- Mơi trường văn hóa, xã hộ
(Nguồn: Sở thông tin truyền thông Sơn La)
3.4. Đánh giá chung về hoạt động mở rộng thị trường dịch vụ viễn thông 3G của Viettel Sơn La
34 đại lý.
Riêng với thị trường là thành phố, thị trấn. Viettel Sơn La sẽ mở rộng thêm các điểm bán lẻ về các xã thuộc các huyện khó khăn nhưng khơng xây dựng thêm đại lý mà tận dụng ln những đại lý đã có sẵn tại thành phố, thị trấn.
Bên cạnh đó, Viettel Sơn La sẽ chú trọng đẩy mạnh xây dựng các điểm bán lẻ ở các làng, xã nhiều hơn đặc biệt là khu vực nông thôn và tiếp tục tuyển thêm CTV ở khu vực này. Sau đó sẽ lan rộng ra trong các năm tiếp theo.
3.4. Đánh giá chung về hoạt động mở rộng thị trường dịch vụ viễn thông 3G của Viettel Sơn La của Viettel Sơn La
Trong cơ chế thị trường, để đảm bảo cho sự phát triển bền vững. Tập đồn có chủ trương rất rõ ràng về hoạt động của toàn Tập đoàn xoay quanh bốn trụ: Viễn thông trong nước; Viễn thơng nước ngồi; Sản xuất thiết bị viễn thơng; Kinh doanh thương mại, bất động sản. Trong đó Viễn thơng trong nước vẫn là trụ cột chính để tạo nguồn lực cho sản xuất kinh doanh và đầu tư các lĩnh vực khác. Chính vì vậy các Chi nhánh tỉnh đặc biệt Tập đoàn quan tâm xây dựng theo hướng chuyên nghiệp, đầu tư về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất. Hiện nay Chi nhánh Viettel Sơn La có một Phó giám đốc kinh doanh, năm kênh chính và 11 huyện/thành phố có bộ
máy hoạt động điều hành xuyên suốt từ trên xuống cùng với trên 220 Cộng tác viên tuyến xã, bản.
3.4.1. Những kết quả đã đạt được
Về lợi nhuận, qua các năm Viettel Sơn La giữ được mức tăng trưởng về doanh thu. Năm 2012 đạt 362 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 251 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng qua các năm giữ ở mức trên 10%. Hạ tầng mạng lưới tại Sơn La vẫn là doanh nghiệp dẫn đầu với quy mô rộng nhất.
Thị trường ngày càng được mở rộng từ thành thị đến nông thôn, tới mọi tầng lớp trên địa bàn tỉnh Sơn La. Cơng tác thị trường có nhiều chuyển biến tích cực, tiếp tục xây dựng và củng cố hệ thống thị trường truyền thống, mở rộng các thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng. Chú trọng phát triển tới vùng nông thôn. Công tác quản lý được tăng cường một cách nhất quán đồng bộ. Xây dựng kế hoạch, chương trình cụ thể theo từng quý, tháng, năm và điều hành theo ngày. Sự kết hợp hài hịa giữa lợi ích kinh doanh và lợi ích cộng đồng, Vietttel Sơn La đã mang Internet đến mọi tầng lớp nhân dân rút ngắn khoảng cách thành thị và nơng thơn. Góp phần vào xây dựng nền văn minh cho đất nước.
Dịch vụ 3G là dịch vụ mới được đầu tư trên hạ tầng có sẵn là cơng nghệ 2G, đến đầu năm 2010 Viettel mới chính thức kinh doanh. Viettel Sơn La triển khai đồng bộ trên tồn tỉnh tại các khu vực đã có tài ngun đã làm tăng doanh thu và thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng đặc biệt là Internet sử dụng qua điện thoại hoặc USB 3G. Tiếp tục các năm sau Viettel Sơn La triển khai thêm các dịch vụ giá trị gia tăng làm tăng thêm tiện ích sử dụng cho người dùng. Các sản phẩm dịch vụ đã mang lại sự hài long cho khách hàng và làm tăng thị phần cho Viettel Sơn La.
