7. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.2.1Thực trạng triển khai các nội dung phát triển cho vay tiêu dùng đã
a. Công tác nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng
Ngân hàng Đông Á –CN Huế trong các năm qua chưa có nhiều hoạt
động đánh giá nhu cầu khách hàng, phần lớn các thông tin khách hàng được lưu giữ tại ngân hàng được cập nhật từ hồ sơ vay vốn của khách hàng. Ngân hàng Đông Á – Huế lập kế hoạch cho vay tiêu dùng dựa trên kết quả thực hiện năm trước và định hướng của Hội sở chính.
Ngoài ra một số thông tin về đặc điểm nhu cầu khách hàng được thu thập thông qua nhân viên tín dụng và nhân viên giao dịch nhưng chưa nhiều.
Trong thời gian tới, để làm căn cứ cho việc xác định mục tiêu và thiết kế
các chính sách phát triển cho vay hợp lý đòi hỏi nhà quản lý cần phải nắm bắt các đặc điểm nhu cầu khách hàng vì vậy ngân hàng cần chú trọng hoàn thiện hơn công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường, khách hàng.
b. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
Với mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, đặc điểm đối tượng khách hàng mục tiêu có điểm khác nhau cơ bản nhưng nhìn chung các đối tượng khách hàng mục tiêu này có thể cùng lúc sử dụng đồng thời các dịch vụ khác nhau của Ngân hàng, đây cũng là hướng khai thác các loại dịch vụ mà Ngân hàng
đang nhắm đến.
Đặc điểm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu
+ 88% khách hàng hiện hữu nằm trong độ tuổi từ 27 – 55 tuổi. + 49% khách hàng là nam giới, 51% nữ giới.
+ Đa phần thu nhập dưới 15 triệu/tháng.
+ Cán bộ công nhân viên chức (69%), tiểu thương (19%), nông dân (7%), sinh viên (5%).
Đặc điểm khách hàng theo đặc điểm hành vi mua
+ Nhóm 1: Phần lớn và các bộ công nhân viên chức, đặc điểm là vay thường xuyên, những khách hàng này thường có thu nhập ổn định, yêu cầu
đối với dịch vụ vừa phải, mức vay thường thấp hoặc vừa.
+ Nhóm 2: Doanh nhân, những người có thu nhập cao, một sốđối tượng tiểu thương. Những khách hàng này thường có mức thu nhập cao, nhu cầu vay
đột xuất, yêu cầu cao về dịch vụ, vay ít lần nhưng mức vay thường cao.
+ Nhóm 3: Một số thành phần khác như nông dân, sinh viên,… Đối tượng vay thường có nhu cầu vay đột xuất, hay so sánh về giá, hành vi sử
Bảng 2.4. Dư nợ cho vay theo nhóm khách hàng từ năm 2011-2013 ĐVT: Triệu đồng Phân đoạn 2011 Tỷ trọng 2012 Tỷ trọng 2013 Tỷ trọng Nhóm 1 15.690 52,6% 32.525 56,3% 41.478 56,7% Nhóm 2 10.321 34,6% 23.010 35,1% 25.775 35,3% Nhóm 3 3.791 12,7% 4.967 8,6% 5.890 8,1% Cộng 29.802 100 % 57.802 100% 73.143 100% Nhìn vào số liệu trên ta thấy khách hàng ở nhóm 1 và nhóm 2 luôn chiếm tỷ trọng cao trong dư nợ cho vay tiêu dùng. Đáng lưu ý là tỷ trọng nhóm 1 và nhóm 2 tăng nhẹ qua các năm. Đây là nhóm khách hàng mục tiêu của Ngân hàng Đông Á – CN Huế. Trong những năm qua ngân hàng đã có nhiều chính sách nhằm phát triển tín dụng tiêu dùng hướng đến các cán bộ
công nhân viên chức, các tiểu thương, những người có thu nhập cao. Đây cũng là nhóm khách hàng được ngân hàng quan tâm phát triển đặc biệt. Nhìn vào số liệu ta cũng thấy dư nợ tiêu dùng ở nhóm 3 cũng tăng qua các năm, tuy nhiên tỷ trọng của nhóm này giảm nhẹ qua các năm.
c. Ban hành các quy định về loại dịch vụ, lãi suất, quy trình thủ tục trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
(Những sản phẩm cơ bản, quy định về điều kiện, đối tượng quy trình thủ
tục cho vay được trình bày qua bảng 2.3 ở phần phụ lục 1)
* Những sản phẩm vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
Có rất nhiều loại sản phẩm vay tiêu dùng đang được áp dụng NHTM Cổ phần Đông Á điển hình như một số hình thức dưới đây
- Cho vay để xây dựng và sửa chữa nhà cửa - Cho vay để mua ô tô
- Cho vay tiêu dùng tín chấp - Cho vay tiêu dùng thế chấp - Vay 24 h
- Ngoài những dịch vụ trên DAB Huế cũng đã phát triển thêm một số
hình thức vay tiêu dùng như: vay tiêu dùng trả góp, vay trả góp chợ, vay 24h... Nhìn chung các dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng khá phong phú, hướng tới nhiều đối tượng tầng lớp trong dân cư, thoả mãn các nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Đây là một yếu tố mang lại lợi thế cạnh tranh rất lớn cho ngân hàng.
* Quy trình cho vay tiêu dùng được quy định rõ tại Hội sở và tất cả các chi nhánh DongA Bank trên toàn quốc, thực hiện qua 6 bước sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quy trình vay vốn là bảng tổng hợp diễn tả những bước đi cụ thể từ khi tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng cho đến khi ngân hàng ra quyết
định cho vay, giải ngân và thanh lý hợp đồng. Và hầu hết các ngân hàng thương mại đều tự thiết kế cho mình một quy trình tín dụng cụ thể. Đối với DAB, quy trình tín dụng gồm có 2 giai đoạn, chia làm 6 bước:
* Giai đoạn 1: Thẩm định và xét duyệt Trong giai đoạn này gồm có 3 bước
+ Bước 1: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiếp cận và kiểm tra hồ sơ.
Trong bước này nhân viên tín dụng sau khi tiếp xúc với khách hàng, sẽ
có nhiệm vụ là hướng dẫn khách hàng cách lập hồ sơ vay vốn, chỉ cho khách hàng biết được hồ sơ gồm có những giấy tờ gì.
- Bản sao giấy chứng minh nhân dân
- Giấy đề nghị vay vốn kèm theo phương án trả nợ
- Đơn xin thế chấp tài sản - Tài sản đảm bảo tiền vay
- Các báo cáo tài chính
- Giấy bổ nhiệm Giám đốc của hội đồng quản trị
- Giấy phép kinh doanh + Bước 2 : Thẩm định
Trong bước này các nhân viên tín dụng sẽ tiến hành kiểm tra lại hồ sơ
vay vốn của khách hàng để kịp thời đề nghị khách hàng bổ sung thêm nếu có thiếu sót. Bên cạnh đó các nhân viên tín dụng còn xác định khả năng hiện tại và tương lai của khách hàng trong việc sử dụng vốn vay và hoàn trả nợ vay.
+ Bước 3: Trình duyệt hồ sơ vay vốn, giải quyết cho vay
Ở bước này nhân viên tín dụng sau khi thẩm định hồ sơ vay vốn của khách hàng sẽ tiến hành trình lên giám đốc phê duyệt về phương án vay của khách hàng. Trong khâu này ngân hàng sẽ ra quyết định đồng ý hoặc từ chối cho vay đối với một hồ sơ vay vốn của khách hàng.
* Giai đoạn 2: Thực hiện cho vay và quản lý tín dụng Giai đoạn này gồm có 3 bước
+ Bước 4 : Giải ngân
Ở bước này, ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách hàng theo hạn mức tín dụng đã ký kết trong hợp đồng tín dụng
+ Bước 5: Giám sát, theo dõi các khoản vay
Trong giai đoạn này nhân viên tín dụng sẽ thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay thực tế của khách hàng, hiện trạng tài sản đảm bảo, tình hình tài chính của khách hàng, kết quả kinh doanh,... để đảm bảo khả năng thu nợ, kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh.
- Kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay: - Kiểm tra qua hồ sơ, chứng từ giải ngân - Kiểm tra sổ sách kế toán
- Lập biên bản kiểm tra
- Theo dõi các khoản vay: Theo dõi nợ vay: - Theo dõi tình hình dư nợ: sổ khế ước
- Thời hạn thanh toán: Kỳ hạn thanh toán (cả gốc + lãi) - Thay đổi lãi suất áp dụng nếu có
- Theo dõi phân tích tình hình khách hàng trong thời gian vay vốn: - Theo dõi tình hình tài chính
- Theo dõi tính đảm bảo tiền vay - Phân tích nguồn trả nợ
- Thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng + Bước 6: Thanh lý hợp đồng và lưu hồ sơ
Hình 2.2 Quy trình cấp tín dụng tại Ngân hàng Đông Á – CN Huế Khách hàng: Cung cấp tài liệu và thông tin Nhân viên tín dụng: -Tiếp xúc, hướng dẫn -Phỏng vấn khách hàng Lập hồ sơ: -Giấy đề nghị vay -Hồ sơ pháp lý -Phương án / Dự án
Thu thập thông tin qua phỏng vấn, viếng thăm, trao đổi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả, ghi nhận:
- Biên bản, báo cáo - Tờ trình - Giấy tờ về bảo đảm nợ Tổ chức, phân tích và thẩm định: - Pháp lý - Bảo đảm nợ vay Cập nhật thông tin thị trường, chính sách, khung pháp lý Từ chối Quyết định tín dụng: - Hội đồng phán quyết - Cá nhân phán quyết Giấy báo lý do Chấp thuận Giải ngân:
- Chuyển tiền vào tài khoản của khách hàng - Trả cho nhà cung cấp Hợp đồng tín dụng: -Đàm phán - Ký kết HĐ tín dụng - Ký kết HĐ phụ khác Tổ chức giám sát:
-Nhân viên kế toán -Nhân viên tín dụng -Thanh tra, kiểm soát
Thu nợ cả gốc và lãillãi Vi phạm hợp đồng Đầy đủ và đúng hạn Thanh lý HĐTD bắt buộc Thanh lý HĐTD mặc nhiên Giám sát tín dụng Không đủ, không đúng hạn Biện pháp:
Cảnh báo, tăng cường kiểm soát, ngừng giải ngân, tái xét tín dụng
Xử lý:
Tòa án, Cơ quan có
* Lãi suất vay tiêu dùng tại NH Đông Á
- Trong năm 2012, 2103 lãi suất cho vay tại ngân hàng Đông Á Chi Nhánh Huế thấp nhất là 8,4% và cao nhất là 12%. Lãi vay Ngân hàng đưa ra cũng rất linh hoạt theo đối tượng vay. Hình thức hoàn khoản vay, lãi vay cũng rất đa dạng. Trong các năm qua, các ngân hàng đồng loạt giảm lãi suất trong cho vay ưu đãi đối với khách hàng cá nhân để khắc phục sau thiên tai, bão lũ, hoả hoạn. So với lãi suất cho vay tối thiểu của các ngân hàng thì lãi suất của ngân hàng Đông Á còn ở mức cao. Chẳng hạn, ACB đang triển khai gói “Tiếp cận nhanh, lãi suất thấp” chỉ 8%/năm (bằng với mức lãi suất huy động 12 tháng của ACB), vài ngân hàng thương mại còn sẵn sàng chịu lỗ khi cung cấp gói cho vay tiêu dùng chỉở mức 5,99-6%/năm đối với doanh nghiệp và các cá nhân có nhu cầu mua nhà và ô tô, trong đó VietCapitalBank cũng đang cho vay tiêu dùng với lãi suất cực sốc là 0%/năm, bên cạnh đó còn rất nhiều gói cho vay lãi suất chỉ 6,99%/năm, 8,5%/năm của VietCapitalBank… Điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến lợi thế cạnh tranh của DAB Huế trong thời gian sắp tới.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây, đã xuất hiện cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng trên thị trường Huế. Thậm chí một số ngân hàng còn chấp nhận cho vay với lãi suất thấp hơn lãi suất huy động, đó là biểu hiện kinh doanh không lành mạnh về mặt tại chính và có thể tạo rủi ro cho các ngân hàng. Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế luôn tuân thủ đúng các quy định về cung cấp tín dụng trong đó các quy định về lãi suất, điều này giúp ngân hàng tránh được những rủi ro trong cung cấp tín dụng.
d. Chính sách phân phối
Hiện nay chi nhánh Ngân hàng Đông Á tại Huế có 1 chi nhánh và 2 trụ
sở giao dịch được xây dựng với kiến trúc khang trang, hiện đại và 15 máy ATM (Và còn nhiều máy khác tiếp tục được lắp đặt).
- Hiện tại, máy ATM Ngân hàng Đông Á liên kết với rất nhiều điểm rút tiền của ngân hàng khác thông qua các kênh giao dịch như: Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB); Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB); Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB); Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank); Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn (Agribank); Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)... .
- Vị trí các điểm giao dịch nằm ở những khu vực trung tâm, đây là những
địa điểm thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng mục tiêu.
- Giờ đóng, mở cửa các điểm giao dịch từ 7h sáng đến 18h chiều, dài hơn các ngân hàng khác như BIDV, Agribank... .
- Toàn chi nhánh có 15 nhân viên tín dụng đây là lực lượng chủ yếu phát triển lĩnh vực cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng của Ngân hàng. Đây là những điều kiện thuận lợi giúp cho DAB – Huế tiếp cận khách hàng tại địa bàn. Tuy nhiên so với các ngân hàng khác thì tiềm lực, lực lượng của DAB còn khá mỏng. Ngân hàng chưa tận dụng tốt các công nghệ thông tin để tiếp cận thị trường. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gây gắt như
hiện nay việc phát triển các hình thức phân phối mới, gia tăng thêm lực lượng
để tiếp cận phân khúc cho vay tiêu dùng là điều cần thiết.
e. Các chính sách quảng bá và chăm sóc khách hàng
Với mỗi loại dịch vụ khác nhau Ngân hàng xây dựng chính sách quảng bá riêng biệt. Nhận biết tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng, Ngân hàng
đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng nhằm giúp giải quyết các thắc mắc, khiếu nại cũng như tư vấn cho khách hàng. Ngân hàng luôn duy trì đường dây nóng hoạt động 24/24 giờ. Đối với từng đối tượng khác nhau ngân hàng cũng xây dựng các chính sách chăm sóc riêng.
Mặc dù Ngân hàng đã xây dựng các chương trình quảng bá đối với từng dịch vụ khá hợp lý, tuy nhiên cách thức thực hiện lại chưa triệt để, các chương
trình khuyến mãi này chưa thể hiện hiệu quả là giúp gia tăng thêm các đối tượng khách hàng mới cho Ngân hàng, tỷ lệ tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng qua các năm rất thấp. Các chương trình quảng bá về các dịch vụ cho vay tiêu dùng còn mờ nhạt. Trong thời gian sắp tới Ngân hàng cần đổi mới cách thức thực hiện các chương trình xúc tiến nhằm tăng tính hiệu quả và khả năng cạnh tranh cho các dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng hơn nữa.
f. Kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro. Vì vậy, ngân hàng luôn phải áp dụng những điều kiện ràng buộc và cân nhắc mức lãi suất sao cho có thể bù đắp chi phí, hạn chế một phần rủi ro của dịch vụ này.
Trong thời gian qua, để kiểm soát rủi ro các khoản tín dụng nói chung và mảng cho vay tiêu dùng nói riêng, ngân hàng đã xây dựng, triển khai hàng loạt các giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng công tác quản lý rủi ro theo hướng tập trung, toàn diện và thống nhất. Theo đó, Đông Á - Huế quản lý rủi ro theo nguyên tắc cẩn trọng, đảm bảo hài hoà mục tiêu lợi nhuận và an toàn
đối với hoạt động kinh doanh. Công tác quản lý rủi ro của Đông Á - Huế được triển khai và quán triệt xuyên suốt trên toàn hệ thống. Nhờ đó, các quy định của ngân hàng Nhà nước, hội sở được Đông Á – Huế tuân thủ nghiêm túc. Các hoạt động nghiệp vụ được quản lý, cảnh báo giám sát chặt chẽ nhằm nhận diện, quản lý và hạn chế thấp nhất các rủi ro phát sinh thông quá báo cáo giám sát các chỉ số, giới hạn an toàn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã xây dựng các quy định liên quan đến công tác quản lý rủi ro, mối liên hệ giữa công tác quản lý rủi ro với các đơn vị
khác trên toàn hệ thống.
Ngoài ra Đông Á – Huế cũng thường xuyên đánh giá các tác động của chính sách, biến động kinh tế vĩ mô, biến động kinh tế tại địa phương tác
động đến hoạt động của ngân hàng. Thực hiện phân tích các nghề, sản phẩm tín dụng mà ngân hàng đang cấp cũng như định hướng đề xuất các sản phẩm mới. Đồng thời ngân hàng tổng hợp, phân tích và có các cảnh báo kịp thời về