6. Kết cấu luận văn
4.2.2. Trong khâu xác định nhu cầu đào tạo
Nhƣ đã phân tích ở phần trƣớc, tại Chi nhánh, giai đoạn xác định nhu cầu đào tạo đƣợc đảm nhiệm bởi Phòng TCHC và các Trƣởng các phòng ban/bộ phận. Trong đó, phòng Tổ chức tiến hành phân tích ở cấp độ Chi nhánh còn các trƣởng bộ phận chịu trách nhiệm xác định nhu cầu đào tạo ở bộ phận do mình phụ trách. Tuy nhiên trên thực tế khâu này ở các phòng ban chi nhánh chƣa thực sự chủ động mà chủ yếu dựa vào sự gợi ý của bộ phận tổ chức trên cơ sở định hƣớng của Trƣờng Đào tạo cán bộ.
Do đó cần tạo cơ chế dân chủ hơn nữa khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến về chƣơng trình đào tạo mà mình thấy cần. Hàng năm nên phát phiếu khảo sát nhu cầu đào tạo đến từng nhân viên trong Chi nhánh. Việc này sẽ giúp nhu cầu đào tạo đáp ứng mong muốn của ngƣời học.
Để thực hiện chuyên viên phụ trách đào tạo nên sử dụng khung chƣơng trình các nội dung đào tạo cho ngân hàng. Sau đó đề xuất các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng mềm … để khảo sát nhân viên có thấy cần các chƣơng trình đào tạo đó không. Phiếu khảo sát cần xây dựng cụ thể cho từng vị trí công việc để đảm bảo nội dung các chƣơng trình đào tạo phù hợp với những kiến thức, kỹ năng mà ngƣời lao động cần có để thực hiện có hiệu quả công việc của mình theo bản mô tả công việc.
Chẳng hạn có thể thực hiện khảo sát nhu cầu đào tạo của cán bộ quan hệ khách hàng doanh nghiệp theo mẫu sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Bảng 4.1. Phiếu khảo sát nhu cầu đào tạo PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU ĐÀO TẠO
DÀNH CHO CÁN BỘ PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Giới thiệu
Xin chào anh/chị,
Để có cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch đào tạo năm …… của BIDV phù hợp với nhu cầu thực tế của BIDV nói chung và đơn vị nói riêng, kính đề nghị anh chị điền đầy đủ các thông tin khảo sát dƣới đây.
Anh/chị sẽ chỉ cần khoảng 15 phút để hoàn thành bộ câu hỏi. Thông tin mà anh/chị cung cấp cho chúng tôi là hoàn toàn đƣợc bảo mật, và chỉ phục vụ mục đích đánh giá nhu cầu đào tạo. Mong anh/chị vui lòng trả lời đầy đủ các câu hỏi dƣới đây bằng cách điền dấu "X" vào ô lựa chọn (anh chị có thể tích nhiều ô).
Xin chân thành cảm ơn!
Stt Câu hỏi Trả lời
Phần 1. Thông tin chung
1 Anh/chị đã có bao nhiêu năm kinh nghiệm tại vị trí công tác này
Trên 5
năm 3-5 năm 1-3 năm
Dƣới 1 năm
2 Anh chị có biết chiến lƣợc phát triển của BIDV giai đoạn 2011-2015?
Biết rõ Biết sơ sơ
Không biết
3
Anh/chị có biết chiến lƣợc/kế hoạch phát triển của đơn vị mình trong vòng 3 năm tới không?
Biết rõ Biết sơ sơ
Không biết
4
Anh/chị có xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển cho vị trí mình đang làm việc không? Luôn luôn Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Ít khi Không bao giờ
5 Anh/chị có lên kế hoạch tháng, tuần cho những công việc mình phải làm?
Luôn luôn Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Ít khi Không bao giờ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Phần 2. Kiến thức, kỹ năng riêng
6 Anh/chị có gặp khó khăn khi bán sản phẩm-dịch vụ của BIDV? Rất khó khăn Khó khăn Bình thƣờng Không khó khăn
7 Nếu gặp khó khăn thì 03 khó khăn, vƣớng mắc chính đó là:
8 Khả năng nhận biết hồ sơ, chứng từ giả của anh/chị? Rất tốt Tốt Bình thƣơng Không tốt Rất không tốt 9
Mức độ hiểu biết của anh/chị về quản lý rủi ro (tín dụng, thị trƣờng và tác nghiệp)? Rất tốt Tốt Bình thƣơng Biết sơ qua Chƣa biết 10 Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng của anh/chị? Rất tốt Tốt Bình thƣơng Chƣa tốt Rất không tốt
11 Khả năng giao tiếp của anh/chị với khách hàng và đồng nghiệp?
Rất tốt Tốt Bình thƣờng
Chƣa
tốt Kém
Phần 3. Nhu cầu đào tạo
12
Trong năm 2012, Anh/chị đã tham gia những khóa học nào liên quan đến nghiệp vụ của mình?