Bình dân hóa mạng 3G, ưu thế vượt trội cả Viettel so với các mạng khác là giá cước dịch vụ rẻ. Viettel đã bình dân hóa 3G bằng việc thiết kế chính sách giá cước thấp nhất, thậm chi phí sử dụng data trên nền 3G còn rẻ hơn 2G. Chỉ cần 10.000đ/tháng khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G.
Tập chung chỉ đạo điều hành thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch Tập đoàn giao, bám sát nhu cầu thị trường. Tổ chức kiểm tra khảo sát đánh giá thị trường, tìm hiểu tình hình và thị hiếu người tiêu dùng và những phản hồi từ phía khách hàng, có sự
phối hợp chặt chẽ với kênh phân phối để xúc tiến bán hàng và chăm sóc khách hàng có hiệu quả.
Chương trình marketing được hồn thiện từng bước theo chủ trương của Tập đoàn. Bộ phận kinh doanh đã xây dựng được những mục tiêu bán hàng cơ bản, triển khai được các chương trình bán hàng trực tiếp, chính sách hoa hồng bán hàng, khuyến mại, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ trên mọi phương tiện thông tin đại chúng đảm bảo tiết kiệm nhưng có hiệu quả.
Để nâng cao năng lực lãnh đạo, trình độ quản lý, chun mơn nghiệp vụ Viettel Sơn La đã đào tạo quản lý bán hàng, nghiệp vụ cho các huyện/Tp. Đào tạo cấp chứng chỉ kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho hơn 220 cộng tác viên tại tất cả các huyện/Tp.
Các sản phẩm dịch vụ đều có ưu thế và chất lượng đã có thương hiệu trên thị trường, giá cả hợp lý, được nhiều đối tượng khách hàng ưa thích. Hệ thống thị trường đã được tăng cường xuống tuyến huyện độ bao phủ tăng lên đáng kể. Doanh số bán hàng qua các năm đều tăng. Đặc biệt đã có những sản phẩm dịch vụ phù hợp với vùng miền núi và từng đối tượng khách hàng.
Cơng tác chăm sóc khách hàng ln được chú trọng và quan tâm đúng mực. Viettel luôn hướng tới khách hàng mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng, không ngừng nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, ân cần và cởi mở nhất. Nhằm mục tiêu xây dựng thị trường ngày một phát triển bền vững.
3.4.2. Các hạn chế cần khắc phục
Bên cạnh những kết quả đạt được thì trong chiến lược kinh doanh của Viettel Sơn La còn một số hạn chế sau:
Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ 3G chưa cao như mong đợi, hơn nữa số thê bao hủy dịch vụ cũng khá nhiều áp lực từ đợt tăng giá cước gây tâm lý không tốt cho người tiêu dùng. Tỷ lệ thuê bao phát triển thực chỉ chiếm 70-80% thuê bao đăng ký.
Doanh thu đem lại từ dịch vụ 3G cịn rất hạn chế, mức tiêu dùng bình quân của dịch vụ 3G còn thấp ảnh hưởng tới doanh thu của dịch vụ. Các dịch vụ giá trị gia tăng giá cước dịch vụ thu về không được lớn nên tốc độ tăng của các dịch vụ này còn chậm.
Về sản phẩm dịch vụ: Viettel cam kết đưa đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với chất lượng ngày càng cao, tuy vậy vẫn không thể loại bỏ những hạn chế nhất định như hiện tượng nghẽn mạng vào các dịp lễ tết, ngày nghỉ…, hiện tượng khách hàng đã trả tiền nhưng hệ thống vẫn chưa tính giảm nợ vì thế khách hàng khơng thể liên lạc được gây khó chịu cho người sư dụng dịch vụ. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn mang tính truyền thống là phải trực tiếp đến hệ thống cửa hàng giao dịch thay bằng khách hàng đăng ký sử dụng trên hệ thống điện thoại gây mất thời gian cho khách hàng.
