6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.5.Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh
Đây có thể coi là bước cuối cùng trong quá trình xây dựng một hệ thống CRM hoàn thiện và là cơ sở để bắt đầu một chu trình mới, đánh giá những điều đã làm được và những vấn đề cần phải hoàn thiện. Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường căn cứ trên chỉ số tài chính, nhưng với CRM phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm. Quá trình đánh giá phải được xem xét từ cả hai phía: bên trong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp.
Đánh giá bên trong
-Giá trị đạt được khách hàng;
-Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra;
-Khoảng thời gian từ khi thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện;
-Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận liên quan;
-Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng. Đánh giá bên ngoài
-Số lượng khách hàng mới; Số lượng khách hàng giảm mua; Số lượng khách hàng cũ rời bỏ;
-Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng;
-Tỷ lệ khách hàng không hài lòng khi sử dụng sản phẩm (trên tổng số khách hàng).
Quá trình đánh giá hiệu quả là cần thiết để có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp với chiến lược CRM đã đặt ra. Bên cạnh đó, việc thiết kế hệ thống các chỉ dẫn để đánh giá quản trị quan hệ khách hàng thì chúng ta cần: xác định tiêu chí đánh giá thích hợp, dự báo thất bại nhằm xác định lại quy mô của hệ thống. Giá trị phải được xác định dựa vào sự hài lòng của khách hàng chứ không phải những cái mà doanh nghiệp cho là quan trọng; tránh triển khai các nguồn lực có giá trị cho những sản phẩm thực ra không quan trọng với khách hàng. So sánh với các đối thủ cạnh tranh hàng đầu và vấn đề là doanh nghiệp làm tốt các việc đó như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã khái quát những vấn đề cơ bản về khách hàng, phân loại khách hàng và giá trị của khách hàng; nêu lên một số quan điểm, khái niệm về CRM, bản chất của CRM, các thành phần của hệ thống CRM, mục tiêu, lợi ích của CRM và các yếu tố tác động đến CRM; điều quan trọng là luận văn đã trình bày rõ ràng, chi tiết, logic về tiến trình triển khai của hệ thống CRM trong doanh nghiệp. Đây là những tiền đề cho việc nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Sữa đậu nành Việt Nam (Vinasoy) và là cơ sở cần thiết để tác giả nghiên cứu, phân tích, đánh giá và tìm ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Vinasoy.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM