7. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
3.3.2Xác định khách hàng mục tiêu
Xác định khách hàng mục tiêu một cách đúng đắn giúp cho Ngân hàng có thể đưa ra các chính sách hợp lý để tiếp cận phát triển các loại dịch vụ.
Để phân loại khách hàng Ngân hàng Đông Á Huế có thể sử dụng các thông tin từ các nguồn thông tin bên trong ngân hàng như: các phân hệ tiền gửi, tiền vay, các thông tin dữ liệu khách hàng của các dịch vụ khác trong ngân hàng. Bên cạnh đó, các thông tin từ cơ quan chính quyền quản lý nhân khẩu, từ khảo sát của Ngân hàng về thị trường cũng là những cơ sở quan trọng cho việc phân đoạn thị trường vay tiêu dùng của ngân hàng.
Ngân hàng Đông Á đang triển khai rầm rộ các dịch vụ vay tiêu dùng hướng tới nhiều đối tượng khách hàng. Dự kiến mỗi năm khách hàng của Ngân hàng Đông Á – Huế tăng thêm khoản 900 người.
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Ngân hàng Đông á được phân loại dựa trên các tiêu thức nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp
thu nhập.. Bên cạnh đó còn căn cứ vào các tiêu chí hành vi như thường xuyên giao dịch, sử dụng cùng lúc nhiều loại dịch vụ,.... và tiêu chí lợi ích tìm kiếm. Kết hợp các tiêu thức này khách hàng mục tiêu được mô tả như
sau:
Khách hàng là những người thuộc các đơn vị trường học, bệnh viện, cơ
quan hành chính sự nghiệp, các tổ chức kinh tế, đơn vị lực lượng vũ trang thuộc các ngành nghề như giáo viên, sinh viên, các cán bộ công nhân viên, tiểu thương, bác sĩ, nghệ sĩ, các nhà quản lý...
Các đối tượng khách hàng này có thể chia thành các nhóm như sau: Nhóm 1: Cán bộ công nhân viên nhận lương qua tài khoản của NH Đông Á – Huế, có thu nhập ổn định thu nhập trong khoản 6-14 triệu/tháng, vay nhiều lần, khá quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ. Dự kiến nhóm khách hàng này mỗi năm tăng từ 300-400 người.
Nhóm 2: Lãnh đạo, người có thu nhập cao, giàu có. Nhóm khách hàng này thường có mức thu nhập 15 triệu/tháng, mức vay cao, có tài sản đảm bảo, số lần vay ít nhưng mức vay cao. Dự kiến nhóm khách hàng này trong những năm tới tăng 150 người.
Nhóm 3: Học sinh, sinh viên chưa có thu nhập, mức vay thấp, số lần vay ít. Nhóm khách hàng này tăng 150 người.
Nhóm 4: Nhóm khách hàng khác, nhu cầu vay và thu nhập đa dạng, khó xác định. Nhóm khách hàng này tăng 200 trăm người mỗi năm.
Ngân hàng Đông Á –Huế chọn nhóm 1 và 2 làm thị trường mục tiêu trong giai đoạn 2014-2015 vì đây cũng là thị trường mục tiêu theo định hướng chung của Hội sơ, hơn nữa đây là thị trường có tiềm năng, có khả năng phát triển nhanh, có thể khai thác thêm nhiều dịch vụ ngân hàng khác kèm theo. Trong những năm qua đây cũng là đối tượng khách hàng mang về lợi nhuận lớn cho ngân hàng.
3.3.3 Khai thác các điều kiện của Ngân hàng để đa dạng hoá tối đa
các sản phẩm cho vay tiêu dùng
Một danh mục sản phẩm - dịch vụ phong phú, đa dạng là một danh mục sản phẩm mà ởđó nó thoả mãn tối đa mọi nhu cầu của khách hàng. So với các ngân hàng lớn như Agribank, BIDV,..thì cơ cấu các sản phẩm vay tiêu dùng của ngân hàng hiện nay chưa phong phù đa dạng.
Trong điều kiện Ngân hàng Đông Á nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung, việc phát triển một sản phẩm mới hoàn toàn là điều không đơn giản. Tuy nhiên, ngân hàng có thể tận dụng các sản phẩm đã sẵn có trên thị
trường thế giới và nghiên cứu thay đổi một cách phù hợp với điều kiện thị
trường Việt Nam.
Để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng trong thời gian tới, ngân hàng cần phải xây dựng và hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình, những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng chưa có như: cho vay xuất khẩu lao động, vay đảm bảo bằng chứng khoán niêm yết, chi vay ứng trước tiền bán chứng khoán,…có như vậy mới cạnh tranh được với các NHTM khác trên
địa bàn. Bên cạnh đó, ngân hàng nên nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng mới phù hợp với nhu cầu, thu nhập của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau như: cho vay để tổ chức đám cưới, những đối tượng vừa mới lập gia đình, thế hệ trẻ và người có thu nhập thấp,… Muốn vậy, ngân hàng cần phải quảng bá, giới thiệu những sản phẩm của mình trên phương tiện thông tin đại chúng, hoặc có thể giới thiệu sản phẩm trực tiếp cho khách hàng tại nhà, qua đó tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các chính sách nhằm kích thích và thoả mãn nhu cầu, tạo lập một đội ngũ
CBCNV chuyên về hoạt động tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng vay, sao cho các hoạt động tín dụng được diễn ra thuận lợi nhanh chóng.
3.3.4 Nghiên cứu áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt
Đối với những hàng hoá thông thường giá cả là yếu tố chính yếu quyết
định việc mua hàng của khách hàng. Đối với lĩnh vực ngân hàng thì giá cả
vẫn có ảnh hưởng quan trọng nhưng vấn đề khó khăn là việc xác định giá của một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không phải là một vấn đề đơn giản. Các ngân hàng thường sử dụng cả hai phương pháp định giá công khai và định giá
ẩn. Định giá công khai là một phương pháp định giá minh bạch hơn và hiện nay đang ngày càng nhiều ngân hàng tính phí một cách rõ ràng cho các dịch vụ của họ được chào bán ra thị trường. Định giá ẩn được áp dụng do kết quả
của việc định giá của hoạt động trung gian tài chính của ngân hàng và thanh toán những dịch vụ ngân hàng “miễn phí”. Với xu hướng các ngân hàng ngày càng chú trọng cạnh tranh về giá như hiện nay thì việc Ngân hàng Đông Á – lựa chọn một mức lãi suất thích hợp, tạo dựng lợi thế cạnh tranh giúp phát triển các dịch vụ là điều cần thiết.
Việc định giá của ngân hàng phải tính đúng và đủ mọi chi phí trong kinh doanh của mình vào các khoản yêu cầu khách hàng phải thanh toán. Bên cạnh
đó Ngân hàng cần xem xét áp dụng lãi suất thích hợp với từng đối tượng khách hàng. Quy định về các thời hạn, hình thức trả lãi, các khoản tiền gốc và lãi trong mỗi kỳ hạn thích hợp đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên khách hàng và ngân hàng.
3.3.5 Hoàn thiện quy trình, quy định đối với cho vay tiêu dùng phù hợp với từng đối tượng khách hàng cá nhân hợp với từng đối tượng khách hàng cá nhân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khi vấn đề lãi suất không có sự chênh lệch nhiều giữa các ngân hàng, và ngày càng trở nên thứ yếu trong lựa chọn của khách hàng vay, khách hàng sẽ
lựa chọn những ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hồ sơ thủ tục đơn giản, thời gian phục vụ nhanh chóng, đa dạng sản phẩm để lựa chọn và tư vấn tài chính hiệu quả. Do vậy để gia tăng tính cạnh tranh cho các dịch vụ cho vay
tiêu dùng Ngân hàng cần cải thiện các quy trình, quy định sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- DAB cần nghiên cứu sao cho biểu mẫu hồ sơ đơn giản, dễ hiểu nhất có thể được.
- Các bộ phận trong hệ thống phải phối hợp nhịp nhàng, thống nhất đảm bảo việc hoàn thành các thủ tục nhanh chóng cho khách hàng, từ khi khách hàng đến ngân hàng đến khi giải ngân.
- Cải thiện thời gian cung cấp dịch vụ từ khâu nhận hồ sơ đến khi hoàn tất hồ sơ nhất là cải thiện thời gian thẩm định cho vay để đẩy nhanh quá trình phục vụ khách hàng.
