7. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1 Đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Đông Á
chi nhánh Huế
a. Những cơ hội
- Huế nổi tiếng là một thành phố du lịch, tình hình chính trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh ngân hàng nói riêng. Hoạt động của ngân hàng đã nhận được sự ủng hộ, giúp
đỡ từ các ban, ngành, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động huy động vốn, cho vay và việc thu hồi vốn của ngân hàng. Do đó việc triển khai công tác tín dụng của NH TMCP Đông Á chi nhánh Huế là một chiến lược đúng đắn, phù hợp với tình hình kinh tế-xã hội hiện nay trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
- Các ngành kinh tế luôn tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ, quá trình hội nhập ngày càng sâu, cạnh tranh và hỗ trợ phát triển luôn đi song song cùng với nhau.
- Công nghệ thông tin và các dịch vụ hỗ trợ phát triển kinh doanh khác phát triển và phổ biến một cách rộng rãi..
- Tập quán lối sống sinh hoạt của người dân Huế có những nét khác biệt cụ thể là xu hướng dân cư tập trung tích luỹ, tạo điều kiện cho ngân hàng
trong việc huy động vốn nhằm phát triển hoạt động tín dụng.
b. Những thách thức
- Tốc độ phát triển kinh tế ở Huế còn thấp hơn so với hai đầu đất nước là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Các đối thủ cạnh tranh mới liên tục xuất hiện, các đối thủ cạnh tranh trong khu vực không ngừng đổi mới và nâng cao khả năng cạnh tranh. Việc quản lý hình ảnh của chi nhánh là một công việc khó khăn, phức tạp, đó là nhân tố chính của sự sống còn của mỗi ngân hàng.
- Đặc điểm của người dân xứ Huế là tương đối kín đáo, do đó việc tiếp cận khách hàng để tìm hiểu thông tin, lấy hồ sơ tiếp thị là tương đối khó khăn. Khách hàng có xu hướng ngày càng khó tính hơn và đòi hỏi được phục vụ tốt hơn.
- Chính sách thắt chặt tiền tệ của nhà nước ít nhiều ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của ngành ngân hàng.
c. Những điểm mạnh
- Về nhân sự: Đặc điểm nhân sự của DAB là đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động, tiếp cận nhanh với khoa học, công nghệ. Do đó phát huy
được tính sáng tạo trong công tác phát triển chuyên môn nghề nghiệp.
- Về vị trí địa lý: Chi nhánh toạ lạc tại đường Lý Thường Kiệt (trục
đường trung tâm thành phố) tác động tích cực đối với việc thu hút khách hàng và nhận biết thương hiệu. trong cùng mạng lưới tại Huế có 2 phòng giao dịch ở bờ Bắc và bờ Nam thành phố nên có thể đáp ứng nhu cầu cho khách hàng và nâng cao hình ảnh của DAB.
- Về kỹ năng quản lý: Đội ngũ nhân viên quản lý chi nhánh trẻ, có kinh nghiệm, xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, thúc đẩy nhân viên phát triển.
- Về cơ sở vật chất thiết bị: so với các ngân hàng khác cơ sở vật chất của chi nhánh tương đối hiện đại.
d. Những điểm yếu
- Về nhân sự: Đa số nhân viên trẻ, nên còn thiếu kinh nghiệm cọ xát thực tế. đội ngũ nhân sự vẫn còn thiếu hụt, đặc biệt hiện tại chi nhánh vẫn chưa có Phó giám đốc, điều này ảnh hưởng đến công tác quản lý.
- Chưa có trưởng phòng ban: KHDN, KHCN, Ngân quỹ.
- Kinh nghiệm quản lý cấp trung tương đối hạn chế về kinh nghiệm. vẫn còn tình trạng thực hiện quản lý chứ đúng quy trình quy định ở các bộ phận như Ngân quỹ, ATM.