………..
13 Anh/chị muốn đƣợc tham gia các khóa đào tạo/chuyên đề nào trong năm 2013?
Kiến thức TC NH Sản phẩm, dịch vụ BIDV Môi trƣờng kinh doanh và ứng phó Kỹ năng giao tiếp, xử lý công việc cá nhân Khác 14
Anh/chị liệt kê tên các nghiệp vụ khác liên quan muốn học (thí dụ, QLRR, phân tích tài chính DN, tài trợ dự án...)? 15 Anh/chị liệt kê tên các Kỹ năng mềm
muốn học?
16 Anh/chị có muốn đƣợc đào tạo kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng trong năm ……?
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Phần 4. Tổ chức đào tạo: Nếu Anh/chị có nhu cầu đào tạo, cập nhật những kiến thức/ kỹ năng nói trên thì
17 Thời gian đào tạo phù hợp là 1-3 ngày 3-5
ngày 5-7 ngày
trên 10
ngày Khác 18 Địa điểm đào tạo phụ hợp là: Tại đơn vị
Cụm khu vực Đào tạo tập trung tại …. Khác 19 Hình thức đào tạo phù hợp là Đào tạo tập
trung trên lớp Online Kèm cặp Khác
20 Anh/chị muốn giảng viên nào sẽ thực hiện đào tạo)
GV kiêm chức của BIDV GV bên ngoài Kết hợp cả hai Khác Các ý kiến khác: ……… ……….. ……… Mong Anh/chị hãy đọc lại phần trả lời của mình để chắc chắn là mình không bỏ sót câu nào.
Trân trọng cảm ơn sự tham gia của anh/chị !
Đồng thời cần tiến hành đào tạo tập huấn cho các Trƣởng bộ phận về cách thức xác định nhu cầu đào tạo. Cán bộ nhân sự phải hiểu đƣợc trách nhiệm của mình trong việc tƣ vấn, hỗ trợ trƣởng các phòng ban để họ nắm đƣợc phƣơng pháp và cách thức xác định nhu cầu đào tạo cho chính bộ phận mình. Trƣởng cách phòng ban cần phải hiểu đƣợc xác định nhu cầu đào tạo là nhiệm vụ quan trọng của mình, giúp sử dụng tốt hơn nhân viên và phát triển bộ phận của mình quản lý.
Đào tạo những ngƣời làm công tác quản lý đào tạo và phát triển nhân lực tại doanh nghiệp những năng lực về xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng chƣơng trình đào tạo, quản lý đào tạo, đánh giá hiệu quả đào tạo...
4.2.3. Xây dựng khung chương trình đào tạo cho từng đối tượng cán bộ quản lý, nhân viên, nhân viên mới vào
Nội dung đào tạo bên cạnh phân loại theo kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cần chú trọng hơn nữa việc phân loại theo đối tƣợng nhƣ đào tạo cho cán
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
độ quản lý hay đào tạo lại cho nhân viên nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ; đào tạo hội nhập cho nhân viên mới; đào tạo cán bộ nguồn phục vụ cho phát triển nguồn lực trong tƣơng lai.
Trong đào tạo cho cán bộ quản lý thì lại phải phân chia rõ là đào tạo cho quản lý cấp cao, cấp trung, cấp cơ sở. Bởi các cấp quản trị khác nhau có các yêu cầu phát triển năng lực khác nhau. Ở cấp dƣới và cấp trung cần chú trọng những kỹ năng mang tính chất kỹ thuật. Ở cấp điều hành cần chú trọng các kỹ năng kinh doanh chung.