3.3.6 Tăng cường hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng
a. Tăng cường các hoạt động quảng bá
Qua khảo sát, phần lớn khách hàng đánh giá các hoạt động quảng cáo của Ngân hàng Đông Á – Huế thực hiện không nhiều và thường xuyên, rất ít khách hàng biết đến các sản phẩm vay tiêu dùng của ngân hàng . Vì thế để
phát triển loại hình dịch vụ này Ngân hàng cần có những chính sách truyền thông nhằm kích thích nhu cầu, giúp khách hàng hiểu biết thêm về lợi ích dịch vụ, làm quen và sử dụng các loại dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng.
Ngân hàng nên triển khai các chương trình quảng bá rộng rãi các dịch vay tiêu dùng qua các phương tiện đại chúng như quảng cáo trên báo, tạp chí, băng rôn, pano, internet... cụ thể:
- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo ở các kênh:
+ Quảng cáo trên báo giấy và tạp chí: Báo Thanh Niên, Tuổi Trẻ, An Ninh Thế Giới, Tạp chí Tiếp Thị Gia Đình, Hạnh Phúc Gia Đình.
+ Quảng cáo trên đài radio: VOV Giao thông, FM 92.5 MHZ (Huế),
Đài truyền hình địa phương của Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Ebanking.vnexpress.net. Hệ thống website chuyên đề tin tức và phụ nữ, gia
đình. Hệ thống website đối tác của DongA Bank. + Quảng cáo trên các kênh nội bộ DongA Bank:
• Website:www.dongabank.com.vn, ebanking.dongabank.com.vn •Email đến khách hàng cá nhân trong cơ sở dữ liệu của ngân hàng. •Quảng cáo trên màn hình ATM, trên màn hình LCD tại ĐVKD.
•Gửi tin nhắn đến các khách hàng tiết kiệm, khách hàng thẻ có phát sinh giao dịch trong 3 tháng gần nhất (Phối hợp với ITC).
+ Đặc biệt, mỗi CBNV DongA Bank là KH của sản phẩm này, hiểu rõ sản phẩm, và là “đại sứ” để quảng bá sản phẩm này đến KH.
Đối với hoạt động xúc tiến bán hàng ngoài những chính sách khuyến mãi riêng biệt cho từng loại dịch vụđể kích cầu, Đông Á Huế còn có thể tập trung vào những biện pháp như: Xây dựng chương trình chăm sóc, ưu đãi cho các KH thường xuyên, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng; Chương trình ưu đãi cho những khách hàng thực hiện trả lãi, trả tiền gốc đùng hạn; Tiếp tục áp dụng gói phí ưu đãi cho đối tượng công nhân và sinh viên; Bán hàng và thực hiện dịch vụ thông qua các CN/PGD DongA Bank trên toàn quốc thông qua đội ngũ bán hàng bên trong và bên ngoài, và thực hiện giao dịch là các giao dịch viên tại quầy. Đây cũng là những biện pháp gia tăng sự
hài lòng của khách hàng và góp phần phát triển cho vay tiêu dùng.
- Đối với các hoạt động quan hệ công chúng Ngân hàng cần đẩy mạnh các chương trình như: Phát triển các chương trình “Ngân hàng Đông Á cùng nông dân thoát nghèo – vượt khó”. Xây dựng các bài thông cáo báo chí đưa tin trên 10-20 báo đài trên toàn quốc. Đăng bài PR/bài giới thiệu sản phẩm trên báo/tạp chí tại địa phương.
- Bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp
+ Đơn vị phát tờ rơi/ leaflet tại khu thương mại, siêu thị, chợ xung quanh CN/PGD trong phạm vi bán kính 3km.
+ Mỗi tờ rơi chỉ phát cho 01 người.
+ Để tờ rơi trên giỏ xe máy của khách hàng đến giao dịch. + Gửi SMS thông báo dịch vụ mới cho KH
+ Cử các nhân viên bán hàng tiếp cận với các đối tượng khách hàng tiềm năng (Cán bộ công nhân viên chức, tiểu thương, nông dân,.. chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng) để giới thiệu về các sản phẩm truyền thống cũng như
sản phẩm mới của ngân hàng.
b. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong thời gian sắp tới để phát triển dịch vụ vay tiêu dùng. Ngân hàng
Đông Á – Huế cần đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng sau đây:
Hướng dẫn tư vấn cặn kẽ cho khách hàng về các loại sản phẩm vay tiêu dùng nhất là các sản phẩm mới.
Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật/lễ/tết …
Cập nhật cho KH những chương trình mới, nhất là những sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân mới của DongA Bank.