3.1.2 Định hướng của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế
a. Định hướng phát triển chung của NH TMCP Đông Á
Định hướng phát triển của Ngân hàng Đông Á đến năm 2015 là hướng
đến sản phẩm dịch vụ bán lẻ, trở thành một trong những Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt nam. Trong đó, Ngân hàng chú trọng đến dịch vụ cho vay tiêu dùng, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như dịch vụ ebanking, thẻ tín dụng, cho vay thấu chi thẻ, dịch vụ chi lương qua thẻ…nhằm hướng
đến Ngân hàng bán lẻ phát triển và bền vững.
b. Định hướng của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế
Mục tiêu phát triển của Đông Á Huế là sự phát triển ổn định và bền vững của cả ngân hàng do đó các chính sách của ngân hàng đều lấy mục tiêu an toàn là trên hết.
Mục tiêu của ngân hàng từ năm 2013 đến năm 2015 là tổng dư nợ cho vay đạt trên hai ngàn rưỡi tỷđồng trong đó cho vay tiêu dùng chiếm trên 20% tổng dư nợ, huy động vốn đạt trên 3 ngàn tỷđồng.
Theo chủ trương chung phát triển của toàn hệ thống DongA Bank, Ngân hàng Đông Á tại Chi nhánh Huế lấy các sản phẩm dịch vụ cá nhân làm chủ đạo, trong đó có dịch vụ vay tiêu dùng.
c. Định hướng phát triển dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á Huế trong thời gian đến
- Thứ nhất về hoạt động kinh doanh: DAB xác định tiếp tục chiến lược bán lẻ, chú trọng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ (trong đó doanh nghiệp nhỏ là chủ yếu ),khách hàng là cá nhân thuộc mọi tầng lớp trong xã hội.
- Thứ hai: Đẩy mạnh huy động vốn thông qua nhiều sản phẩm huy động mới, cho vay và các hoạt động lành mạnh khác nhằm củng cố và gia tăng thị
phần, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- Thứ ba: Tăng cường công tác phát triển khách hàng và quảng bá thương hiệu hình ảnh của ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm thu hút nhiều hơn nữa lượng khách hàng về giao dịch với ngân hàng.
- Thứ tư: Củng cố tổ chức và phát triển một cách chắc chắn mạng lưới hoạt động của mình vừa theo hướng phát triển thêm một số chi nhánh mới tại các địa phương có kinh tế phát triển, vừa mở thêm các điểm giao dịch mới tại các địa bàn hoạt động hiện có.
- Thứ năm: Tích cực nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nhất là các sản phẩm có ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại như sản phẩm thẻ, thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử…
- Thứ sáu: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhằm phục khách hàng tốt hơn với định hướng đào tạo nâng cao cho các cán bộ lãnh đạo các cấp, bổ túc nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên nghiệp vụ, đào tạo mới cho sinh viên mới ra trường được nhận vào làm việc tại DAB.
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ
3.3.1 Tăng cường công tác khảo sát, nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu thị trường trường
đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy Ngân hàng cần chú trọng
đầu tư công tác khảo sát, nghiên cứu nhu cầu thị trường. Trong thời gian qua DAB Huế chưa thật sự quan tâm đến công tác này. Công tác tìm hiểu nhu cầu khách hàng chỉ dừng lại việc thu thập những khiếu nại, phàn nàn qua trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng hay qua nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng.
Trong thời gian đến muốn phát triển cho vay tiêu dùng, DAB Huế cần
đầu tư công tác khảo sát nhu cầu khách hàng bằng các hình thức như gửi phiếu thăm dò, gia tăng các kênh thu thập ý kiến khách hàng qua internet, qua mail, qua đường dây nóng, qua lực lượng nhân viên tiếp cận với khách hàng.
Những thông tin từ việc nghiên cứu thì trường là những cơ sở quan trọng giúp DAB Huế điều chỉnh những chính sách tín dụng cho vay tiêu dùng cho phù hợp và làm cơ sở cho việc nghiên cứu đưa ra hình thức dịch vụ mới.
3.3.2 Xác định khách hàng mục tiêu
Xác định khách hàng mục tiêu một cách đúng đắn giúp cho Ngân hàng có thể đưa ra các chính sách hợp lý để tiếp cận phát triển các loại dịch vụ.