Về giá cước dịch vụ: giá cước ban đầu hấp dẫn người tiêu dùng, nhưng càng tăng khi người dùng sử dụng nhiều gây tâm lý cho người tiêu dùng. Đặc biệt hiện nay theo quy định của Bộ thông tin truyền thông cho phép điều chỉnh giá cước viễn thơng, vì vậy giá cước vẫn tiếp tục tăng trong thời gian tới sẽ rất khó giữ gìn được khách hàng thường, bình dân.
Về kênh phân phối: Hệ thống kênh phân phối tuy rộng song vẫn còn một số đại lý bán hàng hoạt động chưa hiệu quả, thái độ phục vụ khách hàng còn yếu, một số nhân viên của đại lý chưa nắm rõ về các sản phẩm dịch vụ nên còn tư vấn chưa đúng cho khách hàng dẫn đến sự lựa chọn chưa phù hợp của khách hàng. Một số Đại lý, điểm bán cịn vì mục đích kiếm lời nên tăng giá sản phẩm dịch vụ hoặc lợi dụng sơ hở của Viettel để trục lợi làm mất hình ảnh, thương hiệu của Viettel.
Về chăm sóc khách hàng: Mặc dù Viettel Sơn La đã đầu tư rất nhiều về cơ sở hạ tầng và con người cho hoạt động chăm sóc khách hàng, tuy nhiên số lượng khách hàng khiếu nại vẫn chưa nhận được giải thích thích đáng, thái độ phục vụ của nhân viên đơi khi cịn chưa nhiệt tình. Khả năng giao tiếp và ứng xử với tình huống đơi khi cịn hạn chế. Sự phối hợp giữa các bộ phận khác đơi khi cịn hạn chế dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu.
Về công tác truyền thông quảng cáo: Viettel Sơn La chưa chú trọng quảng cáo truyền thông cho dịch vụ 3G, thông tin trên các phương tiện truyền thơng cịn chưa được duy trì thường xuyên, quảng cáo vẫn mang tính chạy theo sự vụ, truyền thống chưa chuyên nghiệp. Chưa phát huy được hết sức mạnh của thương hiệu tại địa phương.
3.4.3. Nguyên nhân
Tốc độ tăng doanh thu, thị phần qua các năm liên tục chứng tỏ hoạt động mở rộng thị trường của Viettel Sơn La được tiến hành tương đối tốt. Những thành công này xuât phát từ nguyên nhân sau:
Viettel thực hiện tốt chiến lược của mình là đặt giá thấp hơn đối thủ, nhờ vậy thu hút được khối lượng lớn khách hàng tham gia sử dụng mạng, doanh thu tăng lên rất nhanh. Hiện nay Viettel đang là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường về mức giá thấp.
Viettel cũng tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình, sự khác biệt này được tạo ra dựa trên phân đoạn thị trường về nhóm khách hàng khác nhau tạo ra sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Viettel đã xây dựng được hệ thống marketing mạnh với việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp vớ nhu cầu người sử dụng, giá cả hợp lý, mạng lưới kênh phân phối rộng khắp đến các xã, bản. Hoạt động chăm sóc khách hàng được nâng cao.
Chiến lược định vị thị trường mục tiêu là vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo vì:
Những nơi chậm phát triển khó khăn thì ít có doanh nghiệp đầu tư, đây cũng là cơ hội cho Viettel đầu tư.
Vùng khó khăn có dân số ở độ tuổi thành niên đông, nhu cầu về thông tin, Internet càng lớn mà nơi đây chưa đáp ứng được . Đây chính là cơ hội phát triển và tăng trưởng nhanh.
Viettel cũng vì mục tiêu chính trị mà Đảng và Nhà nước giao cho đó là kết nối thơng tin và đảm bảo an ninh quốc phòng.
3.4.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế
Do Tập đoàn lựa chọn chiến lược chi phí thấp để khai thác thị trường trước khi đi vào thế ổn định dẫn đến các cuộc cạnh tranh về giá. Đầu tư phát triển nhanh dẫn đến mất quản lý về nguồn vốn và công tác quản lý hiệu quả chưa cao.