Bảng 4.2. Yêu cầu phát triển năng lực quản trị ở các cấp khác nhau1
Ghi chú: Số thứ tự của các kỹ năng thể hiện vai trò khác nhau
Cấp điều hành Cấp trung Cấp cơ sở
1. Quản trị thời gian 2. Họach định, tổ chức 3. Ðánh giá việc thực hiện 4. Giải quyết những khó khăn
5. Hiểu tính cách con ngƣời 6. Tự phân tích 7. Khích lệ ngƣời khác 8. Quản trị tài chính 9. Dự thảo ngân sách 10. Xếp đặt mục tiêu và thứ tự ƣu tiên 11. Triệu tập và điều hành các cuộc họp
12. Giao tiếp miệng và viết 13. Quan hệ quản trị
14. Chiến lƣợc và chính sách
1. Ðánh giá việc thực hiện
công việc của nhân viên
2. Khích lệ ngƣời khác 3. Xếp đặt mục tiêu và thứ tự ƣu tiên
4. Giao tiếp (miệng và viết)
5. Họach định và tổ chức
6. Hiểu tính cách con ngƣời
7. Quản trị thời gian 8. Xây dựng đội ngũ 9. Thực hiện các cuộc họp có hiệu quả
10. Phát triển và đào tạo cộng sự
11. Chọn lựa nhân viên 12. Khả năng ra quyết định.
1. Khích lệ nhân viên 2. Ðánh gía việc thực hiện công việc của nhân viên 3. Khả năng thủ lĩnh 4. Khả năng giao tiếp miệng
5. Hiểu đƣợc tính cách con ngƣời
6. Phát triển và đào tạo cộng sự
7. Xếp đặt mục tiêu và thứ tự ƣu tiên
8. Kỷ luật
9. Họach định và tổ chức 10. Quản trị thời gian 11. Kèm cặp nhân viên 12. Chọn lựa nhân viên 13. Ra quyết định.
1
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Do đó việc xác định thứ tự ƣu tiên cho các kỹ năng này để xây dựng khung chƣơng trình nội dung đào tạo cho từng cán bộ nhân viên là điều rất cần thiết. Xây dựng một chƣơng trình đào tạo hợp lý và linh hoạt là trách nhiệm của cán bộ phụ trách đào tạo. Trong đó cần thiết kế các nội dung cần đào tạo nhƣ môn học, kiến thức kỹ năng… cần đào tạo phù hợp với vị trí công việc.
Chẳng hạn có thể xây dựng kế hoạch đào tạo theo một số vị trí công việc nhƣ sau:
Bảng 4.3. Kế hoạch đào tạo theo vị trí chức danh
TT Tên vị trí Mục tiêu Nội dung, chƣơng trình đào tạo Thời lƣợng (ngày) A LÃNH ĐẠO CẤP CAO Lãnh đạo cấp cao BIDV Trang bị cho các đồng chí lãnh đạo cấp cao những kiến thức, kỹ năng và phƣơng pháp cần thiết để trở thành lãnh đạo cấp cao chuyên nghiệp 1. Chân dung một nhà lãnh đạo cấp cao chuyên nghiệp 1 2. Quản trị DN trong NHTM
hiện đại 2
3. Quản lý chiến lƣợc 1.5 4. Quản lý sự thay đổi 1.5 5. Quản lý tài sản nợ-có 1 6. Quản trị tài chính 1.5 7. Quản trị nguồn nhân lực 1.5 8. Phân tích kinh tế vĩ mô và
ứng phó đối với môi trƣờng kinh doanh
1
9. Quản trị chiến lƣợc
Marketing ngân hàng 1.5 10. Lãnh đạo với việc xây
dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp
1
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
TT Tên vị trí Mục tiêu Nội dung, chƣơng trình đào tạo
Thời lƣợng (ngày)
B CÁC CHỨC DANH QUẢN LÝ CẤP TRUNG
I GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH (đƣơng chức và qui hoạch) Trang bị cho học viên những kiến thức, kỹ năng và phƣơng pháp cần thiết để phát triển kỹ năng quản lý và thành công hơn trong công việc tại vị trí Giám đốc chi nhánh
1. Định hƣớng và giới thiệu về quản lý chi nhánh 1 2. Lập và triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh 1 3. Quản trị chiến lƣợc bằng Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard)
1 4. Marketing và quản lý bán hàng 2 5. Quản lý chất lƣợng dịch vụ 1 6. Quản lý rủi ro - tuân thủ 1 7. Quản lý nguồn nhân lực 1 8. Phong thủy trong KD
9….. 1
C. CÁC CHỨC DANH QUẢN LÝ CẤP CƠ SỞ VÀ CB THEO KHỐI NGHIỆP VỤ
I KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1 Lãnh đạo phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp Trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho đối tƣợng lãnh đạo phòng quan hệ khách hàng DN