Để phân loại khách hàng Ngân hàng Đông Á Huế có thể sử dụng các thông tin từ các nguồn thông tin bên trong ngân hàng như: các phân hệ tiền gửi, tiền vay, các thông tin dữ liệu khách hàng của các dịch vụ khác trong ngân hàng. Bên cạnh đó, các thông tin từ cơ quan chính quyền quản lý nhân khẩu, từ khảo sát của Ngân hàng về thị trường cũng là những cơ sở quan trọng cho việc phân đoạn thị trường vay tiêu dùng của ngân hàng.
Ngân hàng Đông Á đang triển khai rầm rộ các dịch vụ vay tiêu dùng hướng tới nhiều đối tượng khách hàng. Dự kiến mỗi năm khách hàng của Ngân hàng Đông Á – Huế tăng thêm khoản 900 người.
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Ngân hàng Đông á được phân loại dựa trên các tiêu thức nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp
thu nhập.. Bên cạnh đó còn căn cứ vào các tiêu chí hành vi như thường xuyên giao dịch, sử dụng cùng lúc nhiều loại dịch vụ,.... và tiêu chí lợi ích tìm kiếm. Kết hợp các tiêu thức này khách hàng mục tiêu được mô tả như
sau:
Khách hàng là những người thuộc các đơn vị trường học, bệnh viện, cơ
quan hành chính sự nghiệp, các tổ chức kinh tế, đơn vị lực lượng vũ trang thuộc các ngành nghề như giáo viên, sinh viên, các cán bộ công nhân viên, tiểu thương, bác sĩ, nghệ sĩ, các nhà quản lý...
Các đối tượng khách hàng này có thể chia thành các nhóm như sau: Nhóm 1: Cán bộ công nhân viên nhận lương qua tài khoản của NH Đông Á – Huế, có thu nhập ổn định thu nhập trong khoản 6-14 triệu/tháng, vay nhiều lần, khá quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ. Dự kiến nhóm khách hàng này mỗi năm tăng từ 300-400 người.
Nhóm 2: Lãnh đạo, người có thu nhập cao, giàu có. Nhóm khách hàng này thường có mức thu nhập 15 triệu/tháng, mức vay cao, có tài sản đảm bảo, số lần vay ít nhưng mức vay cao. Dự kiến nhóm khách hàng này trong những năm tới tăng 150 người.
Nhóm 3: Học sinh, sinh viên chưa có thu nhập, mức vay thấp, số lần vay ít. Nhóm khách hàng này tăng 150 người.
Nhóm 4: Nhóm khách hàng khác, nhu cầu vay và thu nhập đa dạng, khó xác định. Nhóm khách hàng này tăng 200 trăm người mỗi năm.
Ngân hàng Đông Á –Huế chọn nhóm 1 và 2 làm thị trường mục tiêu trong giai đoạn 2014-2015 vì đây cũng là thị trường mục tiêu theo định hướng chung của Hội sơ, hơn nữa đây là thị trường có tiềm năng, có khả năng phát triển nhanh, có thể khai thác thêm nhiều dịch vụ ngân hàng khác kèm theo. Trong những năm qua đây cũng là đối tượng khách hàng mang về lợi nhuận lớn cho ngân hàng.
3.3.3 Khai thác các điều kiện của Ngân hàng để đa dạng hoá tối đa
các sản phẩm cho vay tiêu dùng
Một danh mục sản phẩm - dịch vụ phong phú, đa dạng là một danh mục sản phẩm mà ởđó nó thoả mãn tối đa mọi nhu cầu của khách hàng. So với các ngân hàng lớn như Agribank, BIDV,..thì cơ cấu các sản phẩm vay tiêu dùng của ngân hàng hiện nay chưa phong phù đa dạng.
Trong điều kiện Ngân hàng Đông Á nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung, việc phát triển một sản phẩm mới hoàn toàn là điều không đơn giản. Tuy nhiên, ngân hàng có thể tận dụng các sản phẩm đã sẵn có trên thị
trường thế giới và nghiên cứu thay đổi một cách phù hợp với điều kiện thị
trường Việt Nam.
