5. Văn hoa quan hệ khách hàng
5.3. Văn hoa sau giao dịch
Văn hoa sau giao dịch ở đây được đề cập ở khía cạnh chăm sóc khách hàng sau các vụ giao dịch. Ngân hàng thương mại ngày nay không còn coi việc thực hiện xong các giao dịch là đã hoàn tất mểi quan hệ m à ngày càng có nhiều ngân hàng thực hiện tểt các mểi quan hệ sau giao dịch nhằm lôi kéo khách hàng trở lại tiếp tục hợp tác và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Những m ó n quà tặng nho nhỏ như áo mưa, mũ, m ó c chìa khoa,...có in lôgô của ngàn hàng được tặng cho khách hàng ngay sau khi giao dịch ngày càng trờ nên phổ biến. Những hoạt động "ngoài lề giao dịch" được tổ chức rộng rãi như các cuộc hội thảo, tọa đàm, chương trình giao lưu...giữa
khách hàng và ngân hàng vào các dịp lễ, Tết, các ngày đặc biệt của ngân hàng tạo nên sự thân mật, tin cậy nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
Tuy vậy, các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng này chi mang tính hình thức chứ bản chất là nhiều ngân hàng lại bố trí, lựa chọn trược các khách mời theo ý muốn chủ quan của mình để kết quả của những cuộc gặp gỡ này là những lời khen ngợi của khách hàng, ít k h i có sự góp ý thẳng thắn từ phía khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng vì t h ế sẽ không có được sự đánh giá đúng đắn.
Về hoạt động chăm sóc khách hàng sau hoạt động giao dịch, phải thừa nhận đây là một khâu yếu trong văn hoa quan hệ khách hàng của ngân hàng. Việc quan tâm của ngân hàng đến khách hàng vẫn còn mang tính thời điểm, mùa vụ chứ chưa mang tính thường xuyên, liên tục. Hình thức chăm sóc khách hàng cũng chưa đa dạng, đối tượng khách hàng cần chăm sóc chưa mở rộng. 6. M ộ t số nét văn hóa hữu hình khác
Những nét văn hóa hữu hình khác bao gồm nhiều khía cạnh như logo, biểu tượng, slogan, kiến trúc...nhưng ở đây, người viết x i n đề cập đến ba khía cạnh: trụ sở giao dịch; lô gô, biểu tượng, khẩu hiệu và trang phục của người làm ngân hàng.
> Vê trụ sở giao dịch
Phẩn lợn các ngân hàng thành đạt và đang phát triển đều gây ấn tượng đối vợi mọi người về sự khác biệt, thành công và sức mạnh của họ bằng những công trình kiến trúc đặc biệt và đồ sộ. Những thiết kế nội thất (màu sắc thảm nền văn phòng, màu sơn tường, tranh ảnh, kiểu ghế, ...) cũng rất được các ngân hàng quan tâm. Họ đã biết chú trọng tạo ấn tượng và cảm giác an tâm cho khách hàng ngay từ việc xây dựng hình ảnh của trụ sờ, chi nhánh. Theo cảm nhận của đa số người dân thì các trụ sờ ngàn hàng, các chi nhánh, phòng giao dịch được bố trí khang trang, sạch đẹp, hợp lý và tiện lợi trong giao dịch. Nhiều nơi còn trang bị ghế ngồi chất lượng cao, có nược uống, báo, tài liệu hượng dẫn cho khách hàng xem trong khi chờ đợi. Có nơi còn lắp đặt bảng
thông báo điện tử giúp khách hàng có được thông tin chi tiết, chính xác về ti giá, lãi suất, các loại thẻ...Tất cả những điều này khiến người dân thấy tin tưởng hơn về ngân hàng và cảm thấy ngân hàng làm ăn phát đạt, đủ an toàn cho mình hợp tác.
> V ế logo, biểu tượng, khẩu hiệu
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đều đã xây dựng cho ngân hàng mình biểu tượng, khẩu hiệu, phương chàm hoạt động và quảng bá đến công chúng nhưng có thể nhận thấy là đa sồ khách hàng đã tham gia giao dịch với một ngân hàng nào đó có thể nói được tên tiếng A n h của ngân hàng nhưng lại không biết phương châm hoạt động hay slogan của ngân hàng. Điều này cho thấy các ngân hàng có tư tưởng khi đã đưa ra slogan, khẩu hiệu hay phương châm hoạt động rồi thì coi như đã xong và không chú trọng chăm lo việc duy trì và truyền bá vào lòng công chúng. Trên trang Web của các ngân hàng chỉ có Habubank là giới thiệu logo đi kèm slogan rất ấn tượng ngay góc trái trang chủ. Các ngân hàng khác thường trích dẫn ờ các trang khác kém ấn tượng.
Một sồ ngân hàng đã thiết kế lại logo, biểu tượng của mình như ngân hàng Công thương Việt Nam cách đây 5 năm, ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, ngân hàng thương mại cổ phẩn quồc tế, ngân hàng thương mại cổ phẩn KỸ thương Việt Nam-Techcombank...Trong thư ngỏ về ý nghĩa của biểu tượng mới của ngân hàng Techcombank có ghi: "Chúng tói đã quyết định hỗ trợ hình ảnh mới này của ngân hàng bằng một biểu tượng mới, hiện đại, chuyên nghiệp, giàu ý nghĩa, cùng với các chương trình truyền thông hình ảnh có tính chuyên nghiệp và nhất quán cao. Chúng tôi hi vọng gắn kết với nhau các yếu tố trẽn sẽ nhân lên các ảnh hưng tích cực và sự ưa thích của khách hàng cũng như công chúng đối với Techcombank. Biểu tượng mới cũng phản ánh sâu sắc các định hướng chiến lược, triết lý kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp mà Techcombank đã lựa chọn". N ế u không đưa ra biểu tượng hay logo
mới thì nhiều ngân hàng nhấn mạnh vào màu sắc của ngân hàng mình như chữ "Vietcombank" được hiện lên rất sống động với màu xanh dương dễ chịu.
> Về trang phục
Trang phục ăn mặc lịch sự, trang nhã là nhận xét của phẫn đa công chúng về các nhân viên ngân hàng hiện nay. Thậm chí rất nhiều ngân hàng còn trang bị đồng phục cho nhân viên bảo vệ, trông xe,...Đây là điều đáng ghi nhận song các ngân hàng vẫn còn chưa chọn được cho mình một bộ đồng phục riêng hợp với phong cách và đặc trưng kinh doanh của mình. Đâu đó vẫn có sự bắt chước lẫn nhau giữa các ngân hàng về mẫu trang phục. Và việc mặc trang phục cũng chưa thống nhất giữa các bộ phận và chưa được thực hiện triệt để.