tiếp. Kết quả phiếu
khảo sát thu về được 132 phiếu (tỷ lệ hồi đáp 88%), trong đó có 4 phiếu không hợp lệ do khách hàng bỏ trống quá nhiều mục. Số phiếu hợp lệ dùng trong phân tích là 128 phiếu.
Thông tin về đối tượng nghiên cứu
Sau khi phân tích bằng phần mềm SPSS ta có được kết quả như sau
- Thông tin đối tượng nghiên cứu
+ Về giới tính
Bảng 2.8. Giới tính những đối tượng khảo sát Loại thông tin Tần suất %
Giới tính Nam 60 47 Nữ 68 53 Tổng 128 Nữ 53% Nam 47% Nữ Nam
Hình 2.4. Giới tính những đối tượng khảo sát
Qua bảng số liệu trên ta thấy khách hàng được hỏi có tỷ lệ giới tính nữ
nhiều hơn nam với nữ 53% và nam chiếm 47%. Tỷ lệ giới tính khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng cũng sắp sĩ tỷ lệ này.
+ Về độ tuổi
Bảng 2.9. Thông tin về độ tuổi của đối tượng khảo sát
Tuổi Tần suất Phần trăm
Dưới 23 tuổi 10 7.8 Từ 23 tuổi đến 30 tuổi 34 26.6 Từ 31 đến 50 tuổi 79 61.7 Trên 50 tuổi 5 3.9 Tổng 128 100.0 7.8 26.6 61.7 3.9 Dưới 23 tuổi Từ 23 tuổi đến 30 tuổi Từ 31 đến 50 tuổi Trên 50 tuôi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 2.5.Thông tin về độ tuổi của đối tượng khảo sát
Phần lớn đối tượng được hỏi nằm trong nhóm tuổi từ 31 đến 50 tuổi với 61.7%, tiếp theo là nhóm tuổi từ 23 đến 30 với 26.6% và một tỷ trọng nhỏ khách hàng thuộc hai nhóm tuổi còn lại. + Về nghề nghiệp 6.3 9.4 43.0 35.2 4.7 1.6 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0 50.0
Công nhân Nông dân Cán bộ NV Tiểu thương Sinh viên Khác
Qua biểu đồ cũng có thể nhận thấy phần lớn khách hàng được hỏi thuộc nhóm khách hàng là cán bộ nhân viên (43%) và tiểu thương (35,2%). Trong số đối tượng khách hàng được hỏi thì nông dân chiếm (9,4%), công nhân (6,3%), sinh viên (4,7%) và một sốđối tượng khác (1,6%).
+ Về thu nhập 4.7 15.6 40.6 39.1 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0 1 Dưới 2 triệu Từ 2 triệu đến 4 triệu Từ trên 4 triệu đến 6 triệu Trên 6 triệu
Hình 2.7. Thông tin về thu nhập của đối tượng khảo sát
Tỷ lệ khách hàng có thu nhập trên 4 triệu đến 6 triệu là cao nhất với 40,6%, tiếp theo là đối tượng có thu nhập trên 6 triệu có tỷ lệ 39.1%. Đối tượng khách hàng từ 2 đến 4 triệu chiếm 15,6 %. Dưới 2 triệu có tỷ lệ 4.7%.
c. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ vay tiêu dùng của khách hàng
Trong thời gian qua, Đông Á – Huế cũng đã đa dạng hoá các sản phẩm,
đưa ra những gói dịch vụ mới để phục vụ khách hàng. Tuy nhiên kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng được hỏi đánh giá tiêu chí này chỉ ở mức tương đối tốt.
Bảng 2.10. Mức đánh giá của khách hàng về sự đa dạng của sản phẩm tiêu dùng Đông Á – Huế
Mức đánh giá Tần suất Phần trăm
Hoàn toàn không đồng ý 1 0,8 Không đồng ý 7 5,5 Bình thường 56 43,8
Đồng ý 45 35,2
Hoàn toàn đồng ý 19 14,8
Tổng 128 100.0
Với tiêu chí “Sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng rất đa dạng” khách hàng đánh giá ở mức hoàn toàn đồng ý là 14,8%, đồng ý là 35,2%, tuy nhiên tỉ lệ cao nhất là mức bình thường với 43,8%. Mức không
đồng ý và hoàn toàn không đồng ý chiếm tỉ lệ nhỏ (6,3%).
d. Quy trình thủ tục cho vay tiêu dùng
Đế đánh giá khách quan các yếu tố quy trình thủ tục cho vay ở Ngân hàng Đông á chi nhánh Huế, tác giả đã đưa ra hai tiêu chí (1) Thủ tục vay tiêu dùng đơn giản; (2) Thời gian giải quyết cho vay nhanh chóng. Kết quả thu
được từ cuộc khảo sát như sau:
Bảng 2.11. Thủ tục cho vay tiêu dùng đơn giản Mức đánh giá Tần suất Phần trăm
Hoàn toàn không đồng ý 2 1.6 Không đồng ý 12 9.4 Bình thường 51 39.8
Đồng ý 44 34.4
Hoàn toàn đồng ý 19 14.8
Bảng 2.12. Thời gian giải quyết cho vay nhanh chóng Mức đánh giá Tần suất Phần trăm Hoàn toàn không đồng ý 4 3.1 Không đồng ý 16 12.5 Bình thường 49 38.3
Đồng ý 44 34.4
Hoàn toàn đồng ý 15 11.7 Tổng 128 100.0
Khách hàng đánh giá 2 tiêu chỉ này ở mức trung bình, với tỉ lệ ở mức bình thường cao nhất, nhì là mức đồng ý. Tuy nhiên, mức không đồng ý và hoàn toàn không đồng cũng đáng báo động.