Chưa đầu tư mạnh cho khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng vì Tập đồn đang thực hiện chiến lược thu hút khách hàng. Mới chỉ tập trung cho phát triển theo chiều rộng mà chưa chú trọng phát triển theo chiều sâu, chất lượng sản phẩm còn kém làm ảnh hưởng tới khách hàng dẫn tới mất niềm tin và mất khách hàng.
Do Chi nhánh chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên biệt nên nhiều khi các thông tin về thị trường chưa được cập nhật thường xuyên, đầy đủ, chính xác
và kịp thời để từ đó có những giải pháp đồng bộ nhằm duy trì và phát triển thị trường. Việc phối kết hợp giữa các bộ phận phòng ban chức năng chưa nhịp nhàng, đặc biệt là việc truyền tải và khâu kết nối thông tin giữa bộ phận kinh doanh và tuyến huyện chưa tốt gây ảnh hưởng tới cơng tác bán hàng. Trình độ và kinh nghiệm về marketing nói chung và quản trị kênh marketing nói riêng của cán bộ còn nhiều hạn chế, thiếu kiến thức để tổ chức và quản lý kênh một cách khoa học. Cơng tác marketing cịn bộc lộ nhiều yếu kém, chưa triển khai đồng bộ các nghiệp vụ marketing như nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu cùng thị hiếu khách hàng, phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị hàng hóa của doanh nghiệp. Chưa tham mưu tốt cho lãnh đạo về các chiến lược trong cơng tác marketing, phản ứng chậm với các tín hiệu thị trường, đặc biệt là các thị trường nhạy cảm.
Hệ thống kênh phân phối chưa được chú trọng, đặc biệt trong cơng tác truyền thơng marketing và chính sách sản phẩm. Vấn đề tổ chức và quản lý kênh phân phối chưa bao trùm toàn bộ hệ thống kênh, mức độ liên kết trong kênh còn thấp, tổ chức đánh giá hiệu quả của các chương trình hỗn hợp xúc tiến bán hàng trong hệ thống kênh còn chưa được chú ý. Kênh còn hiện tượng lợi dụng các chính sách khuyến mại, hoa hồng để trục lợi làm ảnh hưởng tới chất lượng khách hàng. Hệ thống chăm sóc kênh cịn chưa thường xun, kịp thời cịn tình trạng bỏ ngỏ theo nhu cầu thị trường.
Hệ thống PR cịn chưa chun nghiệp, chưa chú trọng cho cơng tác truyền thông quảng cáo đặc biệt cho dịch vụ 3G. Hình thức quảng cáo truyền thơng cịn đơn giản chưa có sự sáng tạo đặc biệt tạo sự chú ý của khách hàng.
Công tác quản lý hệ thống thị trường cịn tồn tại nhiều bất cập. Do đó Chi nhánh cần tăng cường biện pháp quản lý giám sát bán hàng, nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng và chăm sóc kênh phân phối. Chi nhánh chưa chú trọng đến công tác đào tạo và bồi dưỡng quản lý bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường viễn thông cũng gây nhiều khó khăn cho Viettel Sơn La. Nhu cầu về đa dạng hóa các tính năng sản phẩm hàng hóa ngày càng cao, mong muốn của khách hàng được hưởng nhiều khuyến mại nhưng lại không trung thành sau khi hết khuyến mại. Áp lực khách hàng chuyển sang dùng nhà mạng khác.
Do điều kiện kinh tế tại Sơn La cịn khó khăn, cịn có sự chênh lệch khoảng cách giàu nghèo, mức tiêu dùng tập trung nhiều ở thành thị. Thu nhập chủ yếu dựa trên sản xuất nông nghiệp và dịch vụ theo mùa vụ gây mất cân bằng trong công tác triển khai bán hàng trải dài trong năm. Sự suy giảm kinh tế tồn cầu nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng làm giảm thu nhập của người dân và người dân phải thắt chặt chi tiêu dẫn đến giảm nhu cầu về sử dụng các dịch vụ viễn thông.