Cung cấp DVD giới thiệu, hướng dẫn thao tác.
Trực tiếp thăm hỏi định kỳ.
Gửi quà tặng cho các khách hàng thường xuyên.
Các phòng ban phối hợp xử lý nhanh các khiếu nại cho khách hàng do lỗi hệ thống, do mạng viễn thông, do hệ thống nhà cung cấp, …
Thường xuyên cập nhật mọi ý kiến đóng góp, mọi băn khoăn vướng mắc thông qua hộp mail langnghe@ và kênh thông tin khác để nhanh chóng phân tích, cải tiến, phản hồi kịp thời.
Quan tâm đến các chương trình hậu mãi nhằm tăng mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Tiếp nhận góp ý và cải tiến sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.3.7 Hạn chế, phòng ngừa rủi ro trong cho vay tiêu dùng
a. Biện pháp để hạn chế nợ xấu
Để hạn chế phòng ngừa rủi ro, DAB – Huế có thể thực hiện các biện pháp: Yêu cầu cán bộ tín dụng thường xuyên liên lạc với khách hàng; Quy
định cán bộ tín dụng tái đánh giá tài sản đảm bảo định kỳ 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng tuỳ loại tài sản đảm bảo; Thực hiện chính sách quản lý vay an toàn và hạn chế rủi ro’ Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ; Cải thiện công tác quản lý và thu hồi nợ xấu.
b. Biện pháp để xử lý nợ xấu
+ Trường hợp xảy ra những rủi ro dẫn đến giảm sút thu nhập hay mất việc làm của người vay vốn
Để phòng tránh rủi ro trên, trước khi thực hiện cho vay tiêu dùng NH phải có được những thông tin đầy đủ và đúng nhất về lợi nhuận của doanh nghiệp hay cơ sở sản xuất kinh doanh, thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên, xu hướng phát triển trong tương lai, thị trường cạnh tranh và tiềm năng phát triển... Qua đó có thể lựa chọn những doanh nghiệp tốt nhất để tiến hành cho vay tiêu dùng. Đồng thời nhằm hạn chế tổn thất cho NH do rủi ro trên xảy đến với doanh nghiệp hay cơ sở sản xuất kinh doanh trong khi đã tiến hành cho vay tiêu dùng, trong từng trường hợp cụ thể ngân hàng có những phương án xử lý như:
- Khi thu nhập người lao động bị giảm sút làm khả năng trả nợ của người vay bị ảnh hưởng, cán bộ NH sẽ làm việc trực tiếp với từng cá nhân cụ thể. Dựa trên mức thu nhập đã điều chỉnh, kết hợp với các nguồn thu nhập khác nếu có, cán bộ tín dụng sẽ xây dựng phương án trả nợ mới phù hợp cho người
cho cuộc sống.
- Khi người lao động bị mất việc làm thì khả năng thu nợ của ngân hàng là rất thấp chính vì nguồn đảm bảo cho việc trả nợ đã mất. Trong trường hợp ngoài lương, người vay còn có những khoản thu nhập thường xuyên khác đủ
khả năng trả nợ cho NH thì CBTD làm việc với người đó để họ vẫn duy trì việc trả nợ cho NH, bên cạnh đó bắt buộc thực hiện các biện pháp đảm bảo bằng tài sản như đã cam kết trong hợp đồng tín dụng. Nếu người lao động không còn nguồn thu nhập nào khác ngoài lương thì do quá trình đóng BHXH trước đó nên khi người lao động nghỉ việc sẽ được hưởng một khoản trợ cấp từ quỹ BHXH hoặc Quỹ trợ cấp thất nghiệp, đây sẽ trở thành nguồn để ngân hàng có thể thu hồi được món nợ vay đó.
+ Trường hợp xảy ra các rủi ro khách quan dẫn đến ốm đau, tai nạn, hay thiệt hại đến tính mạng của người vay vốn
Trong trường hợp này tầm quan trọng của lãnh đạo doanh nghiệp được thể hiện rõ nhất, vì chính họ là những người nắm thông tin đầy đủ nhất về lao
động làm việc cho mình. Chính vì vậy trong biên bản thoả thuận giữa NH và người đại diện doanh nghiệp phải có điều khoản về trách nhiệm doanh nghiệp trong việc cung cấp các thông tin có liên quan đến tình hình vay tiêu dùng