Để gia tăng tính cạnh tranh cho hoạt động vay tiêu dùng, phát triển hoạt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
động vay tiêu dùng hơn nữa thì cần xem xét cải thiện hai yếu tố này.
e. Đánh giá về yếu tố lãi suất
Lãi suất ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn sản phẩm tiêu dùng của khách hàng. Đối với ngân hàng lãi suất phản ánh giá cả của dịch vụ cung cấp, thông qua lãi suất sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Đối với khách hàng thì lãi suất phản ảnh mức phí khi họ sử dụng nguồn vốn vay ngân hàng. Lãi suất cũng là yếu tố tạo ra tính cạnh tranh cho dịch vụ vay tiêu dùng.
Bảng 2.13. Mức đánh giá về mức độ hợp lý của lãi suất Mức đánh giá Tần suất Phần trăm Hoàn toàn không đồng ý 4 3,1 Không đồng ý 14 10,9 Bình thường 51 39,8
Đồng ý 43 33,6 Hoàn toàn đồng ý 16 12,5 Tổng 128 100.0
Với mức lãi suất vay tiêu dùng từ 8,5 % -12% mà ngân hàng áp dụng trong thời gian qua, nhìn chung khách hàng đánh giá là ở mức trung bình. Với tỉ lệ bình thường là 39,8%; Đồng ý là 33,6%; Hoàn toàn đồng ý là 12,5%; Không đồng ý chiếm tỉ lệ 10,9% và nhỏ nhất là hoàn toàn không
đồng ý với 3,1%.
f. Mạng lưới phân phối
Bảng 2.14. Mức đánh giá Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp Mức đánh giá Tần suất Phần trăm
Hoàn toàn không đồng ý 11 8.6 Không đồng ý 21 16.4 Bình thường 59 46.1
Đồng ý 35 27.3
Hoàn toàn đồng ý 2 1.6
Tổng 128 100.0
Ngân hàng Đông Á ở Huế hiện nay chỉ mới phát triển được 1 chi nhánh và 2 điểm giao dịch, với số lượng mạng lưới hạn chế như vậy thực tế vẫn chưa thể tiếp cận tốt đến các đối tượng khách hàng mục tiêu. Qua thực tế
khảo sát thì khách hàng cũng đánh giá tiêu chí này ở mức chưa tốt.
g. Bảo mật thông tin
Môi trường công nghệ phát triển không ngừng, một mặt tạo nhiều cơ hội cho các ngân hàng phát triển các dịch vụ mới, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng như thanh toán, giao dịch qua mạng internet,... Tuy nhiên, mặt trái của việc này là các thông tin khách hàng có nguy cơ bị lộ, hoặc bị lấy cắp dẫn đến vấn đề tiêu cực. Nên khi khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ nào cũng
Bảng 2.15. Mức đánh giá về độ bảo mật thông tin cho khách hàng Mức đánh giá Tần suất Phần trăm
Hoàn toàn không đồng ý 0 0.0 Không đồng ý 7 5.5 Bình thường 40 31.3
Đồng ý 56 43.8
Hoàn toàn đồng ý 25 19.5
Tổng 128 100.0
Với công nghệ tiên tiến hiện đại, quy trình xử lý và kiểm soát kỹ càng nên tại Ngân hàng Đông Á nói chung và Đông Á Huế nói riêng ít xảy ra các tình trạng thông tin khách hàng bị lộ, hoặc bị lấy cắp. Qua khảo sát khách hàng cũng đánh giá tiêu chí này ở mức tốt với tỉ lệ đồng ý cao nhất (43,8%), hoàn toàn đồng ý (19,5%), bình thường 32,3%, không đồng ý 5,5%.
h. Hoạt động xúc tiến và chăm sóc khách hàng của ngân hàng Đông Á – Huế
- Hoạt động chăm sóc khách hàng
Bảng 2.16. NH có nhiều hình thức thăm hỏi, tặng quà cho KH Mức đánh giá Tần suất Phần trăm
Hoàn toàn không đồng ý 12 9,4 Không đồng ý 23 18,0 Bình thường 53 41,4 Đồng ý 34 26,6 Hoàn toàn đồng ý 6 4,7 Tổng 128 100.0 Từ cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu giữa tại ngân hàng, hàng năm bộ phận chăm sóc khách hàng phân loại ra các khách hàng ở các mức độ quan trọng khác nhau từ đó có chính sách chăm sóc thích hợp. Tuy nhiên, hoạt
động chăm sóc khách hàng vẫn chưa thực hiện thường xuyên, nhiều đối tượng vẫn chưa nhận được sự quan tâm từ ngân hàng.
Kết quả khảo sát thực tế cho thấy khách hàng đánh giá tiêu chí này ở
mức chưa tốt với tỉ lệ bình thường cao nhất với 41,4%, không đồng ý 18,0%, 9,4% hoàn toàn không đồng ý. Mức tốt là đồng ý và rất đồng ý chiếm tỉ lệ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dưới 50%.
Bảng 2.17. NH giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách thoả đáng Mức đánh giá Tần suất Phần trăm