1. Kiến thức sản phẩm và môi trƣờng kinh doanh 7 1.1.SP-DV Ngân hàng doanh nghiệp BIDV
1.2. Kiến thức về môi trƣờng KD 1.3. Kiến thức về pháp luật NH, giải quyết tranh chấp
2. Nghiệp vụ chuyên môn 5 2.1.Tín dụng và HĐV DN
2.2. Quản lý dự án 2.3. Quản lý rủi ro
2.4. Quản lý quan hệ khách hàng 2.5. Quản lý khoản vay và thu hồi nợ
3. Kỹ năng quản lý 3 3.1. Kỹ năng lãnh đạo
3.2. Kỹ năng QL nguồn nhân lực 4. Kỹ năng mềm dành cho lãnh đạo cấp phòng 3 4.1.Kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết mâu thuẫn 4.2.Kỹ năng bán hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
TT Tên vị trí Mục tiêu Nội dung, chƣơng trình đào tạo
Thời lƣợng (ngày) 2 Chuyên viên phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp Trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho đối tƣợng chuyên viên phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.Tổng quan 0.5 2. Quản lý rủi ro 1 3. SP-DV Ngân hàng doanh nghiệp BIDV 5
4. Kiến thức chuyên môn
nghiệp vụ 5
4.1.Tín dụng và HĐV DN 4.2. Quản lý dự án
4.3. Quản lý quan hệ khách hàng 4.4. Quản lý khoản vay và thu hồi nợ
4.5. Kiến thức về pháp luật NH, giải quyết tranh chấp 4.6. Kiến thức về môi trƣờng kinh doanh 5. Kỹ năng mềm 3 5.1. Kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng và bán chéo 5.2. Kỹ năng làm việc chuyên nghiệp
5.3. Kỹ năng giao tiếp và xử lý công việc cá nhân
6. Tuân thủ các quy định liên quan đến hoạt động ngân hàng và đạo đức nghề nghiệp
1
4.2.4. Đánh giá hiệu quả đào tạo
Nhƣ đã phân tích, công tác đánh giá hiệu quả đào tạo chƣa đƣợc Chi nhánh thực sự chú trọng. Để nâng cao chất lƣợng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực thì đây là một khâu rất quan trọng. Việc đánh giá kết quả đào tạo này là cơ sở để cải tiến chƣơng trình, nội dung, phƣơng pháp đào tạo với những khóa đào tạo tiếp theo.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Bên cạnh việc kiểm tra, đánh giá cuối kỳ của Trƣờng đào tạo BIDV cũng nhƣ các đơn vị đào tạo khác, bản thân Chi nhánh cũng cần tiến hành đánh giá hiệu quả đào tạo theo các cấp độ. Với điều kiện hiện nay, Chi nhánh hoàn toàn có thể thực hiện đánh giá theo cấp độ 1 thông qua việc tiến hành phát phiếu điều tra cho ngƣời lao động sau khi họ hoàn thành khóa học trở về. Có thể tham khảo mẫu Phiếu điều tra sau:
PHIẾU ĐIỀU TRA2
A. Những phản hồi về chƣơng trình đào tạo
Hãy khoanh tròn câu trả lời của bạn theo những mục dƣới đây:
Thang đánh giá: 4 = Rất đồng ý 3 = Đồng ý
2 = Không đồng ý 1 = Rất không đồng ý
Ngƣời đào tạo của tôi có thể Mức độ bằng lòng
1 Hƣớng dẫn nội dung vấn đề một cách kỹ lƣỡng 4 3 2 1 2 Động viên sự tham gia củahọc viên trong các chủ đề 4 3 2 1 3 Giải thích việc quản lý theo đội chi tiết 4 3 2 1 4 Giúp đỡ học viên khi có thắc mắc 4 3 2 1 5 Theo dõi sự tiến bộ của học viên 4 3 2 1
Nội dung của chƣơng trình đào tạo mà tôi đã tham dự
6 Có sự liên hệ với thực tế công việc 4 3 2 1 7 Đem lại giá trị cho bƣớc phát triển của sự nghiệp 4 3 2 1
8 Tổ chức tốt 4 3 2 1
Ở các cấp độ 2 và 3, Chi nhánh cần tiến hành đánh giá kết quả thực hiện công việc của ngƣời lao động sau khi đƣợc đào tạo và so sánh với kết qủa thực hiện công việc trƣớc khi đào tạo, để đánh giá xem những kiến thức, kỹ năng đƣợc đào tạo có thể vận dụng vào công việc để nâng cao kết quả thực
2 Duc Kien Nguyen. (2007). Evaluating the Team Management Training Program for Production Line Managers in Garment 10 Joint – Stock Company. Shu – Te University
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
hiện công việc hay không, thái độ làm việc, sự thành thạo kỹ năng của ngƣời lao động đƣợc cải thiện hay không, những thiếu hụt về kiến thức, kỹ năng của