Mỗi khi người lãnh đạo đưa ra một yêu cầu, anh ta thực tế đang đưa ra hai thơng điệp: một là nội dung, tức là những gì người lãnh đạo muốn thực hiện, hai là cách thức, tức là cách thức mà nhà lãnh đạo đĩ đưa ra yêu cầu như thế nào. Thơng điệp thứ hai
cũng quan trọng khơng kém gì thơng điệp đầu tiên vì nĩ cung cấp hồn cảnh văn hĩa cho người nhận thơng điệp, chính là những nhân viên.
Bất kể là trong một tổ chức như thế nào thì người ta cũng cĩ tâm lý chung "trăm nghe khơng bằng một thấy". Người ta chỉ thật sự tin khi được chứng kiến. Và khơng cĩ một khuơn mẫu nào cĩ tầm ảnh hưởng lớn hơn là cách sử xự của người lãnh đạo. Hơn tất cả, đĩ là một chuẩn mực để mọi người nhìn vào. Chính người lãnh đạo là người làm nên phong cách ứng xử ở nơi làm việc. Hơn ai hết, họ thiết lập nên những giá trị thực tế của một tổ chức, và cụ thể hơn là mối quan hệ khách hàng, với nhà cung cấp hay các đối tác. Nếu những nhà lãnh đạo tin rằng khách hàng thật sự là một gánh nặng và thường chỉ mang đến phiền tối thì tất yếu các nhân viên sẽ phản ánh quan điểm đĩ thơng qua những dịch vụ nghèo nàn, thiếu tinh tế và khơng hề được cải tiến. Nhưng nếu nhà lãnh đạo đặt khách hàng lên vị trí ưu tiên hàng đầu, giả sử như sẵn sàng rời cuộc họp nội bộ vì một cuộc điện thoại với khách hàng thì chúng ta cĩ thể mong đợi ở nhân viên của họ sự quan tâm chu đáo và những dịch vụ khơng ngừng được cải thiện.
Hàng ngày, một tổ chức, một doanh nghiệp kiếm được nhiều tiền hay tiêu hao nguồn vốn khơng phải trực tiếp do những quyết định của những nhà lãnh đạo, mà do hàng ngàn quyết định của tồn thể nhân viên. Những quyết định hàng ngày và mang tính trực tiếp như vậy: quyết định chiết khấu, nhận hàng bán trả lại, lựa chọn nhà cung cấp, sản xuất hàng tồn kho,...là sự phối hợp của rất nhiều quyết định. Và thật là lý tưởng nếu như tất cả những người ra quyết định đĩ đều hướng vào một mục tiêu trong tương lai chung. Muốn vậy, nhà lãnh đạo phải đưa ra một bức tranh càng rõ ràng và cụ thể càng tốt. Chính điều đĩ sẽ định hướng cho các nhân viên đưa ra những quyết định hàng ngày cho phù hợp. Liệu nhà cung cấp này cĩ thể đáp ứng chỉ tiêu về sản lượng hay khơng, hoặc chính sách khách hàng này cĩ thể hiện thực hĩa được việc thâm nhập thị trường hay khơng, hay là chính sách giá cả này cĩ thể ảnh hưởng như thế nào đến hình ảnh mà doanh
nghiệp đang xây dựng...
Ngay cả những mục tiêu hồn hảo cho doanh nghiệp cũng trở nên vơ giá trị nếu như nĩ khơng được chuyển thành những mụch tiêu hiện hữu, rõ ràng và cĩ thể đáp ứng được cho mỗi cá nhân.
Cơng việc này thường được gọi là "sự liên kết", nghĩa là nhà lãnh đạo phải đảm bảo rằng mỗi cá nhân phải được quan tâm đến, đánh giá và cĩ những yêu cầu đĩng gĩp thích hợp vào định hướng chung của tồn bộ doanh nghiệp. Mối tương quan giữa cá nhân và tập thể đĩ khơng tự
nhiên mà thành mà địi hỏi sự quan sát và nắm bắt khả năng cũng như vị trí của các cá nhân trong quy trình hoạt động chung của tổ chức để cĩ thể hướng những mục tiêu cho mỗi cá nhân thực sự hỗ trợ mục tiêu chung của tồn thể tổ chức. Nếu khơng làm được điều này thì đĩ khơng phải là thất bại của mỗi nhân viên mà là sai lầm của nhà lãnh đạo.
Innovative Leader 18. Trị chuyện với Bill Clinton và Alan