Để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng trong thời gian tới, ngân hàng cần phải xây dựng và hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình, những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng chưa có như: cho vay xuất khẩu lao động, vay đảm bảo bằng chứng khoán niêm yết, chi vay ứng trước tiền bán chứng khoán,…có như vậy mới cạnh tranh được với các NHTM khác trên
địa bàn. Bên cạnh đó, ngân hàng nên nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng mới phù hợp với nhu cầu, thu nhập của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau như: cho vay để tổ chức đám cưới, những đối tượng vừa mới lập gia đình, thế hệ trẻ và người có thu nhập thấp,… Muốn vậy, ngân hàng cần phải quảng bá, giới thiệu những sản phẩm của mình trên phương tiện thông tin đại chúng, hoặc có thể giới thiệu sản phẩm trực tiếp cho khách hàng tại nhà, qua đó tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các chính sách nhằm kích thích và thoả mãn nhu cầu, tạo lập một đội ngũ
CBCNV chuyên về hoạt động tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng vay, sao cho các hoạt động tín dụng được diễn ra thuận lợi nhanh chóng.
3.3.4 Nghiên cứu áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt
Đối với những hàng hoá thông thường giá cả là yếu tố chính yếu quyết
định việc mua hàng của khách hàng. Đối với lĩnh vực ngân hàng thì giá cả
vẫn có ảnh hưởng quan trọng nhưng vấn đề khó khăn là việc xác định giá của một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không phải là một vấn đề đơn giản. Các ngân hàng thường sử dụng cả hai phương pháp định giá công khai và định giá
ẩn. Định giá công khai là một phương pháp định giá minh bạch hơn và hiện nay đang ngày càng nhiều ngân hàng tính phí một cách rõ ràng cho các dịch vụ của họ được chào bán ra thị trường. Định giá ẩn được áp dụng do kết quả
của việc định giá của hoạt động trung gian tài chính của ngân hàng và thanh toán những dịch vụ ngân hàng “miễn phí”. Với xu hướng các ngân hàng ngày càng chú trọng cạnh tranh về giá như hiện nay thì việc Ngân hàng Đông Á – lựa chọn một mức lãi suất thích hợp, tạo dựng lợi thế cạnh tranh giúp phát triển các dịch vụ là điều cần thiết.
Việc định giá của ngân hàng phải tính đúng và đủ mọi chi phí trong kinh doanh của mình vào các khoản yêu cầu khách hàng phải thanh toán. Bên cạnh
đó Ngân hàng cần xem xét áp dụng lãi suất thích hợp với từng đối tượng khách hàng. Quy định về các thời hạn, hình thức trả lãi, các khoản tiền gốc và lãi trong mỗi kỳ hạn thích hợp đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên khách hàng và ngân hàng.
3.3.5 Hoàn thiện quy trình, quy định đối với cho vay tiêu dùng phù hợp với từng đối tượng khách hàng cá nhân hợp với từng đối tượng khách hàng cá nhân
Khi vấn đề lãi suất không có sự chênh lệch nhiều giữa các ngân hàng, và ngày càng trở nên thứ yếu trong lựa chọn của khách hàng vay, khách hàng sẽ
lựa chọn những ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hồ sơ thủ tục đơn giản, thời gian phục vụ nhanh chóng, đa dạng sản phẩm để lựa chọn và tư vấn tài chính hiệu quả. Do vậy để gia tăng tính cạnh tranh cho các dịch vụ cho vay
tiêu dùng Ngân hàng cần cải thiện các quy trình, quy định sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- DAB cần nghiên cứu sao cho biểu mẫu hồ sơ đơn giản, dễ hiểu nhất có thể được.
- Các bộ phận trong hệ thống phải phối hợp nhịp nhàng, thống nhất đảm bảo việc hoàn thành các thủ tục nhanh chóng cho khách hàng, từ khi khách hàng đến ngân hàng đến khi giải ngân.
- Cải thiện thời gian cung cấp dịch vụ từ khâu nhận hồ sơ đến khi hoàn tất hồ sơ nhất là cải thiện thời gian thẩm định cho vay để đẩy nhanh quá trình phục vụ khách hàng.
3.3.6 Tăng cường hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng
a. Tăng cường các hoạt động quảng bá
Qua khảo sát, phần lớn khách hàng đánh giá các hoạt động quảng cáo của Ngân hàng Đông Á – Huế thực hiện không nhiều và thường xuyên, rất ít